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??? 近日，上海一高檔餐廳內(nèi)經(jīng)理公然抽煙并辱罵懷孕女顧客的視頻瘋傳網(wǎng)絡(luò)，最終涉事經(jīng)理公開道歉并辭職。室內(nèi)禁煙這樣再正當(dāng)不過的“小事”，最終訴諸輿論解決，難道消費(fèi)者面對(duì)此類事件，除了忍氣吞聲，只能上網(wǎng)曝光嗎？

　　網(wǎng)絡(luò)維權(quán)究竟是喜是悲？

　　一段手機(jī)拍攝的視頻和幾張照片將一家名叫“赤坂亭”的餐廳推向輿論的風(fēng)口浪尖。視頻中，赤坂亭餐廳月星環(huán)球港店品牌總經(jīng)理王禮榮對(duì)顧客出言不遜，態(tài)度囂張，并坦言“煙是我抽的”。后經(jīng)證實(shí)，當(dāng)事人在餐廳內(nèi)吸煙，并不顧周圍顧客勸說，而恰恰坐在相鄰桌上的有幾位孕婦。

　　這樣一件看似身邊“小事”迅速在網(wǎng)絡(luò)傳播，事后，王禮榮在其發(fā)表的致歉信中稱“為對(duì)此事件負(fù)責(zé)，本人已向公司提出辭呈”，并承諾“絕不在公共場合吸煙”，“會(huì)在以后的工作中，積極響應(yīng)政府的控?zé)熁顒?dòng)”。赤坂亭方面也就吸煙沖突事件聲明，對(duì)沖突中受到驚擾的顧客表示歉意，愿意承擔(dān)在處理該事件中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。而這距離事發(fā)僅僅3天。

　　網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的高效又一次得以體現(xiàn)，而與此個(gè)案形成鮮明對(duì)比的是餐廳所在商場遭遇的普遍經(jīng)歷。環(huán)球港市場部負(fù)責(zé)人張毅說，商場在竭力打造無煙商場的道路上的確碰到不少困難：比如某餐廳店長為了勸阻客人抽煙，被酒醉的客人打破了頭；保安因?yàn)閯褡桀櫩统闊熢獾街櫫R。“總的來說任重道遠(yuǎn)。”

　　互聯(lián)網(wǎng)如今似乎成了消費(fèi)者維權(quán)的利器。但在一些業(yè)內(nèi)人士看來，這體現(xiàn)了輿論的力量，同時(shí)也反映了正常的維權(quán)渠道并不通暢。

　　上海市法學(xué)會(huì)副秘書長湯嘯天認(rèn)為，一般的消費(fèi)維權(quán)還有個(gè)專業(yè)界定的過程，但消費(fèi)者勸阻抽煙合情合理合法，從國家到地方都有相應(yīng)的控?zé)煼煞ㄒ?guī)，幾乎是“無可爭議”，如果這類維權(quán)尚不易，更別提其他的消費(fèi)維權(quán)了。

　　事實(shí)上，根據(jù)上海的地方控?zé)煑l例明確了相關(guān)的監(jiān)督管理部門和投訴監(jiān)督渠道。記者從上海市健康促進(jìn)委員會(huì)了解到，近年來控?zé)熗对V熱線已“多線歸一”，法定禁煙場所的抽煙勸誡率也顯著提升。近6年來，上海共罰款場所971家、個(gè)人482名，罰金共計(jì)187萬余元。

　　“控?zé)煹男坦ぷ饔心抗捕茫珡奶幜P的數(shù)字來看，還難以做到即查即罰，這也是顧客舉起手機(jī)的原因之一。”湯嘯天說。

　　“討回一只雞，花了一頭牛”比比皆是

　　出了問題先找誰——很多消費(fèi)者在遇事時(shí)有這樣的疑問。以餐廳室內(nèi)抽煙為例，既能向控?zé)煙峋€投訴，也屬于顧客在消費(fèi)過程中的糾紛。

　　根據(jù)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，是全社會(huì)的共同責(zé)任。上海市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，除了消協(xié)、消保委之外，質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)、物價(jià)、司法等行政部門、人民法院、行業(yè)協(xié)會(huì)等都是消費(fèi)者維權(quán)的解決渠道。但有時(shí)在這些單位間來來回回地投訴和咨詢是消費(fèi)者高維權(quán)成本的開始。一位認(rèn)為某民營醫(yī)院存在過度醫(yī)療的消費(fèi)者曾告訴記者，維權(quán)過程中，地方消保委、衛(wèi)生監(jiān)督所、物價(jià)局都跑過，經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛調(diào)解，保存了大量的病例材料，最終因牽扯太多精力而放棄。“為了兩三千元，花了兩三個(gè)月，從投訴到鑒定流程實(shí)在復(fù)雜。”

　　舉證難則是消費(fèi)者維權(quán)歷來的難題。2013年出臺(tái)的新消法減輕了消費(fèi)者舉證的責(zé)任，第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，自消費(fèi)者接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵，發(fā)生糾紛的，由經(jīng)營者承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任。

　　盡管如此，面對(duì)其他大量的產(chǎn)品和服務(wù)，消費(fèi)者仍有舉證的義務(wù)。有位網(wǎng)購洗發(fā)水懷疑造假的消費(fèi)者告訴記者，舉證要個(gè)人送檢，一是要檢測真?zhèn)危且匈|(zhì)量檢測報(bào)告。前者難尋，后者價(jià)格高昂，幾個(gè)指標(biāo)就動(dòng)輒數(shù)千元，而一旦舉證成功，或是三倍賠償，或是500元底限，抵不過成本。“就算按照上限10倍處罰商家，按照頁面上顯示的20多件已售貨品，罰金也不過數(shù)千元。”

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)今年3月發(fā)布“聽消費(fèi)者說”調(diào)查報(bào)告，對(duì)31個(gè)省區(qū)市的1萬多名消費(fèi)者在線調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，過去一年內(nèi)，有2617名消費(fèi)者遇到過消費(fèi)糾紛，占比26.2％。在遇到消費(fèi)糾紛后，57.5％的消費(fèi)者會(huì)選擇找經(jīng)營者協(xié)商解決；14.4％的消費(fèi)者則選擇向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。此外，仍有16.9％的消費(fèi)者選擇自認(rèn)倒霉。

　　維權(quán)需要線上互聯(lián)網(wǎng)更要線下織成網(wǎng)

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，如今新消法中所提出的全社會(huì)共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不僅僅是新聞媒體承擔(dān)曝光的責(zé)任，更重要的是各方形成合力，織成一張保護(hù)網(wǎng)，形成“大維權(quán)”的格局。

　　其中，政府各部門首當(dāng)其沖。比如，根據(jù)國家工商總局上月發(fā)布的《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告（2015工商行政管理卷）》，去年全年，工商部門在整治霸王條款方面，共約談企業(yè)2.4萬余次，下達(dá)責(zé)令整改通知書7176份，罰沒款達(dá)4788萬元，此外還總結(jié)了消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。

　　北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認(rèn)為，政府各部門必須打通與消費(fèi)者投訴間的渠道，其中包括事前的信息渠道、事中的行政監(jiān)管渠道和事后的反饋渠道，通過消協(xié)將政府部門聯(lián)起網(wǎng)。

　　專家認(rèn)為，現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者往往發(fā)現(xiàn)投訴協(xié)調(diào)無果后，唯一途徑就是訴訟。因此必須豐富問題解決途徑，將行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解及消協(xié)組織調(diào)解等方式有機(jī)串聯(lián)，甚至做到“一門受理”。

　　上海等多地設(shè)立了省級(jí)或區(qū)縣級(jí)的消費(fèi)巡回法庭，供消費(fèi)者遞交訴訟文書，申請(qǐng)司法裁判。以往消費(fèi)者遇到糾紛調(diào)解無果后向行政部門投訴，或者提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，均無法解決之后才會(huì)向法院提起訴訟。

　　“有時(shí)候一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)了不公平的條款，行業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)都會(huì)相互效仿。”上海匯業(yè)律師事務(wù)所律師吳冬認(rèn)為，與商家“抱團(tuán)”作戰(zhàn)形成鮮明對(duì)比的是，消費(fèi)者維權(quán)往往是“單打獨(dú)斗”，因此讓消費(fèi)者抱團(tuán)格外重要。“比如，一個(gè)人投訴室內(nèi)抽煙和幾十個(gè)人一起投訴的效果是不一樣的。”

　　消費(fèi)者抱團(tuán)的一大方式是公益訴訟，讓消協(xié)能代替?zhèn)€人進(jìn)行團(tuán)體訴訟。去年上海市消保委就手機(jī)預(yù)裝應(yīng)用軟件安裝情況不告知、無法卸載等損害消費(fèi)者權(quán)益問題，分別將天津三星通信技術(shù)有限公司、廣東歐珀移動(dòng)通信有限公司起訴至上海市第一中級(jí)人民法院。

　　“行政部門、消協(xié)組織、消費(fèi)者全都聯(lián)成網(wǎng)了，才能切實(shí)降低維權(quán)成本，否則網(wǎng)絡(luò)曝光還是最直接的方式。”湯嘯天說。?