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2008年的整個(gè)上半年，中國(guó)證券市場(chǎng)出現(xiàn)了持續(xù)下跌，此輪下跌速度之快，幅度之深，歷年少見。有營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理指出，在這樣的大背景下，營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)開展受到了較大影響，開戶數(shù)及平均客戶資產(chǎn)量都比去年出現(xiàn)了很大下降，證券營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作也面臨一定壓力。
上述人士同時(shí)指出，在調(diào)整市道中開展證券營(yíng)銷業(yè)務(wù)，機(jī)遇遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于挑戰(zhàn)，因?yàn)檫@時(shí)客戶最希望得到專業(yè)化服務(wù)。而營(yíng)業(yè)部要做的，就是轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，從服務(wù)、營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)等方面著手，以應(yīng)對(duì)趨冷的市場(chǎng)環(huán)境。
弱市唯有靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)
“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在弱市中，對(duì)客戶是最有效的營(yíng)銷手段，也最能夠獲得客戶信任的方式。”國(guó)海證券柳州北站路營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理李英生表示。
李英生說，對(duì)于以中小投資者居多的營(yíng)業(yè)部來說，“以守待攻”的服務(wù)方式更容易在弱市中得到客戶的認(rèn)可。他們采用加強(qiáng)客戶經(jīng)理與客戶的直接溝通、舉辦投資策略報(bào)告會(huì)、日常信息提示等形式，讓客戶了解市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，學(xué)會(huì)正確的資金管理方法，同時(shí)建議客戶合理配置貨幣基金、債券基金、混合基金等理財(cái)產(chǎn)品。“從我們事后了解的客戶持倉(cāng)情況來看，凡是進(jìn)行了上述配置的客戶，在此輪股市深幅調(diào)整中，其損失相對(duì)較小。”
還有的營(yíng)業(yè)部根據(jù)則根據(jù)場(chǎng)外交易占比高的情況，著重加大對(duì)場(chǎng)外客戶的服務(wù)力度。如國(guó)海證券桂林中山中路營(yíng)業(yè)部，通過電話、短信、電子郵件、上門服務(wù)等多種形式向客戶傳遞信息產(chǎn)品，定期進(jìn)行回訪，同時(shí)通過擴(kuò)大短信服務(wù)面、增加服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)頻率等，加大對(duì)場(chǎng)外客戶的服務(wù)力度。
財(cái)富證券邵陽(yáng)營(yíng)業(yè)部亦針對(duì)中小散戶為主的特點(diǎn)，建立起多梯次、網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)體系，提高資訊服務(wù)的針對(duì)性和效率。營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理于海介紹，上半年邵陽(yáng)營(yíng)業(yè)部做好存量客戶的基礎(chǔ)服務(wù)，進(jìn)行內(nèi)部挖潛，使得5000多戶休眠賬戶重新活躍起來。
同時(shí)，通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)，成為營(yíng)業(yè)部弱市求生存的不二法門。
李英生表示，在調(diào)整市道中，盡管業(yè)務(wù)量不如牛市大，但這對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求反而會(huì)更高。例如，不管是客戶的資金管理、資產(chǎn)配置，還是不規(guī)范賬戶清理，都已經(jīng)涉及到了營(yíng)業(yè)部幾乎所有的證券業(yè)務(wù)。“市場(chǎng)疲弱不等于說我們就要休息，相反，在這種時(shí)候，我們所能學(xué)到的或者說所應(yīng)學(xué)到的東西往往會(huì)比平時(shí)更多。”
機(jī)構(gòu)營(yíng)銷更受重視
除了提升對(duì)中小投資者的服務(wù)質(zhì)量，一些券商將目標(biāo)直接瞄準(zhǔn)了機(jī)構(gòu)客戶和高端客戶。
財(cái)富證券深圳農(nóng)林營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理李蹇表示，該營(yíng)業(yè)部的市場(chǎng)定位就是以個(gè)人高端客戶、機(jī)構(gòu)客戶等專業(yè)投資者為主體，營(yíng)業(yè)部的一切都是圍繞這一定位來營(yíng)建的。為避開低端的價(jià)格戰(zhàn)，該營(yíng)業(yè)部努力在機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)方面培育自己核心的競(jìng)爭(zhēng)能力，探索建立“服務(wù)+營(yíng)銷”的模式。
李蹇表示，雖然行情低迷，但財(cái)富證券農(nóng)林營(yíng)業(yè)部的交易量仍然非常大。這得益于營(yíng)業(yè)部以機(jī)構(gòu)客戶為主的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)楝F(xiàn)在的機(jī)構(gòu)投資者已經(jīng)形成多種盈利模式，比如現(xiàn)在A股行情不好時(shí)，他們可以做權(quán)證，可以配置債券，這種客戶群體投資的多樣化，使得營(yíng)業(yè)部能穩(wěn)定發(fā)展，盈利曲線更加平滑，不容易受市場(chǎng)影響而大幅波動(dòng)。 |