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　　傳統(tǒng)12345政務(wù)便民熱線，是否也能實(shí)現(xiàn)“融合發(fā)展”、轉(zhuǎn)型升級(jí)？

　　為走好網(wǎng)上群眾路線，2022年4月起，沂蒙老區(qū)山東省臨沂市創(chuàng)新賦予傳統(tǒng)12345熱線融媒功能，建成集為民辦事、公開監(jiān)督、新聞宣傳、問計(jì)問策等功能于一體的綜合平臺(tái)“12345·臨沂首發(fā)”。

　　記者近日在臨沂市采訪發(fā)現(xiàn)，首發(fā)平臺(tái)不僅提高了辦理效率，拓寬群眾的監(jiān)督渠道，也成為了有效“開門納民意”的政民互動(dòng)平臺(tái)。臨沂市通過首發(fā)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)，不僅調(diào)動(dòng)起群眾參與公共事務(wù)討論的積極性，也倒逼干部作風(fēng)持續(xù)改進(jìn)，更加有效提升了社會(huì)治理效能。

　　“熱線+融媒”搭建為民辦事新平臺(tái)

　　臨沂市沂水縣沂城街道羅家莊村村民閆樹英，常常要去食品廠上夜班。“沿途沒有路燈，晚上怪害怕的。”抱著試試看的心態(tài)，閆樹英在“12345·臨沂首發(fā)”App上表達(dá)了訴求，這一問題很快反映到相關(guān)部門。

　　經(jīng)多次調(diào)研、論證，沂水縣發(fā)現(xiàn)附近村莊普遍存在類似問題，最終在79個(gè)村莊道路安裝上了太陽能路燈。“我就想在平臺(tái)反映一個(gè)實(shí)際情況，沒想到上面那么重視咱們的訴求，很快就解決了。”閆樹英告訴記者，如今村民晚上出行更加安心。

　　臨沂市人口1100多萬，群眾訴求點(diǎn)多、面廣。據(jù)臨沂市政府辦公室12345熱線中心主任黃立博等多位干部介紹，此前群眾訴求反映渠道不僅有12345熱線，還有市場(chǎng)監(jiān)管、公安、信訪等多部門的電話，存在多端受理、責(zé)任不清現(xiàn)象，群眾訴求時(shí)常解決不及時(shí)。

　　傳統(tǒng)的12345熱線還存在無法上傳圖片、視頻以及辦理進(jìn)度不易查詢等情況，有不少市民也反映，熱線辦理中存在為民辦事方式不夠豐富、網(wǎng)絡(luò)宣傳不夠接地氣、民情民意捕捉和回應(yīng)不夠及時(shí)等問題。

　　為“用心用情用力解決好人民群眾的急難愁盼問題”，臨沂以12345熱線為依托，開發(fā)“12345·臨沂首發(fā)”App，實(shí)現(xiàn)全市訴求“一號(hào)受理、一單通達(dá)、一端通辦、一鍵查詢”。

　　記者打開“12345·臨沂首發(fā)”App看到，里面有“首發(fā)督辦”“首發(fā)聚焦”“首發(fā)晾曬”等多個(gè)欄目。注冊(cè)用戶可以通過文字、語音轉(zhuǎn)寫及上傳圖片、視頻反映問題。“綠燈僅有20秒，路口老堵車”“道路有施工車輛途經(jīng)，揚(yáng)塵嚴(yán)重”……

　　“平臺(tái)通過‘政務(wù)+融媒’模式，連接起12345熱線和互聯(lián)網(wǎng)，更好實(shí)現(xiàn)群眾知情有渠道、參與有平臺(tái)、監(jiān)督有手段、當(dāng)家有機(jī)會(huì)。目前平臺(tái)注冊(cè)數(shù)量已達(dá)400多萬。”臨沂市委常委、秘書長(zhǎng)薛峰介紹。

　　“一個(gè)平臺(tái)聽訴求、一張派單管到底”

　　首發(fā)平臺(tái)整合線上線下渠道，賦予傳統(tǒng)熱線互聯(lián)網(wǎng)屬性，通過部門聯(lián)動(dòng)擴(kuò)容、流程再造等，形成訴求辦理——閉環(huán)管理、“硬核”監(jiān)督，確保合理訴求一辦到底。

　　一是資源整合，建設(shè)為民服務(wù)“總客服”。橫向上，平臺(tái)整合電話、微信、網(wǎng)站、App等多個(gè)渠道，打通25個(gè)部門的業(yè)務(wù)辦理接口，實(shí)現(xiàn)151項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在線辦理；縱向上，12個(gè)縣區(qū)平臺(tái)與市級(jí)實(shí)現(xiàn)訴求鏈接，市級(jí)統(tǒng)一受理、各級(jí)分工辦理。

　　臨沂市委副秘書長(zhǎng)楊明介紹，平臺(tái)建立“24小時(shí)受理、3分鐘轉(zhuǎn)辦、100%回訪、全流程質(zhì)檢”閉環(huán)機(jī)制，并根據(jù)緊急程度要求1個(gè)、3個(gè)、5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，實(shí)現(xiàn)訴求“實(shí)時(shí)交辦—限時(shí)辦理—即時(shí)回復(fù)—及時(shí)督辦”辦理鏈條。

　　二是政媒融合，打造民主公開新平臺(tái)。首發(fā)平臺(tái)引入媒體屬性，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)政務(wù)熱線和媒體的融合。一方面，在客戶端上展示群眾的多元訴求，對(duì)訴求事項(xiàng)公開“晾曬”，群眾公開反映，部門公開回復(fù)，網(wǎng)民發(fā)表點(diǎn)評(píng)。“問題公開出來，各級(jí)干部就有壓力。對(duì)部分群眾訴求公開，大家評(píng)一評(píng)、議一議，也有利于凝聚更大共識(shí)，減少一些不合理訴求。”臨沂市人大常委會(huì)副主任劉飛說。

　　另一方面，平臺(tái)引入臨沂日?qǐng)?bào)、臨沂市廣播電視臺(tái)等媒體，開設(shè)新聞監(jiān)督類欄目，針對(duì)辦理質(zhì)量差、群眾重復(fù)反映、督辦后效果仍不理想的問題，公開問政縣區(qū)政府和部門單位“一把手”。同時(shí)，臨沂的重要新聞宣傳信息等也通過平臺(tái)發(fā)布。臨沂市委常委、宣傳部部長(zhǎng)張曉彬說，“12345·臨沂首發(fā)”堅(jiān)持融媒驅(qū)動(dòng)，以群眾喜聞樂見、通俗易懂的語言，送宣傳信息、講民生政策，讓群眾更加想看愛讀。

　　三是“硬核”監(jiān)督，建立五級(jí)督辦體系。平臺(tái)構(gòu)建“熱線、媒體、政務(wù)、人大政協(xié)、紀(jì)委”五級(jí)督辦體系，梯次加嚴(yán)、互為補(bǔ)充，對(duì)辦理不力的問題，先由12345熱線受理中心督辦，效果仍不理想的，通過“直通12345·臨沂首發(fā)”媒體欄目公開督辦，直至提交紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)督辦。

　　例如，臨沭縣一街道辦事處相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)群眾反映的居民樓質(zhì)量問題，授意工作人員用“官話”“套話”回復(fù)，受到黨內(nèi)嚴(yán)重警告處分。

　　全市信訪總量環(huán)比下降14.9%

　　不少臨沂干部認(rèn)為，“12345·臨沂首發(fā)”正逐漸成為為民辦事的“權(quán)威”、政府完善工作的“指南”、改進(jìn)公務(wù)人員作風(fēng)的“利器”、政民互動(dòng)的平臺(tái)。

　　——有效提升為民辦事效能。今年9月份，臨沂全市信訪總量環(huán)比下降14.9%，網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)比下降18.6%。后臺(tái)梳理發(fā)現(xiàn)，平均辦理時(shí)長(zhǎng)縮減了2.3天。

　　不久前，臨沂高新區(qū)馬廠湖鎮(zhèn)，有群眾反映金雀山路與太和路交會(huì)處路面破損，學(xué)生和家長(zhǎng)通行存在安全隱患。收到工單后，承辦單位第一時(shí)間聯(lián)系反映人并趕赴現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)。考慮此處來往汽車和電動(dòng)車較多，承辦單位立即安排施工隊(duì)進(jìn)行修補(bǔ)。三天時(shí)間，破損路面全部修整完成。同時(shí)，承辦單位對(duì)車流量較大的一些道路舉一反三進(jìn)行排查，還發(fā)現(xiàn)20余處類似問題，及時(shí)修補(bǔ)、修復(fù)路面1600余平方米。

　　——為地方完善工作提供指南。蘭山區(qū)建成的“沂龍灣清園小區(qū)”前物業(yè)公司不履行服務(wù)職責(zé)，造成小區(qū)衛(wèi)生、公共秩序無人管理，多年來拖欠各項(xiàng)管理費(fèi)用共計(jì)90余萬元。接到反映后，臨沂市物業(yè)整治專班將該小區(qū)納入第一批重點(diǎn)整治對(duì)象，重新選聘小區(qū)物業(yè)。業(yè)主投訴量由2022年全年600多件，降低至今年月均僅6件。蘭山區(qū)同時(shí)對(duì)12家物業(yè)企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)提升，整合物業(yè)服務(wù)企業(yè)5家，清退物業(yè)服務(wù)企業(yè)8家。對(duì)群眾反映問題較多的行業(yè)領(lǐng)域，臨沂市總結(jié)提煉普遍性、規(guī)律性問題，從政策層面推動(dòng)解決。

　　耕地爭(zhēng)議、違法建筑……記者在臨沂市12345政務(wù)熱線辦的后臺(tái)中心系統(tǒng)可以看到一個(gè)個(gè)工單從創(chuàng)建到關(guān)閉的全流程，并有大數(shù)據(jù)算法分析，不僅可分時(shí)段、分區(qū)域顯示關(guān)注度快速上升問題，還可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)判未來一段時(shí)間的高訴求事件。楊明說，對(duì)反映較集中的問題，比如此前群眾對(duì)物業(yè)服務(wù)管理領(lǐng)域反映強(qiáng)烈，臨沂分析普遍性、規(guī)律性問題，實(shí)現(xiàn)“面上批量”集中治理。

　　——倒逼領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變。“為群眾解決具體問題是治標(biāo)，改造自己的思想和行動(dòng)是治本。”臨沂市委書記任剛說，首發(fā)平臺(tái)的核心是民主、公開、監(jiān)督，讓群眾來監(jiān)督評(píng)價(jià)，促進(jìn)干部主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為。

　　這一改革錘煉了干部黨性修養(yǎng)，有效解決問題，讓群眾監(jiān)督在全面從嚴(yán)治黨中發(fā)揮更大作用。平臺(tái)運(yùn)行以來，累計(jì)開展各類督辦21.1萬次，媒體曝光3600余次；全市紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)共查處熱線工單辦理中的作風(fēng)問題1766起，處理2150人，通報(bào)曝光典型案例183起。

　　——實(shí)現(xiàn)政民互動(dòng)問計(jì)于民。平臺(tái)引導(dǎo)群眾參與公共事務(wù)，讓群眾發(fā)聲、請(qǐng)群眾監(jiān)督、聽群眾意見，社會(huì)治理由此前的單向治理嬗變?yōu)槿罕姟叭刖帧惫餐瑓⑴c。不少干部坦言，“通過預(yù)設(shè)議題，我們第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)社情民意。黨委、政府近距離了解群眾在想什么，群眾更易理解黨委、政府要干什么。”

　　例如，臨沂市在研究“治堵”對(duì)策時(shí)，在首發(fā)平臺(tái)開展“我為治堵獻(xiàn)一策”，一個(gè)月征集各類對(duì)策建議36137條。臨沂市“治堵辦”系統(tǒng)研究這些意見建議，選取試點(diǎn)，有效破解了一批“醫(yī)圈、學(xué)圈、商圈”擁堵問題，部分區(qū)域擁堵狀況得到明顯改善。“首發(fā)平臺(tái)既講為民做主，更講由民做主，讓決策更加民主、更貼近群眾。”任剛說。