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趙乃育 繪

??? “定金”不退、強制搭售保險、配件只換不修、過度保養(yǎng)、小病大修……在汽車消費的全過程中，不少消費者都遭遇到各類花樣繁多的“套路”。記者從長春市消費者協(xié)會了解到，2016年長春市各級消協(xié)組織共受理汽車類投訴823件，占全市消費投訴總量的8.11%。汽車銷售服務(wù)不規(guī)范、“霸王條款”強制消費、售后服務(wù)不規(guī)范仍是糾紛的主要形式。

　　相同保險項目4S店貴3000元

　　2016年11月，劉先生在長春市某4S店交付2000元定金購買汽車，商家承諾可為其辦理貸款手續(xù)。11月16日，4S店告知劉先生，因其個人征信有不良記錄不能辦理貸款。既然不能貸款買車，劉先生便要求退定金，但4S店表示非己方責(zé)任不予退還。后經(jīng)消協(xié)組織調(diào)解，4S店才同意退還劉先生的2000元定金。

　　長春市消協(xié)秘書長鐘萍透露，經(jīng)長春市消協(xié)統(tǒng)計，在受理的823件汽車類投訴案件中，汽車銷售服務(wù)投訴共361件，占汽車類投訴的43.86%。其中，不按約定時間交付車輛、不按購車款數(shù)額開具發(fā)票、在購車條款中設(shè)置“潛規(guī)則”等現(xiàn)象時有發(fā)生。一些4S店為了能多賣車，不惜進行虛假宣傳和承諾，誘導(dǎo)消費者買車或交付購車定金，一旦發(fā)生問題，4S店卻以各種托詞拒絕退還。而一些消費者不能正確區(qū)分“定金”與“訂金”概念，最終導(dǎo)致利益受損。

　　據(jù)鐘萍介紹，在汽車銷售過程中，除了服務(wù)不規(guī)范，“霸王條款”強制消費問題也經(jīng)常出現(xiàn)，主要集中在強制搭售汽車保險、收取續(xù)保押金上。由于貸款購車的業(yè)務(wù)量劇增，一些4S店以貸款購車必須在店內(nèi)購買保險為由，強制消費者高價購買保險。經(jīng)統(tǒng)計，因捆綁保險引發(fā)的糾紛為92件，占汽車投訴的12.58%。不僅如此，有的4S店還要求消費者繳納車輛貸款期間的續(xù)保押金。不少消費者并不清楚該要求是否合法，認為貸款購車車輛產(chǎn)權(quán)屬共有，所以默認了4S店的要求。第二年續(xù)保時才發(fā)現(xiàn)，同樣的保險項目店內(nèi)和市場價格相差甚遠，有的竟然高出3000元之多。

　　“4S店強制要求貸款購車消費者在店內(nèi)購買保險，涉嫌強制性消費，是一種侵權(quán)行為。”鐘萍說。

　　“蒙”著修導(dǎo)致屢修不好

　　購車難，修車也不易。長春市民姜先生于2013年在長春世捷汽車銷售服務(wù)公司購買了一輛保時捷汽車，該車自2015年4月起出現(xiàn)自動熄火現(xiàn)象，多次維修仍沒有解決故障。2016年2月，姜先生將此事投訴到消協(xié)，要求退車或換車。經(jīng)調(diào)查，該車的情況沒有達到退換標準，不能為姜先生退換車輛。但經(jīng)調(diào)解，世捷公司對該車再次進行了故障排查，于2月23日將該車故障徹底排除，并進行了電腦升級。

　　長春市消協(xié)提供的數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)不規(guī)范引發(fā)的消費糾紛在大幅增加，2016年涉及售后服務(wù)問題的糾紛為296件，占汽車投訴的40.49%。投訴集中在保養(yǎng)服務(wù)不透明、維修價格不明示、配件只換不修、過度保養(yǎng)、小病大修等。

　　對于引發(fā)糾紛的原因，鐘萍認為，一方面是由于部分4S店的售后服務(wù)水準無法滿足消費者的需求，特別是維修人員的專業(yè)技術(shù)水準不高，多次維修找不到故障的真正原因，有時只能“蒙”著修，導(dǎo)致車輛屢修不好。在受理的投訴中，因重復(fù)修理引發(fā)的糾紛有127件，占汽車投訴的20.51%，一個故障就要修理好幾次的情況時有發(fā)生，個別消費者的修理次數(shù)多達20余次。

　　另一方面，對于汽車銷售后出現(xiàn)問題，有的經(jīng)銷商找各種理由搪塞推諉，“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位的現(xiàn)象突出。尤其在退換方面，4S店一般會反復(fù)維修解決問題，實在不能修復(fù)且無法推脫時才予以更換。

　　此外，有的經(jīng)銷商將責(zé)任推諉給汽車生產(chǎn)廠商，有的還以責(zé)任人不在等為托詞，逃避本該承擔(dān)的責(zé)任，而消費者所能找到的廠商就是廠家所設(shè)的服務(wù)熱線，有的服務(wù)熱線打不通，使消費者失去了對品牌的信任。

　　信息不對稱消費者舉證難

　　業(yè)內(nèi)人士認為，在汽車消費糾紛中，導(dǎo)致消費者維權(quán)難的主要原因有兩個。

　　一是消費者與商家之間存在信息不對稱。大部分消費者在購車時只會開車卻不懂車，缺乏驗車、查找技術(shù)故障、保養(yǎng)等方面的知識和經(jīng)驗，當(dāng)車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題時，經(jīng)營者占有明顯優(yōu)勢，消費者只能聽之任之。

　　二是消費者舉證難。在出現(xiàn)汽車質(zhì)量問題糾紛，特別是雙方分歧較大的質(zhì)量問題時，商家往往以法律原則要求消費者舉證或要求消費者尋求鑒定機構(gòu)檢驗的方式作為“擋箭牌”。例如，當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)所購車是維修翻新車時，不清楚該用什么有效辦法舉證，并且由于相關(guān)鑒定機構(gòu)少，一些鑒定機構(gòu)“只對單位，不對個人”、費用高、門檻高，導(dǎo)致消費者難以鑒定，只能任由商家“說了算”。

　　鐘萍提醒消費者，選購車輛時應(yīng)注意自身利益保護，看好合同條款，對雙方的權(quán)利義務(wù)約定明確；注意防范購車中出現(xiàn)不公平的“霸王條款”；提車時最好找懂汽車專業(yè)知識的人一同前往，了解車輛返修率、售后服務(wù)點、配件與服務(wù)價格等信息，還應(yīng)保存好發(fā)票、單據(jù)，維修記錄等以便事后維權(quán)之用。

　　業(yè)內(nèi)人士建議，應(yīng)進一步完善流通領(lǐng)域家用汽車銷售、汽車維修日常監(jiān)管制度，理順汽車銷售、維修的投訴、舉報與查處工作機制；進一步規(guī)范汽車銷售合同，依法處理“霸王條款”，制止經(jīng)營者違背消費者意愿搭售或附加其他不合理的條款。