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公司不能讓所有客戶都滿意 　　從小我們受的教育就是為人民服務，無論做什么事情，我們都希望人人對我們都滿意。各種管理書上，各類媒體上，大家會看到許多公司或組織為每一個客戶提供優(yōu)質(zhì)服務從而讓人人都滿意的案例：有110民警早晨為打電話求助的市民買早餐，有某某公司半夜12點為客戶免費修空調(diào)，有某某公司驅(qū)車數(shù)十公里為客戶送一個價值十幾元的商品等等。剛辦公司時，我就暗下決心，一定要做好服務讓公司所有客戶都滿意。 　　一開始，公司確實基本做到讓每一個客戶對服務都滿意。無論節(jié)假日，客戶需要服務，我們隨叫隨到，本應送修的商品，客戶要求我們上門免費修理，我們就上門免費修理，價值很低的貨物我們也送貨上門。但過了一段時間我發(fā)現(xiàn)，大部分客戶都滿意了，但公司利潤卻不能讓我滿意。每天忙得焦頭爛額，月底算賬卻掙不到多少錢，頻繁的節(jié)假日加班讓公司員工也牢騷滿腹，而且對每一個客戶平均分配人力，一些大的優(yōu)質(zhì)客戶與小客戶一樣排隊等待安排服務，造成了對重點客戶服務響應時間過長，重點客戶有流失的跡象。 　　有次一個個人客戶從我們公司購買了一臺價值幾百元的產(chǎn)品，回家不會用，打電話讓我們上門去教她。按照廠家規(guī)定，此類產(chǎn)品是不提供免費上門服務的，但既然顧客有要求，本著為人民服務的精神，我們安排了技術人員上門去教她，一來一去五六個小時。過了不久，這名客戶又打電話說在使用設備過程中遇到問題，我們讓她看說明書，她說看不懂，我們讓她到公司來學，她說沒時間，于是我們又免費上門教了她一次，這次我們明確表示以后再有類此情況就要收上門費了。一個月過去了，該客戶再次提出了同樣要求，這回我們實在受不了了，公司客服對她說本次上門服務需要收服務費一百元。客戶堅決不干，客服解釋說該產(chǎn)品廠家規(guī)定不提供免費上門服務，客戶反問那為什么前兩次你們能提供免費上門服務而這次不行！由于實在無法如此持續(xù)提供免費上門服務，我們婉言拒絕了她的要求，她大發(fā)雷霆，立刻就打電話到廠家投訴去了。 　　痛定思痛，經(jīng)過反思，我認為，應當放棄理想主義，從實際出發(fā)。開公司根本無法做到讓所有客戶都滿意，公司應首先讓老板及股東滿意，其次讓公司員工滿意，下一步才是讓能為公司帶來大部分利潤的重點客戶滿意，如果還有精力，再滿足一般客戶。二八法則十分適合解決這方面的問題，既然公司80%的利潤都是由20%的重點客戶產(chǎn)生的，當然我們應將至少80%的人力和物力投入到為這20%重點客戶服務上，對此類客戶，服務要保證隨叫隨到，掙錢時去不掙錢時也要去。對于一般客戶，只需保證行業(yè)規(guī)定承諾的服務，力爭盡量縮短相應時間，盡量提供優(yōu)質(zhì)服務，對于承諾外的服務，則應明確予以拒絕，一切按國家規(guī)定走。還有部分客戶，對價格極為計較，公司在這類客戶身上基本掙不到錢，這部分客戶通常會拒絕支付任何人工費用，他們認為售后服務只要不更換零配件就不應收費，設備一般修理及電腦軟件調(diào)試應無限期免費，人工費根本就不應該收。對于此類客戶，我認為只需保證最低標準的服務，規(guī)定外服務一律不予提供，盡量保證不因違反《消費者權益保護法》被投訴即可。 　　道理想明白了，措施也就好定了。經(jīng)過實踐，發(fā)現(xiàn)以上方案還是比較可行的，至少公司利潤上升了，員工抱怨也大為減少，至于極少數(shù)客戶的投訴有時是免不了的。反正公司只認一個道理：對一般客戶，該我們提供的服務我們一定提供，不該我們提供的服務，我們不予提供，我們是為人民服務，但我們只為愿意付費的人民服務。現(xiàn)在社會環(huán)境就是這樣，如果我們開公司的讓所有人都滿意了，最后自己一定無法滿意。自己都不為自己公司和員工著想，沒有人會可憐你的，畢竟公司存在的唯一理由是利潤，企業(yè)的第一位目標是生存和發(fā)展，一個長期虧損的公司既不能讓老板和股東滿意，也不能讓公司員工滿意。國家規(guī)定節(jié)假日員工加班需要支付20%甚至30%的工資，但絕大部分客戶一定不會認可你節(jié)假日加倍收取服務費，如果那么做了，他們會罵你奸商。因此，對于一般客戶，我們節(jié)假日通常是避免提供服務，客戶要過節(jié)，我們公司的員工節(jié)假日也要休息，好歹我們也要對得起自己公司的員工吧。既然我們無法改變社會，我們只能選擇去適應這個社會，違法的壞事我們不做，不該我們做的事我們也不做（公益事業(yè)除外）。 　　 　　宋博士觀點： 　　每一個企業(yè)必須找出最適合自己企業(yè)的客戶，有意識地放棄那些代價高昂、卻不能為企業(yè)帶來太大收益的客戶。如果我們根據(jù)客戶對企業(yè)的價值（如他帶來的營業(yè)額、毛利）排一個順序，我們通常會發(fā)現(xiàn)少數(shù)一兩類客戶會占到我們收益的50%~80%。這一兩類客戶應該就是企業(yè)的目標客戶，企業(yè)必須用最卓越的服務把這些客戶捆綁在自己身上。只有放棄價值不大的客戶才能集中到最大價值的客戶。客戶不是越多越好，而是越準確越好。 第 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 頁