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銀行排隊，一個百姓熱議的話題。
其實，早在兩年前，有家銀行就以破解這一難題為目標(biāo)，開始了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。試點的結(jié)果是令人驚喜的：試點網(wǎng)點的交易速度提高３３％，客戶排隊時間減少了６８％！目前，這家銀行已完成了１３００多家網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，到今年底將完成４０００家，明年底１．４萬家網(wǎng)點將全部轉(zhuǎn)型。
這就是中國建設(shè)銀行。在這里，金融服務(wù)水平被看作是檢驗國有商業(yè)銀行改革成效的“最硬的杠杠”。建行董事長郭樹清說：“商業(yè)銀行是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)不好就如同農(nóng)民種不出好的莊稼，工廠生產(chǎn)不出合格產(chǎn)品，軍隊老打敗仗，是難以為繼的。”
差別化：細(xì)分客戶，讓客戶各得其所
２００５年４月１５日下午，剛到建行履新的郭樹清走進(jìn)了北京東四支行營業(yè)部大廳。只見１６個公司業(yè)務(wù)窗口前空空蕩蕩，個人業(yè)務(wù)窗口只有４個，“蜷縮”在大廳外一個不起眼的角落，其中一個還是貴賓專用。
這種布局并非偶然。建行歷史上主要為國家基建項目服務(wù)，長期以來公司客戶存貸款數(shù)額大，所以銀行認(rèn)為他們理應(yīng)占有更多的柜臺資源。事實上，公司客戶特別是大型公司客戶，現(xiàn)階段現(xiàn)金交易很少，其業(yè)務(wù)極少需要到柜臺辦理，他們需要的是綜合化金融服務(wù)。
“以客戶為中心”，是拍腦袋、想當(dāng)然，還是細(xì)分客戶、讓客戶各得其所？１０多天后，在全行工作座談會上，這個問題被領(lǐng)導(dǎo)層鮮明地提了出來。
建行的答案漸漸清晰：優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅意味著笑臉，更意味著要了解客戶的關(guān)切，知道不同客戶分別需要什么。
——１０支專門的業(yè)務(wù)團(tuán)隊迅速組建，為集團(tuán)客戶、大型客戶提供現(xiàn)金管理、結(jié)構(gòu)融資、投資銀行、財務(wù)顧問、資產(chǎn)托管等金融服務(wù)方案。
——與大公司的“飽暖”相比，小企業(yè)更需要銀行貸款的“滋養(yǎng)”。建行精心打造“速貸通”、“成長之路”等小企業(yè)金融服務(wù)品牌，中小企業(yè)貸款占公司類貸款比重已超過４０％。
——個人客戶被進(jìn)一步細(xì)分，理財中心、財富中心等紛紛開設(shè)。普通客戶由一般網(wǎng)點提供服務(wù)，中高端客戶由理財中心服務(wù)，高端客戶由財富中心服務(wù)。
今天的北京東四支行營業(yè)部，面貌已經(jīng)“大變樣”：原來的１６個公司業(yè)務(wù)窗口讓位于個人業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)，原來辦理個人業(yè)務(wù)的地方，改建為擁有３間洽談室的個人理財中心。公司業(yè)務(wù)搬到了二樓，成立了新型的服務(wù)團(tuán)隊，從等客上門變?yōu)橹鲃映鰮簟Ｈツ辏@家網(wǎng)點的公司和個人業(yè)務(wù)實現(xiàn)了“雙增長”，其中個人存款增長９２．８％。
人性化：重視客戶的體驗和感受
兩年前，有位客戶反映，自己剛辦了一張建行信用卡，沒想到手機(jī)信息和對賬單列出的第一筆交易是：年費２００元。盡管收費是合理的，但沒消費先交費的設(shè)計，讓客戶心里很不受用。
建行聞訊后快速反應(yīng)，將信用卡年費收取環(huán)節(jié)后置，并推出第一年免交年費，次年消費三筆再免年費的優(yōu)惠措施。
這個故事觸發(fā)了建行人的思考：設(shè)計每一個產(chǎn)品、推出每一項服務(wù)，都應(yīng)當(dāng)重視客戶的體驗和感受，用客戶的心去細(xì)細(xì)品味。
ＡＴＭ跨行查詢收費，曾引來不少質(zhì)疑。建行領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為，銀行服務(wù)收費本身無可厚非，但ＡＴＭ跨行查詢收費應(yīng)當(dāng)由銀行間協(xié)商解決，按照誰投資誰受益的原則，由未投資或少投資者向多投資者支付補(bǔ)償，而不是向消費者收取。建行負(fù)責(zé)人說，銀行總體上應(yīng)實行有償服務(wù)，但要全面考慮經(jīng)營成本、客戶便利和消費者體驗，不能在所有服務(wù)環(huán)節(jié)上都收費。他打趣道：“難道商場要收門票、照明費，飯館也要收餐具費、空調(diào)費嗎？”今年４月６日，中國銀行業(yè)協(xié)會通過決議，要求各會員銀行停止ＡＴＭ跨行查詢收費，建行很快作出了積極響應(yīng)。
幾年前，建行曾有過“申請房貸等一年”的故事。當(dāng)時，有位央行官員申請商業(yè)按揭和公積金組合房款，前后填了一大堆表格，眼看“程序”就要走完，卻碰到了利率調(diào)整，只得重新填表……整整一年之后，這位官員才拿到房貸。央行官員的境遇尚且如此，一般客戶的服務(wù)可想而知。
這種無視客戶感受的做法早已成為歷史。如今，建行在許多城市設(shè)立了個人貸款中心，房貸業(yè)務(wù)不斷“提速”，更加“貼心”。
在福州城東支行，一次，有位客戶感慨說：“如果房貸簽約不必利用上班時間，那該多好啊！”說者無意，聽者有心。支行決定，每周二、四晚上６點至８點半開設(shè)“房金夜市”，回答客戶咨詢，辦理住房按揭貸款、個人公積金貸款等。“房金夜市”博得了“上班族”客戶的一致叫好，一年來已放貸１．２３億元。
建行在客服電話上也“用心良苦”。最近，９５５３３新版語音菜單上線。與以往菜單不同的是，客戶撥打９５５３３，第一選項就是人工服務(wù)。這個小細(xì)節(jié)，對緊急求助的客戶來說無疑是個福音。
日前，建行行長張建國收到了一位美國商務(wù)人士的來信。她在信中說，建行的一名工作人員“用清晰流利的標(biāo)準(zhǔn)美式英語”為她服務(wù)，讓她領(lǐng)略了建行“走向世界的風(fēng)采和希望”。建行，就這樣以自己的真心換來了客戶的真情。
專業(yè)化：專業(yè)化團(tuán)隊帶來專業(yè)化服務(wù)
時下，建行出現(xiàn)了一大批公司營銷、信用卡、電子銀行等團(tuán)隊，越來越多的人才正向這些專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊和機(jī)構(gòu)集中。與此同時，建行大力壓縮管理層級，機(jī)構(gòu)日趨扁平化，一些大城市的機(jī)構(gòu)已從三四級精簡為兩級或兩級半。
“一加一減”，提升的是專業(yè)化服務(wù)能力。
前不久的一天，臨近下班時分，吉林長春匯鑫支行響起一陣急促的電話鈴聲。原來，一家大型國企臨時提出，要辦理６０億日元結(jié)構(gòu)性遠(yuǎn)期外匯買賣。客戶的需求就是“命令”。一支由總行、省分行、支行組成的衍生產(chǎn)品團(tuán)隊立即“緊急集合、進(jìn)入陣地”。在長春，省分行資金交易人員會同支行進(jìn)行技術(shù)分析，制定了詳細(xì)的操作方案；北京總行的有關(guān)部門則在國際市場上多家詢價。當(dāng)午夜的鐘聲即將敲響時，已連續(xù)工作近７個小時的團(tuán)隊終于抓住了轉(zhuǎn)瞬即逝的一次機(jī)會，將６０億日元的交易鎖定在一個最優(yōu)的價格上……
流程化：優(yōu)化再造業(yè)務(wù)流程
６分４９秒，這是客戶在建行成都六支行營業(yè)廳內(nèi)等候的平均時間。而半年多前，這里需等上２０分鐘。排隊時間被壓縮２／３，得益于這個網(wǎng)點優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程。
建行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化再造，發(fā)端于２００５年上市之前。當(dāng)時，建行選擇美國銀行作為戰(zhàn)略投資者，主要看重對方擁有全美最大零售銀行網(wǎng)絡(luò)及先進(jìn)的零售管理技術(shù)，而這正是建行的“弱項”。２００５年７月，建行董事長、行長各率一隊人馬赴美國考察。考察團(tuán)沒去華爾街，沒進(jìn)證交所，而是走訪了美國銀行的２０多個網(wǎng)點、一家信用卡中心和數(shù)家理財中心。回國后寫總結(jié)時，第一條就是“要以客戶為中心重新梳理和整合優(yōu)化業(yè)務(wù)流程”。
當(dāng)年９月，建行與美國銀行的項目合作啟動。按照建行要求，美國銀行在零售業(yè)務(wù)等關(guān)鍵核心領(lǐng)域無償提供戰(zhàn)略協(xié)助。去年，雙方實施了包括網(wǎng)點轉(zhuǎn)型在內(nèi)的２０多個項目，已完成的６個項目成效明顯。
建行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型得到了投資者的高度認(rèn)可。目前，建行股票市凈率已居全球大銀行之首。多家世界一流中間機(jī)構(gòu)不斷調(diào)高建行的股價預(yù)測。建行正以扎扎實實的行動實踐著自己的諾言：為股東創(chuàng)造最大價值。 |