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　　3月11日，中消協(xié)發(fā)布《2021年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》指出，2021年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情形仍然不容忽視，主要表現(xiàn)為部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷、侵害消費(fèi)者個(gè)人信息安全、虛假宣傳等8種情形。

　　《報(bào)告》指出，2021年我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得重要進(jìn)展。其中，在立法保護(hù)方面，我國立法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)出臺(tái)或施行了民法典、數(shù)據(jù)安全法、個(gè)人信息保護(hù)法等多部與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)的法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、司法解釋或規(guī)范性文件，加速完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的法律保護(hù)規(guī)范體系。

　　在行政保護(hù)方面，2021年，市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)和其他行政主管機(jī)關(guān)不斷強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的執(zhí)法，完善監(jiān)管規(guī)則、加強(qiáng)監(jiān)管力度、開拓監(jiān)管思路、創(chuàng)新監(jiān)管手段，加大反壟斷監(jiān)管力度，嚴(yán)格依法查處電商、外賣、社區(qū)團(tuán)購等領(lǐng)域社會(huì)反映強(qiáng)烈的“二選一”、價(jià)格欺詐、低價(jià)傾銷等壟斷和不正當(dāng)競爭行為，對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播營銷作出規(guī)范，切實(shí)凈化了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

　　《報(bào)告》認(rèn)為，伴隨著維權(quán)渠道越來越廣泛，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)、熱度正在提高，對(duì)品質(zhì)消費(fèi)訴求明顯增加，辨識(shí)能力不斷提高，更多地倡導(dǎo)和實(shí)踐綠色消費(fèi)、理性消費(fèi)，減少了沖動(dòng)消費(fèi)。隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提升和維權(quán)行動(dòng)的開展，倒逼著網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，不斷推動(dòng)我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)生態(tài)更為健康有序地發(fā)展。

　　《報(bào)告》指出，2021年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情形仍然不容忽視。一是部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷，在新型電商業(yè)態(tài)，如直播營銷、社交軟件營銷中更為突出。

　　二是侵害消費(fèi)者個(gè)人信息安全，利用數(shù)據(jù)、算法等技術(shù)手段非法收集、分析、使用消費(fèi)者個(gè)人信息的行為多有發(fā)生。

　　三是伴隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新業(yè)態(tài)的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)直播營銷的發(fā)展，不法網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化。

　　四是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者廣泛使用不公平格式條款，如使用自我免責(zé)條款、限制消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)利的條款、加重消費(fèi)者義務(wù)或責(zé)任的條款。

　　五是利用預(yù)付式消費(fèi)損害消費(fèi)者權(quán)益，拒絕提供合理退出渠道，拒絕消費(fèi)者轉(zhuǎn)讓其合同債權(quán)，或者為消費(fèi)者轉(zhuǎn)讓債權(quán)設(shè)置不合理障礙。

　　六是物流環(huán)節(jié)損害消費(fèi)者權(quán)益，快件丟失或投遞延誤、物流信息不準(zhǔn)確、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點(diǎn)、無正當(dāng)理由拒絕送貨上門、快遞亂收費(fèi)現(xiàn)象等時(shí)有發(fā)生。

　　七是妨礙消費(fèi)者尋求售后保障，濫用無理由退貨權(quán)的排除規(guī)則、因商品質(zhì)量缺陷而退換貨要求消費(fèi)者自行承擔(dān)退換貨運(yùn)費(fèi)等問題頻現(xiàn)。

　　八是妨礙消費(fèi)者就商品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行如實(shí)評(píng)價(jià)，或利用技術(shù)手段阻止消費(fèi)者作出真實(shí)評(píng)價(jià)、或?yàn)橄M(fèi)者設(shè)置的消費(fèi)者評(píng)價(jià)時(shí)間限制不盡合理等。

　　對(duì)此，《報(bào)告》從強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度提出五點(diǎn)建議。一是從更好保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需要出發(fā)，可考慮再次修改消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，尤其要對(duì)直播營銷、社區(qū)團(tuán)購等新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)作出規(guī)制。盡快出臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例。

　　二是加快推進(jìn)小額訴訟制度的全面落地，簡化糾紛處理程序，降低維權(quán)成本，提高糾紛處理效率。在總結(jié)相關(guān)案件判決的基礎(chǔ)上，適時(shí)修改相關(guān)司法解釋，允許在消費(fèi)民事公益訴訟中提出損害賠償請(qǐng)求，以順應(yīng)消費(fèi)者保護(hù)的現(xiàn)實(shí)需要。

　　三是繼續(xù)制定、完善相關(guān)監(jiān)管規(guī)章，在繼續(xù)強(qiáng)化對(duì)傳統(tǒng)電商監(jiān)管的同時(shí)，探索新業(yè)態(tài)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的監(jiān)管方式和措施，就網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛頻發(fā)且涉及多個(gè)監(jiān)管部門的領(lǐng)域，嘗試整合建立協(xié)同監(jiān)管特別機(jī)制，做到精準(zhǔn)、有效監(jiān)管。

　　四是督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者夸大宣傳行為的管理，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者交易風(fēng)險(xiǎn)提示，主動(dòng)為消費(fèi)者維權(quán)提供準(zhǔn)確的平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者信息、交易證據(jù)和維權(quán)渠道入口。

　　五是充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管和大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，建立更有效的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者投訴和預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)出準(zhǔn)確的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示。（完）

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