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因不滿VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，家住福州倉(cāng)山區(qū)的李先生以銀行歧視普通儲(chǔ)戶為由，將倉(cāng)山三高路上的一家銀行告上法院。14日下午，這起備受關(guān)注的案件在倉(cāng)山區(qū)法院開庭審理。由于原告不愿調(diào)解，法院宣布將擇日判決。（12月15日《福州晚報(bào)》）
記得就在不久前，北京一位客戶對(duì)銀行搞了一次戲劇性的“報(bào)復(fù)”。他先是將匯款分為13筆辦理，然后又向賬戶中存了92次1元面值的現(xiàn)鈔，幾分鐘便可以辦完的事情足足花了三個(gè)多小時(shí)。“報(bào)復(fù)”的理由同樣與排隊(duì)過程中有人“加塞兒”有關(guān)。
應(yīng)該說，無論是北京這位先生“現(xiàn)場(chǎng)報(bào)復(fù)”，還是福建李先生的訴諸法律解決，其背后都表達(dá)了這樣一種訴求，即今日中國(guó)人已經(jīng)越來越重視對(duì)秩序文明的重建，并且在以各自或極端或溫和的方式參與其中。
李先生認(rèn)為，從儲(chǔ)蓄合同關(guān)系上看，儲(chǔ)戶和銀行是平等的民事法律關(guān)系，當(dāng)初他的存單上并未列明“VIP客戶可優(yōu)先辦理”的條款，因而銀行在普通儲(chǔ)戶排隊(duì)窗口強(qiáng)迫客戶接受VIP客戶優(yōu)先辦理的做法是違約行為。被告代理律師則認(rèn)為，《商業(yè)銀行法》第四條中規(guī)定：“商業(yè)銀行以效益性、安全性、流動(dòng)性為經(jīng)營(yíng)原則，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自負(fù)盈虧、自我約束，商業(yè)銀行依法開展業(yè)務(wù)，不受任何單位和個(gè)人的干涉。”
各執(zhí)一詞的背后，實(shí)際上已經(jīng)牽涉人們對(duì)平等與自由的理解。所謂平等，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)享有公平交易的權(quán)利；所謂自由，《民法通則》、《合同法》等法律賦予經(jīng)營(yíng)者享有一定的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)。但是，法律之間“天然的沖突”的背后缺乏相應(yīng)的法律來調(diào)節(jié)。由于目前對(duì)VIP的設(shè)置領(lǐng)域、范圍、權(quán)利等方面都沒有硬性的法律規(guī)定，對(duì)VIP的法律監(jiān)管仍然處于真空狀態(tài)。
“VIP”譯成中文就是“非常重要的人”、“大人物”。應(yīng)該承認(rèn)的是，在服務(wù)領(lǐng)域VIP與人格尊嚴(yán)并無關(guān)系，它更多只是作為一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品在出售。換言之，表面上VIP是指“重要人物”，實(shí)際是指優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，從有償服務(wù)、買賣自由的角度來說，服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立VIP窗口并無不妥。
事實(shí)也證明，許多人對(duì)VIP服務(wù)投反對(duì)票并非反對(duì)VIP產(chǎn)品的設(shè)立及購(gòu)買，而是反對(duì)具體實(shí)施中的粗枝大葉。以窗口服務(wù)為例，最常見的兩個(gè)極端是：一方面，VIP窗口前終日人煙稀少，普通窗口前卻人滿為患。如此鮮明反差，難免給人VIP擠占公共資源的印象。而另一方面，也有服務(wù)機(jī)構(gòu)為效率和成本考慮，將普通窗口與VIP窗口放到一起，并因此造成本案中的“插隊(duì)”糾紛。大家都在辛苦排隊(duì)，而且有幾時(shí)“問鼎窗口”的心理預(yù)期，當(dāng)VIP后來居上，普通客戶在心理上產(chǎn)生“消費(fèi)歧視”的糾結(jié)甚至覺得人格尊嚴(yán)受到侮辱，也在情理之中。
那么，該如何解決銀行VIP的現(xiàn)實(shí)困境？銀行之所以出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象，主要是因普通客戶的基本需要沒有得到滿足。在此情況下，銀行讓VIP客戶擠占過多的公共資源，固然讓一小部分人享受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卻損害了普通客戶的利益。顯然，突破困境的最適宜做法，還是創(chuàng)造足夠多的公共資源，讓大家就像乘同一架飛機(jī)，無論是頭等艙，還是經(jīng)濟(jì)艙，每個(gè)人都可以以同樣的速度，抵達(dá)各自的目的地。 |