傳統(tǒng)12345政務(wù)便民熱線,是否也能實(shí)現(xiàn)“融合發(fā)展”、轉(zhuǎn)型升級(jí)?
為走好網(wǎng)上群眾路線,2022年4月起,沂蒙老區(qū)山東省臨沂市創(chuàng)新賦予傳統(tǒng)12345熱線融媒功能,建成集為民辦事、公開監(jiān)督、新聞宣傳、問計(jì)問策等功能于一體的綜合平臺(tái)“12345·臨沂首發(fā)”。
記者近日在臨沂市采訪發(fā)現(xiàn),首發(fā)平臺(tái)不僅提高了辦理效率,拓寬群眾的監(jiān)督渠道,也成為了有效“開門納民意”的政民互動(dòng)平臺(tái)。臨沂市通過首發(fā)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng),不僅調(diào)動(dòng)起群眾參與公共事務(wù)討論的積極性,也倒逼干部作風(fēng)持續(xù)改進(jìn),更加有效提升了社會(huì)治理效能。
“熱線+融媒”搭建為民辦事新平臺(tái)
臨沂市沂水縣沂城街道羅家莊村村民閆樹英,常常要去食品廠上夜班。“沿途沒有路燈,晚上怪害怕的。”抱著試試看的心態(tài),閆樹英在“12345·臨沂首發(fā)”App上表達(dá)了訴求,這一問題很快反映到相關(guān)部門。
經(jīng)多次調(diào)研、論證,沂水縣發(fā)現(xiàn)附近村莊普遍存在類似問題,最終在79個(gè)村莊道路安裝上了太陽能路燈。“我就想在平臺(tái)反映一個(gè)實(shí)際情況,沒想到上面那么重視咱們的訴求,很快就解決了。”閆樹英告訴記者,如今村民晚上出行更加安心。
臨沂市人口1100多萬,群眾訴求點(diǎn)多、面廣。據(jù)臨沂市政府辦公室12345熱線中心主任黃立博等多位干部介紹,此前群眾訴求反映渠道不僅有12345熱線,還有市場(chǎng)監(jiān)管、公安、信訪等多部門的電話,存在多端受理、責(zé)任不清現(xiàn)象,群眾訴求時(shí)常解決不及時(shí)。
傳統(tǒng)的12345熱線還存在無法上傳圖片、視頻以及辦理進(jìn)度不易查詢等情況,有不少市民也反映,熱線辦理中存在為民辦事方式不夠豐富、網(wǎng)絡(luò)宣傳不夠接地氣、民情民意捕捉和回應(yīng)不夠及時(shí)等問題。
為“用心用情用力解決好人民群眾的急難愁盼問題”,臨沂以12345熱線為依托,開發(fā)“12345·臨沂首發(fā)”App,實(shí)現(xiàn)全市訴求“一號(hào)受理、一單通達(dá)、一端通辦、一鍵查詢”。
記者打開“12345·臨沂首發(fā)”App看到,里面有“首發(fā)督辦”“首發(fā)聚焦”“首發(fā)晾曬”等多個(gè)欄目。注冊(cè)用戶可以通過文字、語音轉(zhuǎn)寫及上傳圖片、視頻反映問題。“綠燈僅有20秒,路口老堵車”“道路有施工車輛途經(jīng),揚(yáng)塵嚴(yán)重”……
“平臺(tái)通過‘政務(wù)+融媒’模式,連接起12345熱線和互聯(lián)網(wǎng),更好實(shí)現(xiàn)群眾知情有渠道、參與有平臺(tái)、監(jiān)督有手段、當(dāng)家有機(jī)會(huì)。目前平臺(tái)注冊(cè)數(shù)量已達(dá)400多萬。”臨沂市委常委、秘書長(zhǎng)薛峰介紹。
“一個(gè)平臺(tái)聽訴求、一張派單管到底”
首發(fā)平臺(tái)整合線上線下渠道,賦予傳統(tǒng)熱線互聯(lián)網(wǎng)屬性,通過部門聯(lián)動(dòng)擴(kuò)容、流程再造等,形成訴求辦理——閉環(huán)管理、“硬核”監(jiān)督,確保合理訴求一辦到底。
一是資源整合,建設(shè)為民服務(wù)“總客服”。橫向上,平臺(tái)整合電話、微信、網(wǎng)站、App等多個(gè)渠道,打通25個(gè)部門的業(yè)務(wù)辦理接口,實(shí)現(xiàn)151項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在線辦理;縱向上,12個(gè)縣區(qū)平臺(tái)與市級(jí)實(shí)現(xiàn)訴求鏈接,市級(jí)統(tǒng)一受理、各級(jí)分工辦理。
臨沂市委副秘書長(zhǎng)楊明介紹,平臺(tái)建立“24小時(shí)受理、3分鐘轉(zhuǎn)辦、100%回訪、全流程質(zhì)檢”閉環(huán)機(jī)制,并根據(jù)緊急程度要求1個(gè)、3個(gè)、5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù),實(shí)現(xiàn)訴求“實(shí)時(shí)交辦—限時(shí)辦理—即時(shí)回復(fù)—及時(shí)督辦”辦理鏈條。
二是政媒融合,打造民主公開新平臺(tái)。首發(fā)平臺(tái)引入媒體屬性,實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)政務(wù)熱線和媒體的融合。一方面,在客戶端上展示群眾的多元訴求,對(duì)訴求事項(xiàng)公開“晾曬”,群眾公開反映,部門公開回復(fù),網(wǎng)民發(fā)表點(diǎn)評(píng)。“問題公開出來,各級(jí)干部就有壓力。對(duì)部分群眾訴求公開,大家評(píng)一評(píng)、議一議,也有利于凝聚更大共識(shí),減少一些不合理訴求。”臨沂市人大常委會(huì)副主任劉飛說。
另一方面,平臺(tái)引入臨沂日?qǐng)?bào)、臨沂市廣播電視臺(tái)等媒體,開設(shè)新聞監(jiān)督類欄目,針對(duì)辦理質(zhì)量差、群眾重復(fù)反映、督辦后效果仍不理想的問題,公開問政縣區(qū)政府和部門單位“一把手”。同時(shí),臨沂的重要新聞宣傳信息等也通過平臺(tái)發(fā)布。臨沂市委常委、宣傳部部長(zhǎng)張曉彬說,“12345·臨沂首發(fā)”堅(jiān)持融媒驅(qū)動(dòng),以群眾喜聞樂見、通俗易懂的語言,送宣傳信息、講民生政策,讓群眾更加想看愛讀。
三是“硬核”監(jiān)督,建立五級(jí)督辦體系。平臺(tái)構(gòu)建“熱線、媒體、政務(wù)、人大政協(xié)、紀(jì)委”五級(jí)督辦體系,梯次加嚴(yán)、互為補(bǔ)充,對(duì)辦理不力的問題,先由12345熱線受理中心督辦,效果仍不理想的,通過“直通12345·臨沂首發(fā)”媒體欄目公開督辦,直至提交紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)督辦。
例如,臨沭縣一街道辦事處相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)群眾反映的居民樓質(zhì)量問題,授意工作人員用“官話”“套話”回復(fù),受到黨內(nèi)嚴(yán)重警告處分。
全市信訪總量環(huán)比下降14.9%
不少臨沂干部認(rèn)為,“12345·臨沂首發(fā)”正逐漸成為為民辦事的“權(quán)威”、政府完善工作的“指南”、改進(jìn)公務(wù)人員作風(fēng)的“利器”、政民互動(dòng)的平臺(tái)。
——有效提升為民辦事效能。今年9月份,臨沂全市信訪總量環(huán)比下降14.9%,網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)比下降18.6%。后臺(tái)梳理發(fā)現(xiàn),平均辦理時(shí)長(zhǎng)縮減了2.3天。
不久前,臨沂高新區(qū)馬廠湖鎮(zhèn),有群眾反映金雀山路與太和路交會(huì)處路面破損,學(xué)生和家長(zhǎng)通行存在安全隱患。收到工單后,承辦單位第一時(shí)間聯(lián)系反映人并趕赴現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)。考慮此處來往汽車和電動(dòng)車較多,承辦單位立即安排施工隊(duì)進(jìn)行修補(bǔ)。三天時(shí)間,破損路面全部修整完成。同時(shí),承辦單位對(duì)車流量較大的一些道路舉一反三進(jìn)行排查,還發(fā)現(xiàn)20余處類似問題,及時(shí)修補(bǔ)、修復(fù)路面1600余平方米。
——為地方完善工作提供指南。蘭山區(qū)建成的“沂龍灣清園小區(qū)”前物業(yè)公司不履行服務(wù)職責(zé),造成小區(qū)衛(wèi)生、公共秩序無人管理,多年來拖欠各項(xiàng)管理費(fèi)用共計(jì)90余萬元。接到反映后,臨沂市物業(yè)整治專班將該小區(qū)納入第一批重點(diǎn)整治對(duì)象,重新選聘小區(qū)物業(yè)。業(yè)主投訴量由2022年全年600多件,降低至今年月均僅6件。蘭山區(qū)同時(shí)對(duì)12家物業(yè)企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)提升,整合物業(yè)服務(wù)企業(yè)5家,清退物業(yè)服務(wù)企業(yè)8家。對(duì)群眾反映問題較多的行業(yè)領(lǐng)域,臨沂市總結(jié)提煉普遍性、規(guī)律性問題,從政策層面推動(dòng)解決。
耕地爭(zhēng)議、違法建筑……記者在臨沂市12345政務(wù)熱線辦的后臺(tái)中心系統(tǒng)可以看到一個(gè)個(gè)工單從創(chuàng)建到關(guān)閉的全流程,并有大數(shù)據(jù)算法分析,不僅可分時(shí)段、分區(qū)域顯示關(guān)注度快速上升問題,還可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)判未來一段時(shí)間的高訴求事件。楊明說,對(duì)反映較集中的問題,比如此前群眾對(duì)物業(yè)服務(wù)管理領(lǐng)域反映強(qiáng)烈,臨沂分析普遍性、規(guī)律性問題,實(shí)現(xiàn)“面上批量”集中治理。
——倒逼領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變。“為群眾解決具體問題是治標(biāo),改造自己的思想和行動(dòng)是治本。”臨沂市委書記任剛說,首發(fā)平臺(tái)的核心是民主、公開、監(jiān)督,讓群眾來監(jiān)督評(píng)價(jià),促進(jìn)干部主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為。
這一改革錘煉了干部黨性修養(yǎng),有效解決問題,讓群眾監(jiān)督在全面從嚴(yán)治黨中發(fā)揮更大作用。平臺(tái)運(yùn)行以來,累計(jì)開展各類督辦21.1萬次,媒體曝光3600余次;全市紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)共查處熱線工單辦理中的作風(fēng)問題1766起,處理2150人,通報(bào)曝光典型案例183起。
——實(shí)現(xiàn)政民互動(dòng)問計(jì)于民。平臺(tái)引導(dǎo)群眾參與公共事務(wù),讓群眾發(fā)聲、請(qǐng)群眾監(jiān)督、聽群眾意見,社會(huì)治理由此前的單向治理嬗變?yōu)槿罕姟叭刖帧惫餐瑓⑴c。不少干部坦言,“通過預(yù)設(shè)議題,我們第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)社情民意。黨委、政府近距離了解群眾在想什么,群眾更易理解黨委、政府要干什么。”
例如,臨沂市在研究“治堵”對(duì)策時(shí),在首發(fā)平臺(tái)開展“我為治堵獻(xiàn)一策”,一個(gè)月征集各類對(duì)策建議36137條。臨沂市“治堵辦”系統(tǒng)研究這些意見建議,選取試點(diǎn),有效破解了一批“醫(yī)圈、學(xué)圈、商圈”擁堵問題,部分區(qū)域擁堵狀況得到明顯改善。“首發(fā)平臺(tái)既講為民做主,更講由民做主,讓決策更加民主、更貼近群眾。”任剛說。
近年來,城投領(lǐng)域腐敗案件多發(fā),涉及省市縣多層級(jí)。省級(jí)層面,云南省建設(shè)投資控股集團(tuán)有限公司副總經(jīng)理王崢被查。
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