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[進(jìn)入汶川地震專題]
理賠，也是攻堅(jiān)戰(zhàn)
“5·12”汶川地震，這場建國以來破壞程度最高、破壞面積最大的自然災(zāi)害，使災(zāi)后的保險(xiǎn)理賠工作，成為一場空前復(fù)雜而特殊的攻堅(jiān)戰(zhàn)。
何小蓉懷孕8個(gè)月了，孩子的小腳丫不停地踢打，像是在提醒她：“媽媽，該休息了。”作為中國人壽四川省分公司電話中心的客服代表，她在震后一直堅(jiān)守崗位。“那么多母親失去了孩子，我吃這點(diǎn)苦不算啥。”她指著旁邊的同事高鳳嬌：“她的預(yù)產(chǎn)期都快到了。接受報(bào)案，尋找保戶，有太多的工作等著我們。”
如果不是災(zāi)難，誰都不會想象，平時(shí)西裝革履、做事有板有眼的保險(xiǎn)人，也會像戰(zhàn)士一樣晝夜兼程，以急行軍的速度尋找保戶。災(zāi)后，沒有一名營銷員坐等保戶報(bào)案。5月13日，位于重災(zāi)區(qū)什邡的中國人壽支公司立即組織了6個(gè)抗震救災(zāi)突擊小隊(duì)，深入紅白、云華等重災(zāi)區(qū)，邊救災(zāi)邊找客戶。崇州支公司營銷員楊全富一個(gè)人翻山越嶺，20天內(nèi)尋訪了800位客戶，摸清他們的受損情況，送去了寶貴的精神支援。
除了派遣救災(zāi)突擊隊(duì)，中國人壽還通過客服電話、廣播、電視等在四川、甘肅、重慶、陜西和云南五省市發(fā)短信、公布理賠報(bào)案電話，多方尋找保戶。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，災(zāi)后一周內(nèi)，中國人壽四川、陜西、重慶、云南、甘肅等5家分公司共接到理賠報(bào)案10201件，預(yù)估賠款1.32億元。其中主動與客戶核實(shí)的案件占總預(yù)估賠款額的92%。
這家中國最大的壽險(xiǎn)公司在大災(zāi)面前，表現(xiàn)出了較強(qiáng)的快速反應(yīng)能力。5月12日，中國人壽集團(tuán)及相關(guān)機(jī)構(gòu)緊急啟動重大災(zāi)害事件預(yù)警機(jī)制，集團(tuán)總裁楊超連夜趕往災(zāi)區(qū)，同時(shí)超常規(guī)預(yù)付1000萬元，支付保戶的醫(yī)療費(fèi)用。鑒于大災(zāi)理賠涉及死亡認(rèn)定、受益人認(rèn)定等較為復(fù)雜的技術(shù)，6月6日，公司從全國調(diào)集300余名理賠業(yè)務(wù)骨干，派往災(zāi)區(qū)進(jìn)行理賠援助。同時(shí)在成都、德陽、綿陽、廣元等重災(zāi)區(qū)設(shè)立了69個(gè)理賠服務(wù)站，展開現(xiàn)場理賠服務(wù)、上門理賠服務(wù)。
5月29日，中國人壽發(fā)布十項(xiàng)震災(zāi)理賠承諾:包括提供無保單理賠服務(wù)、簡化遇難客戶身份確認(rèn)等內(nèi)容；6月5日，向社會承諾于8月31日前完成絕大部分理賠工作。
業(yè)績，支撐巨額賠付
截至6月26日，中國人壽已接震災(zāi)理賠案件14268件，預(yù)估賠款約為2.95億元。成為我國歷史上最大的一次壽險(xiǎn)賠付。
外界擔(dān)心，在資本市場降溫、保險(xiǎn)投資收益普遍下滑的情況下，巨額賠付，會不會對中國人壽的經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生大的沖擊？
“中國人壽完全有能力做好此次震災(zāi)的保險(xiǎn)理賠工作。”中國人壽集團(tuán)副總裁萬峰說，2007年公司營業(yè)收入達(dá)到人民幣2812．94億元，凈利潤為281．16億元，實(shí)際償付能力額度為法定最低償付能力額度的5．25倍。有每年兩千多億元的保費(fèi)收入做保障，賠付資金不成問題。此外，通過此次集中理賠，中國人壽可以對產(chǎn)品開發(fā)、理賠服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)、巨災(zāi)數(shù)據(jù)積累等多項(xiàng)工作進(jìn)行一次系統(tǒng)的梳理，這對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展有著非常正向的意義。
責(zé)任，企業(yè)存在的價(jià)值
5月13日起，中國人壽多次在企業(yè)內(nèi)發(fā)起捐款活動，截至6月3日，公司員工及系統(tǒng)內(nèi)營銷員共向?yàn)?zāi)區(qū)捐款近6000萬元。14日，中國人壽所屬“國壽慈善基金會”表示將全面承擔(dān)地震孤兒成長至18周歲的基本生活保障。震后，公司向所有參與抗震救災(zāi)的解放軍官兵、公安干警、地震局專業(yè)救援隊(duì)員、醫(yī)護(hù)工作者、新聞工作者、作家及文藝工作者等12個(gè)群體贈送保額為20萬元的人身意外險(xiǎn)，并已先后為在抗震救災(zāi)工作中不幸遇難的失事直升機(jī)機(jī)組人員、川北醫(yī)院救護(hù)人員等8名烈士賠付此項(xiàng)保險(xiǎn)金。
“中國人壽始終認(rèn)為，一家追求持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，必須實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會責(zé)任的統(tǒng)一。尤其是在大的社會災(zāi)害面前，不僅要及時(shí)理賠給付，還要積極參與重大事件處理，減輕政府負(fù)擔(dān)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會和諧。”中國人壽保險(xiǎn)集團(tuán)董事長楊超對記者說。
期待，構(gòu)建巨災(zāi)保險(xiǎn)機(jī)制
汶川地震造成40多萬人傷亡，但據(jù)中國保監(jiān)會統(tǒng)計(jì)的數(shù)字，截至6月24日，人身險(xiǎn)報(bào)案不足3萬例。“這充分暴露出人們的風(fēng)險(xiǎn)意識還非常薄弱，以及我們面對災(zāi)害缺乏相應(yīng)的防范和風(fēng)險(xiǎn)管理手段。”中國保監(jiān)會主席助理陳文輝表示。
中國是自然災(zāi)害頻發(fā)的國家。根據(jù)慕尼黑再保險(xiǎn)公司的統(tǒng)計(jì)，1980年至2007年，中國共發(fā)生巨災(zāi)損失事件745次，其中70%是風(fēng)暴和洪水；此外，2/3的大城市還受地震的潛在威脅。令人遺憾的是，由于缺乏政策扶持，我國至今仍沒有建立起巨災(zāi)保險(xiǎn)機(jī)制。
中國人壽股份有限公司副總裁劉英齊日前表示，公司將積極參與構(gòu)建有中國特色的巨災(zāi)應(yīng)急處理長效機(jī)制。公司向行業(yè)和主管部門發(fā)出建議：保險(xiǎn)公司在每年年終決算時(shí)候，專門計(jì)提一定比例的巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金，通過巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金的逐年累積應(yīng)對未來可能發(fā)生的巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)；由行業(yè)協(xié)會牽頭，研究開發(fā)針對地震、海嘯等引發(fā)重特大損失的自然災(zāi)害分保產(chǎn)品，在全球范圍內(nèi)分保；保險(xiǎn)行業(yè)共同制定針對不同災(zāi)害損失層級的應(yīng)急機(jī)制，保證在遇到突發(fā)事件的時(shí)候，各個(gè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)都可以迅速按照巨災(zāi)應(yīng)急處理的規(guī)律和機(jī)制啟動不同層次的應(yīng)急預(yù)案。“只有這樣，才能在巨災(zāi)發(fā)生時(shí)，抗災(zāi)救災(zāi)的工作更加的快速、及時(shí)，也更加的有效，能夠更好地發(fā)揮保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)淖饔谩！?BR> 6月13日，中國人壽率先推出重大自然災(zāi)害意外傷害保險(xiǎn)，涵蓋地震、洪水等六種重大自然災(zāi)害，以附加險(xiǎn)的方式附加于主險(xiǎn)合同，承擔(dān)由災(zāi)害引起的被保險(xiǎn)人身故和殘疾責(zé)任。專家指出，這是以市場化手段轉(zhuǎn)移自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)的有益嘗試，值得嘉許。 |