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到目前為止，有6億人次接受過中國人壽的相關(guān)服務(wù)。中國人壽已經(jīng)在激烈的保險(xiǎn)服務(wù)競爭中占得了先機(jī)。
6月16日，北京中國劇院上演了一場盛大的慶典儀式：首屆國壽客戶節(jié)暨國壽慈善基金會成立。中國保監(jiān)會主席吳定富到場并發(fā)表講話。一般而言，一個(gè)公司的客戶節(jié)不過是一種企業(yè)行為，但吳定富的到來無疑表明了監(jiān)管層態(tài)度：大力支持保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)意識、提升服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)閺暮艽蟪潭壬蟻碚f，中國人壽就代表著中國的壽險(xiǎn)業(yè)。吳定富在會上明確表示：保險(xiǎn)業(yè)必須始終堅(jiān)持以人為本，努力構(gòu)建多層次客戶服務(wù)體系，在服務(wù)民生方面取得新突破。
形式多樣的服務(wù)節(jié)
近年來，保險(xiǎn)公司的服務(wù)競爭出現(xiàn)了明顯的升溫。最突出的表現(xiàn)就是保險(xiǎn)公司，特別是大型保險(xiǎn)公司不僅加大了日常服務(wù)力度，而且開始有了規(guī)模越來越大“客戶節(jié)”。
僅以今年6月為例，6月12日，中國平安第12屆客戶服務(wù)節(jié)拉開帷幕。開幕式上，平安保險(xiǎn)特別聘請了乒乓球奧運(yùn)冠軍王楠和王勵(lì)勤，以平安保險(xiǎn)健康運(yùn)動(dòng)形象大使的身份率萬名平安客戶進(jìn)行萬人健康長跑運(yùn)動(dòng)。以此為起點(diǎn)，伴隨著平安保險(xiǎn)的“運(yùn)動(dòng)著，您就是健康的冠軍”的口號，從6月到8月，將連續(xù)展開四大主題活動(dòng)：深入社區(qū)的“全民健康社區(qū)行”；“平安杯”乒乓球大賽、奧運(yùn)體育知識競賽等少兒系列活動(dòng)；“平安大使送健康”專家巡講活動(dòng)；8月底的客服節(jié)閉幕式活動(dòng)，還將邀請少兒比賽的部分獲獎(jiǎng)小選手參加在上海舉行的平安夏令營活動(dòng)。
6月16日，中國最大的人壽保險(xiǎn)公司——中國人壽的首屆國壽客戶節(jié)又隆重開幕。中國人壽總裁楊超表示，設(shè)立“國壽客戶節(jié)”，是要表明中國人壽用高品質(zhì)服務(wù)讓廣大客戶滿意并傾情回報(bào)的決心和信心。從2007年開始，中國人壽將每年的6月16日定為“國壽客戶節(jié)”。為此中國人壽還專門設(shè)計(jì)了一款使用靈活的“保險(xiǎn)激活卡”業(yè)務(wù)，在6月16日開始全國推出。該卡將保險(xiǎn)的購買方式、投保時(shí)間、生效時(shí)間等多種要素交由客戶自己決定，為客戶提供了最大的方便。
為更好地為全社會服務(wù)，在此次慶典上，中國人壽捐資5000萬元發(fā)起設(shè)立的“國壽慈善基金會”也正式揭牌成立。此基金會以支持公益慈善事業(yè)，促進(jìn)社會和諧與發(fā)展為宗旨。據(jù)了解，基金會將首批撥款1000萬元作為啟動(dòng)資金，與中國紅十字會聯(lián)合發(fā)起“健康新村工程”，同時(shí)啟動(dòng)“國壽鄉(xiāng)村醫(yī)療扶貧計(jì)劃”，重點(diǎn)關(guān)注關(guān)系9億農(nóng)民生命與健康的醫(yī)療保障問題。
而6月18日，恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽則在北京借“父親節(jié)”舉辦了千人晚宴答謝客戶……保險(xiǎn)服務(wù)的熱潮正在業(yè)界掀起。
打造“1＋N”服務(wù)品牌
服務(wù)競爭的格局已經(jīng)形成。而中國人壽已經(jīng)率先跨出了重要的步伐。
中國人壽6月16日正式宣布“客戶節(jié)”的確立，可以看成是中國人壽在客戶服務(wù)方面的強(qiáng)勢升級。近年來，中國人壽的品牌價(jià)值一直呈上升趨勢，2007年又成功上市A股市場，其實(shí)力得到大幅提升。此時(shí)中國人壽最需要做的一件重要事情就是將客戶服務(wù)推上一個(gè)新的臺階。難怪中國人壽總裁楊超在“客戶節(jié)”慶典上會從著力做大做強(qiáng)、打造國際頂級金融保險(xiǎn)集團(tuán)的角度來闡述“客戶節(jié)”設(shè)立的重要性，其重視程度可見一斑。
事實(shí)上，早在6月16日“中國人壽客戶節(jié)”正式宣布的前半年，中國人壽就已經(jīng)在全系統(tǒng)4000多家分支機(jī)構(gòu)啟動(dòng)了“牽手中國人壽，共建和諧生活”的首屆全國性客戶服務(wù)活動(dòng)。這個(gè)大型客戶服務(wù)活動(dòng)從2006年12月15日開始，一直持續(xù)至2007年6月30日，6月16日則被視為這個(gè)大型客服活動(dòng)的最高潮。
而其間最精彩的內(nèi)容當(dāng)算中國人壽面向全國客戶推出的國壽“1＋N”服務(wù)品牌。按中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理?xiàng)罴t的解釋：所謂“1＋N”，“1”即表示一個(gè)客戶或一張保單，“N”代表客戶不僅可享受到多種保單服務(wù)，還可以享受到多種附加值服務(wù)。“N”將根據(jù)客戶的需求不斷變化，明天的“N”可能大于今天的“N”，服務(wù)無止境，中國人壽為之做出的努力也將是無止境的。
據(jù)了解，在“牽手中國人壽，共建和諧生活”的全國性客戶服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行的半年中，中國人壽所有的分支機(jī)構(gòu)都在圍繞“1＋N”做客戶服務(wù)的創(chuàng)新文章。在重慶，開展了“喜結(jié)名緣”、“致農(nóng)民朋友的一封信”、“1＋1”新年賀卡人人傳遞等活動(dòng)；在安徽，舉行了“送戲下鄉(xiāng)”的文藝匯演，活動(dòng)現(xiàn)場氛圍熱烈，保險(xiǎn)咨詢更是引人入勝；在山西，興辦了“壽險(xiǎn)心理學(xué)講座”、“我愛我家家庭理財(cái)報(bào)告會”；在甘肅，分公司一把手親臨“95519”專線服務(wù)電話，聆聽客戶需求，及時(shí)解決難題……
有數(shù)據(jù)顯示，僅3月31日，中國人壽各地的分支機(jī)構(gòu)共開展活動(dòng)14625次，其中咨詢宣傳活動(dòng)和對客戶的慰問拜訪活動(dòng)達(dá)到1.3萬多場，捐贈(zèng)活動(dòng)617場、理賠現(xiàn)場會及上門送賠款活動(dòng)727場。其時(shí)間長達(dá)半年之久，與客戶的溝通互動(dòng)力度之大，在行業(yè)中還沒有過。
中國人壽通過這種總部統(tǒng)一策劃、統(tǒng)一部署，既全國聯(lián)動(dòng)又富有地方特色的大型客戶服務(wù)活動(dòng)，在為客戶提供多重服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步提升了公司服務(wù)水平，增進(jìn)了與客戶的溝通和了解，提高了客戶的滿意度和忠誠度。從目前看，部分分公司已經(jīng)在服務(wù)項(xiàng)目的不斷增加、服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新中取得了一定成效。楊紅表示，各地分公司長年摸索、總結(jié)并得到客戶認(rèn)可的服務(wù)模式將在全國推廣，這將是中國人壽今后提升和創(chuàng)新服務(wù)的一項(xiàng)重要工作。
顯然，打造“1＋N”的服務(wù)品牌，將成為中國人壽在保險(xiǎn)服務(wù)競爭中的利器。
服務(wù)承諾如何兌現(xiàn)
服務(wù)競爭的勝者，就是能給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這是當(dāng)下各家保險(xiǎn)公司都在強(qiáng)調(diào)的經(jīng)營理念。
作為需要為中國保險(xiǎn)業(yè)最大客戶群體提供服務(wù)的“總管”，中國人壽客戶服務(wù)部總經(jīng)理?xiàng)罴t如是解讀保險(xiǎn)服務(wù)：服務(wù)不是追求形式有多新穎，最重要的是客戶需要你提供的這種服務(wù)方式；對壽險(xiǎn)客戶來說，最重要的是你承諾過的服務(wù)就一定要兌現(xiàn)；如果客戶覺得買了某公司的保險(xiǎn)心里踏實(shí)，服務(wù)也就到位了；更重要的是，服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)性的環(huán)節(jié)，即從代理人接觸客戶——交保單——核保——理賠，其間的每一環(huán)節(jié)服務(wù)都要到位。只要一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，客戶都會對服務(wù)不滿意。
要為中國人壽如此龐大的客戶群體提供好服務(wù)，楊紅承認(rèn)這是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國人壽擁有1.2億長期保單客戶和1.5億短期保單客戶，有6億人次接受過中國人壽的相關(guān)服務(wù)。
楊紅告訴記者，目前中國人壽采取了“集中分布式”的服務(wù)體系。集中是指將電話中心、網(wǎng)站、短信平臺的管理都集中在總部，分布是指將服務(wù)前端盡量延伸，最近距離地接近客戶，這主要集中體現(xiàn)在柜面服務(wù)上。中國人壽已經(jīng)有一支近3萬人的客服隊(duì)伍，并建立起3000多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)柜面，即服裝、禮儀、裝修上均為標(biāo)準(zhǔn)化。在每個(gè)省會城市還建立有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的旗艦店。全國電話中心95519和短信平臺更是中國人壽客戶服務(wù)的高速后援。以短信平臺為例，中國人壽首家在業(yè)內(nèi)推出保險(xiǎn)服務(wù)的短信平臺，目前已經(jīng)可以承擔(dān)79項(xiàng)服務(wù)功能。比如出單和理賠情況已經(jīng)達(dá)到能與客戶實(shí)時(shí)溝通。這在業(yè)界是比較領(lǐng)先的。
“集中有效，前伸到位。”楊紅如是評價(jià)中國人壽的客服體系。她說，正是這樣一套客戶服務(wù)的后援體系，支持著中國人壽的客戶服務(wù)能加快發(fā)展和提升，這是中國人壽客服的基礎(chǔ)。
除了硬件后援外，中國人壽還建立起一套監(jiān)督機(jī)制的軟性平臺來保證客戶服務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量。在內(nèi)部，有對客服的評介體系和管理手段。比如網(wǎng)站，每個(gè)分公司都有專人管理網(wǎng)上的客戶投訴。在總部，一季度會召開多個(gè)部門的聯(lián)席會議，針對客戶投訴和熱點(diǎn)問題進(jìn)行磋商解決。此外還有對客戶的回訪制度。在外部，中國人壽在全國聘請了3000多個(gè)社會監(jiān)督員，監(jiān)督自己的服務(wù)質(zhì)量。楊紅還透露，今年中國人壽將通過第三方獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)，進(jìn)行客戶的滿意度調(diào)查。楊紅說，這是希望從客戶的感知角度來檢驗(yàn)客戶服務(wù)的質(zhì)量。
其實(shí)不光是中國人壽，很多保險(xiǎn)公司都在有意增強(qiáng)自己的后援力量。以應(yīng)對由于保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化，保險(xiǎn)服務(wù)向“消費(fèi)者導(dǎo)向”轉(zhuǎn)型過程中日趨激烈的服務(wù)競爭。此前已有平安保險(xiǎn)、太平人壽建立了集中式的后援支持中心。但從某種程度上說，在已經(jīng)拉開的服務(wù)實(shí)力的較量中，中國人壽已經(jīng)以較為明顯的優(yōu)勢走在了行業(yè)的前列。 |