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        電信投訴飆升只因運營商“太任性”?
        2017-04-28 作者: 記者 孟含琪/長春報道 來源: 經(jīng)濟參考報

        ??? 還沒聽懂是怎么回事就被扣了訂購數(shù)據(jù)流量的費用;還在業(yè)務(wù)辦理期,就因為營業(yè)廳“換了領(lǐng)導”而單方面取消了該項業(yè)務(wù)……盡管電信運營商年年宣稱“提速降費”、“提高用戶體驗”,但這樣的“奇葩”經(jīng)歷仍是不少電信消費者的切膚之痛。

          記者從吉林省消費者協(xié)會了解到,2016年吉林省服務(wù)類投訴普遍上漲,同比上漲14.24%,其中電信服務(wù)投訴增長竟高達62.72%,電信消費投訴居高不下、維權(quán)難等問題始終存在。

          告知不明就扣費屬“間接故意”

          2016年5月,65歲的楊女士等一行8人來到延邊朝鮮族自治州圖們市消費者協(xié)會投訴。楊女士等消費者分別于5月8日至5月10日期間,接到某通信公司的業(yè)務(wù)推銷電話,對方不間斷地介紹通信業(yè)務(wù),而且語速特別快。楊女士等人既沒聽懂也不感興趣,隨便附和幾句便掛斷了電話。幾分鐘之后,他們便收到一條短信提醒,通知已經(jīng)成功訂購了一筆金額為180元的數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù),隨即180元話費被扣除,有的消費者還因此停機。楊女士等人都說,自己并沒有明確表示要訂購這筆業(yè)務(wù),可卻被扣除費用,導致無法正常通信,嚴重影響了工作和生活。

        趙乃育 繪

          接到投訴后,消協(xié)工作人員對消費者所反映的情況進行核實,并從某通信大廳了解到,從2016年5月8日開始,該通信公司開展了一項“回饋新老用戶的數(shù)據(jù)流量特惠訂購業(yè)務(wù)”,只需預交180元即可辦理4G數(shù)據(jù)流量半年包3000M業(yè)務(wù),自業(yè)務(wù)開通6個月內(nèi),每月返還10元話費,并贈送價值100元的某超市電子優(yōu)惠券一張。通過繳費系統(tǒng)查詢,8名消費者業(yè)務(wù)記錄屬實。

          該通信公司客戶服務(wù)經(jīng)理表示,此筆業(yè)務(wù)是總公司直接聯(lián)系各地用戶進行訂購的,從工作程序上來看,沒有得到機主認可,工作人員不可能私自為機主訂購相關(guān)業(yè)務(wù)。后來經(jīng)過消協(xié)多次協(xié)商,該公司才同意為消費者取消此業(yè)務(wù)并退還話費。

          延邊州圖們市消費者協(xié)會工作人員何錫宇認為,像楊女士等人“未明確訂購就被扣費”的案例一樣,很多消費者在訂購4G網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)、費用產(chǎn)生標準等方面不甚了解,電信運營商在介紹產(chǎn)品性質(zhì)、費用計量等問題時告知不明,很多糾紛都源于在消費者不明確意思表達的情況下訂購了業(yè)務(wù),這種行為在客觀上可以推定其明知消費者不可能訂購這筆業(yè)務(wù),而以模糊意思表達放任合同生效的間接故意,侵害了消費者的合法權(quán)益。

          單方面取消業(yè)務(wù)侵犯“知情權(quán)”

          2016年1月,消費者金先生到長春市消費者協(xié)會投訴,他2012年辦理的長春某套餐資費號碼有一項業(yè)務(wù)是可以設(shè)置三個免費通話號碼,何時開通由消費者決定。但當消費者準備開通該業(yè)務(wù)時,到營業(yè)廳辦理卻被告知由于2015年下半年公司領(lǐng)導變更,該項業(yè)務(wù)已經(jīng)取消了。消費者認為,在合同期內(nèi)沒有任何公告及通知的情況下,電信運營商就單方取消業(yè)務(wù),這種做法不合理。

          接到投訴后,消協(xié)工作人員與該電信運營商核實情況,了解到這種親情號業(yè)務(wù)已經(jīng)于2015年7月停止開通,如果在該日期前已經(jīng)開通的用戶仍然可以使用,電信運營商表示就目前情況來看消費者金先生已無法開通該項業(yè)務(wù)。

          消協(xié)認為,消費者金先生辦理的套餐資費有效期是到2050年1月1日,根據(jù)2004年信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知》第十條規(guī)定,在電信服務(wù)協(xié)議有效期內(nèi),電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得擅自終止提供服務(wù)。未經(jīng)與用戶變更協(xié)議,不得擅自撤銷任何服務(wù)功能或降低服務(wù)質(zhì)量,不得擅自增加收費項目,不得擅自改變與用戶約定的電信業(yè)務(wù)收費方式、資費標準。電信運營商已經(jīng)違反了主管部門的文件規(guī)定,侵犯了消費者的知情權(quán),建議消費者向電信運營商的行政主管部門投訴舉報,維護自身合法權(quán)益。

          長春消費者協(xié)會秘書長鐘萍說,類似的電信消費糾紛并不在少數(shù)。前一段有消費者投訴反映,在某電信運營商辦理套餐時,贈送了50分鐘話費。但運營商在實際計算通話話費時,卻將2分1秒的時長按照3分鐘計費,該消費者因此導致欠費。鐘萍說,這種行為顯然違反了規(guī)定,目前消協(xié)正與運營商溝通,等待其回復意見。

          電信消費何時能“無憂消費”?

          電信服務(wù)類投訴近年來居高不下,主要集中于服務(wù)質(zhì)量、計量、合同、售后服務(wù)等問題上,比如電話直銷業(yè)務(wù)辦理容易取消難、寬帶速率不達標、企業(yè)擅自增加收費業(yè)務(wù)、無故扣除手機流量、手機資費不合理及手機實名制身份認證錯誤等。

          根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定,經(jīng)營者與消費者進行交易,應(yīng)當遵守自愿、平等、公平、誠實信用的原則;第二十條規(guī)定,經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息,應(yīng)當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。何錫宇認為,這些法律法規(guī)的規(guī)定更加強調(diào)對消費者的傾斜性保護,與經(jīng)營者相比,消費者作為個體,在經(jīng)濟條件、技術(shù)實力和信息占有等方面都處于明顯的劣勢,如果不考慮實質(zhì)平等、實質(zhì)公平,消費者的合法權(quán)益就很容易受到侵害。

          對此,鐘萍建議,一是進一步構(gòu)筑中國電信法制建設(shè)框架,完善相關(guān)法律體系和管理制度;二是從健全監(jiān)管機制入手,進一步建立健全社會信用管理機制,積極構(gòu)建保障消費者權(quán)益的監(jiān)督體系,改善消費者在市場交易中信息不完全、不對稱、不透明的狀況,充分尊重消費者的知情權(quán);三是采取多種形式,加大對消費者的宣傳教育力度,提高消費者自我保護能力和防范意識,讓消費者明明白白、無憂消費。

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