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貝恩公司2月1日發(fā)布《中國數(shù)字化零售銀行報告（2023）》顯示，近年來內地和香港的數(shù)字化零售銀行業(yè)務，尤其是手機銀行業(yè)務發(fā)展迅速，零售銀行必須打造全渠道業(yè)務戰(zhàn)略，以客戶體驗為重點，從而保持競爭力，贏得客戶青睞。
本次研究面向1800名內地零售銀行客戶和1400名香港零售銀行客戶展開調研。結果顯示，過去一年中，不同年齡和資產(chǎn)水平的受訪者均表示，手機銀行和網(wǎng)上銀行是其使用頻率最高的渠道。在內地，受訪者每個季度使用手機銀行App的平均次數(shù)為15次左右，比前往線下網(wǎng)點的次數(shù)高出5倍。在香港，手機銀行的滲透率接近80%。
貝恩公司全球合伙人梁國權表示，“中國零售銀行客戶正在改變使用銀行服務的方式，憑借出眾的客戶體驗，數(shù)字化渠道獲得了他們的青睞。這意味著手機銀行和網(wǎng)上銀行不再是次要渠道或增值服務，而是已然成為越來越多客戶的首選。”
手機銀行體驗對于零售銀行整體客戶體驗影響最大，超過網(wǎng)上銀行和傳統(tǒng)渠道。內地客戶最看重手機App功能——除便捷性以外，他們希望手機銀行具備更豐富的功能、更好的福利和更多的生活服務。香港零售銀行客戶則更加重視手機App流暢性、條款透明度和隱私保護力度。
在香港，支付和消費金融產(chǎn)品的數(shù)字化進程快于理財和保險產(chǎn)品，但很多客戶已做好準備迎接數(shù)字化理財和保險產(chǎn)品。本次調研中，從銀行購買共同基金和保險產(chǎn)品的受訪客戶表示，有45%的共同基金和40%的壽險保單（按金額計算）通過銀行手機App購買。
目前，相比傳統(tǒng)渠道，金融科技平臺以數(shù)字化體驗為優(yōu)先或提供純粹的數(shù)字化體驗，因此更加直觀簡潔、更具普惠性。此外，金融科技拓寬了金融服務市場，許多機構通過數(shù)字化財富管理平臺來提供智能投顧服務等一系列投資服務。
“金融機構利用數(shù)字化能力觸及更多客戶，并且向他們提供了高質量服務。傳統(tǒng)銀行必須優(yōu)化自身數(shù)字化能力，同時還要提供便捷的數(shù)字化體驗。”貝恩公司全球合伙人崔筠表示。
與內地金融科技蓬勃發(fā)展遙相呼應的是香港虛擬銀行的快速崛起：虛擬銀行將客戶體驗放在核心位置，從而打造更獨特、更有吸引力的價值主張。相比部分傳統(tǒng)銀行，虛擬銀行的貸款審批速度更快、貸款利率更低、還款期限更靈活、消費金融產(chǎn)品平臺更便于使用。
良好的人工服務體驗是銀行將客戶轉化為推薦者的絕佳機會，因為人工服務往往涉及復雜或者能夠影響客戶情緒的重要場景，尤其是在按揭貸款、財富管理和大額轉賬時，客戶更希望獲得人工支持。對此，貝恩建議，銀行需要完善全渠道能力，提供更為一致的優(yōu)質客戶體驗，包括幫助客戶線上線下無縫切換。為加強全渠道互動，銀行還可以在線下網(wǎng)點中包含或嵌入數(shù)字化體驗。
傳統(tǒng)銀行與客戶保有長期合作關系，對客戶情況知之甚詳，但是，在“以客戶為中心”轉型過程中，往往面臨組織、系統(tǒng)和能力等諸多方面挑戰(zhàn)。貝恩建議，銀行可以遵循不斷提升客戶體驗的三大發(fā)展階段：首先，建立客戶洞察與細分能力；其次，打造無縫式客戶體驗；最終，優(yōu)化人機協(xié)同，創(chuàng)造個性化互動。
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