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| 2007-07-27 張?zhí)锟?nbsp; 來源:中國青年報 |
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曾因“甲醛風波”而滯留港口的10個集裝箱大白兔奶糖已經開始順利運往國外。而且本月20日已經有7個貨柜發(fā)往新加坡、哥斯達黎加、馬來西亞、印度、尼泊爾、美國等6個國家。這意味著，中國的大白兔奶糖的食品危機得到了有效而迅速的化解。
如何應對和扭轉中國食品的負面形象，生產大白兔奶糖的上海冠生園此次為中國食品危機公關提供了一個難得的范本。
按照危機公關的5大原則，速度為第一原則。因為，在危機出現(xiàn)的最初12~24小時內，消息會像細菌一樣高速傳播。
7月16日，冠生園集團國際貿易公司接到菲律賓經銷商來電稱：菲律賓食品藥品局（BFAD）對中國進口的部分食品進行檢驗，被檢大白兔奶糖含有福爾馬林（甲醛）。對此，冠生園公司沒有保持沉默，而是以速度第一的原則連夜對大白兔奶糖組織內部檢測，并在冠生園（集團）有限公司網站上公告檢測結果。同時大白兔奶糖的生產企業(yè)上海冠生園食品有限公司也已刊登聲明說，公司生產的大白兔奶糖從不使用甲醛。
然而，僅僅有速度并不足以化解危機。公關危機處理的另一原則是權威證實原則。因為，僅有當事者自己的解釋和澄清是難以說服公眾的，正如司法上不能自證清白一樣，必須要借第三者，并且是專業(yè)上的權威者來說話，才能駁斥不實傳聞或謠言，使公眾和消費者解除對當事者的警戒心理，重新恢復對當事者及其產品的信任。
冠生園公司也是這樣做的。在自己檢測奶糖不含甲醛后，冠生園公司又迅速請在上海的國際公認的權威檢測機構SGS（通標標準技術服務有限公司上海分公司）對其大白兔奶糖進行檢測，并且于7月23日上午公布檢測結果：大白兔奶糖未檢出甲醛（福爾馬林）。不僅如此，冠生園公司還請新加坡農糧與獸醫(yī)局抽樣檢測大白兔奶糖，并于7月22日公布結果為不含甲醛，完全符合世界衛(wèi)生組織的安全標準。這也為大白兔奶糖提供了清白的有力旁證。
現(xiàn)在看來，冠生園公司已經成功地化解了大白兔奶糖危機，但并不意味著該公司以及中國的食品安全危機已經解除。化解危機另一個更重要的原則是系統(tǒng)運行或系統(tǒng)工程原則。指的是，當事者在化解或逃避一種危機時，不要忽視另一種危機和全盤的危機。因為，要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治本，而非治標。
這次的大白兔奶糖公關危機來源是什么，冠生園公司已經有一些調查，比如不排除冒名頂替的假貨。這還不夠，而應當與首先捅出奶糖含甲醛的菲律賓經銷商進行有效溝通，查找真正的原因，以及調查和排除大白兔奶糖在國內外經銷的種種容易出問題的環(huán)節(jié)，防微杜漸，才能消除未來的隱患。如果僅僅停留在治標階段，就可能前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。
所有中國其他食品生產和經銷者都需要在中國食品的危機時期和多事之秋總結經驗，以系統(tǒng)工程的原則、承擔責任的原則和真誠溝通的原則來修復和改善中國食品的安全形象，否則中國食品和其他產品還可能面臨更多的信任危機。 |
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