伴隨著數(shù)字化的浪潮,各大商業(yè)銀行紛紛加速在移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型端發(fā)力,手機(jī)銀行成為諸多銀行零售業(yè)務(wù)的重要發(fā)力點,手機(jī)銀行APP更新迭代速度也不斷加快。不過,日前記者在采訪中發(fā)現(xiàn),在手機(jī)銀行為客戶提供便利的同時,部分銀行的手機(jī)銀行APP數(shù)量過多,影響了客戶體驗。業(yè)內(nèi)人士建議部分銀行同質(zhì)化APP可進(jìn)行整合。
工行APP多達(dá)5個
《經(jīng)濟(jì)參考報》記者通過蘋果應(yīng)用商城以各銀行全名為關(guān)鍵詞搜索顯示,在占據(jù)市場份額較高的5家國有大行及9家股份制銀行中,11家擁有2個或2個以上針對個人用戶的手機(jī)APP,其中,大部分銀行的個人銀行賬戶業(yè)務(wù)和個人信用卡業(yè)務(wù)是兩個單獨的APP。不過,也有部分銀行的手機(jī)銀行APP多達(dá)4個甚至5個。
以工行為例,工行除個人銀行APP“中國工商銀行”和信用卡業(yè)務(wù)APP“工銀e生活”外,還有“工銀融e聯(lián)”“融e購”和“工銀e校園”等APP,其中“工銀融e聯(lián)”可為工行銀行卡提供配套信使服務(wù);“融e購”為購物平臺;“工銀e校園”針對大學(xué)生提供綜合金融服務(wù),如線上貸款、匯款預(yù)約、訂酒店車票、余額理財和購物等服務(wù)。此外,記者注意到,除工行總行開發(fā)的APP外,工行部分地區(qū)支行也有單獨APP,如“融e生活-深圳工行移動金融生活圈”和“工銀廣東e貸通”等。
另外,建行的手機(jī)APP也較多,除與工行類似的購物平臺“建行善融商城”外,建行還有覆蓋全場景的支付APP“龍支付”,以及為廣大租客房東打造的租賃共享平臺“CCB建融家園”。
或因內(nèi)部競爭所致
記者在采訪中了解到,手機(jī)銀行APP本是為了方便用戶辦理業(yè)務(wù),但是多個APP有時候反而讓一些客戶無所適從。“其實我想就下載一個APP解決全部問題,但網(wǎng)點的工作人員告訴我,這些APP的有些功能并不能相互替代,主要的賬戶轉(zhuǎn)賬用‘中國工商銀行’,實時了解賬戶余額變化信息提醒用‘工銀融e聯(lián)’,要是想買東西得用‘融e購。’”家在北京的工行客戶張女士告訴記者。
也有客戶對記者表示,“銀行現(xiàn)在搞那么多東西,這里一個APP,那里一個APP,其實有的功能都差不多。去網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)也是,工作人員過來就推薦下載APP,下了APP還送小禮品。”
記者在采訪中了解到,部分銀行APP個數(shù)過多或與銀行內(nèi)部部門之間相互競爭以及對APP缺乏統(tǒng)一管理機(jī)制有關(guān)。
記者從多位工行人士處了解到,過去其沒有對APP統(tǒng)一管理的部門和機(jī)制,推出APP通常是由業(yè)務(wù)部門提出要求,經(jīng)批準(zhǔn)后研發(fā)部門開發(fā)上新APP,因此部門強勢程度也在一定程度上影響了APP的開發(fā)。
以“融e聯(lián)”為例。工行在2015年發(fā)布了其互聯(lián)網(wǎng)金融品牌“e-ICBC”,其主要包括“融e購”電商平臺、“融e聯(lián)”即時通訊平臺和“融e行”直銷銀行平臺三大平臺。“融e聯(lián)”最初定位是移動即時通訊平臺,承載為客戶提供語音、文字、圖片、視頻等方式的即時通信服務(wù),并在客戶經(jīng)理、95588在線客服、行內(nèi)外單位與客戶之間建立起交流、快速傳播等功能。“最早‘融e聯(lián)’主打社交功能,還有比拼微信的決心,不過現(xiàn)在看來,這些都沒能實現(xiàn)。現(xiàn)在定制賬戶余額變化短信提醒需要繳費,因此基本上‘融e聯(lián)’APP的功能就是替代以前的短信通知了。”一位工行人士對記者說。
記者也從多位工行人士處了解到,工行也一直在考慮將傳統(tǒng)主流及新功能整合進(jìn)主要的APP“中國工商銀行”,目前也正在研究如何適度整合。不過截至發(fā)稿,針對記者的采訪,工行對這一問題尚無官方回應(yīng)。
應(yīng)整合全渠道提升用戶體驗
對于銀行數(shù)字化渠道布局,微眾銀行和騰訊CDC發(fā)起的銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室日前發(fā)布的《2018銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研報告》認(rèn)為,銀行無需開發(fā)多個APP,要明確手機(jī)端主戰(zhàn)場,整合全渠道提升用戶體驗。“對于銀行而言,在通過APP布局獲取流量的過程中,需要以用戶需求為主,權(quán)衡用戶體驗,明確手機(jī)銀行APP的核心地位,避免入口過多、同質(zhì)化過高和信息過載造成用戶對銀行APP的認(rèn)知混亂,操作體驗不佳。”該報告建議。
此外,盤古智庫高級研究員吳琦提醒,手機(jī)銀行在成本、獲客、服務(wù)方面的優(yōu)勢將為零售業(yè)務(wù)發(fā)展提供助力,但在發(fā)展過程中,需首先保證手機(jī)銀行使用的安全性。“互聯(lián)網(wǎng)具有風(fēng)險屬性,資金和貨幣的電子化在轉(zhuǎn)賬、交易、支付等環(huán)節(jié)均存在風(fēng)險隱患,因此需要特別防控終端安全風(fēng)險、平臺安全風(fēng)險、網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險等,確保用戶資金安全。”
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因為資金鏈出現(xiàn)問題,有的大豆貿(mào)易商出現(xiàn)破產(chǎn)、跑路、給農(nóng)民“打白條”現(xiàn)象,既損害了農(nóng)民利益,也不利于大豆流通、購銷市場的健康發(fā)展。