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 世界旅游組織早在2001年的報告中便已預期，全球在線旅游市場將連續(xù)5年以350%以上的速度增長。目前，世界主要旅游客源地約有1/4的旅游產(chǎn)品訂購是通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的。經(jīng)過幾年的網(wǎng)絡培育，我國的在線旅游市場正在逐步完善，人們在嘗試消費的過程中，也存在著一些消費誤區(qū)。
自主行程受寵 市場異軍突起
“跟團走？太累太沒意思了。全程都要聽導游的安排，不喜歡的景點也要去。”旅游愛好者小陳告訴記者，自己已經(jīng)好幾年沒有參團旅行了。現(xiàn)在每次外出都是在旅游網(wǎng)站訂好往返機票和酒店，打印出旅游行程，然后輕裝出發(fā)。
記者了解到，像小陳這樣的旅行者如今不在少數(shù)，尤其是年齡在20—50歲之間的旅游人群中，相當一部分人早就拋棄了傳統(tǒng)旅行社千篇一律的線路和方式。雖然不少旅行社近年也推出了“只包機票和酒店”的自由行線路，但由于這些行程都規(guī)定了嚴格的往返日期，如5日游、7日游，讓消費者覺得不方便，所以越來越多的中青年消費者選擇用網(wǎng)絡的方式自己設計線路行程。“想玩幾天，想去什么地方，全由自己做主。”
自2000年中國出現(xiàn)在線旅游以來，我國在線旅游市場發(fā)展十分迅速，競爭不斷激烈。在線旅游的先驅(qū)者攜程、登上納斯達克的藝龍網(wǎng)、斥資4億元的芒果網(wǎng)……在線旅游服務代理商們不停地推出新的信息及提供更好的服務。據(jù)中國旅游產(chǎn)業(yè)分析報告預測，未來10年間，我國旅游業(yè)將保持年均10.4%的增長速度。到2020
年，中國將成為世界第一大旅游目的地國和第四大客源輸出國。巨大的增長潛力和龐大的消費人口基數(shù)，給在線旅游市場勾畫了廣闊的前景，也在現(xiàn)階段留下了深刻的課題：與美國高達30%的在線旅游份額相比，我國在線旅游市場仍不到中國旅游業(yè)總營業(yè)額的10%，在線旅游市場這塊蛋糕還有很大余地可做。
消費存在誤區(qū) 服務有待改進
“網(wǎng)上的機票信息不是時時更新的，看著有特價票，訂時就沒了。”“送票有點慢哦。”“夜里下的訂單，早上趕去機場發(fā)現(xiàn)訂單沒有被確認。”就在在線旅游勢頭高漲、備受追捧的同時，一些負面報道也引起了人們的注意。在網(wǎng)上簡單地搜索一番，記者便看到一些網(wǎng)友的抱怨。
那么，在線旅游究竟可不可信賴呢？出現(xiàn)的問題是否不可避免呢？記者采訪了億龍網(wǎng)的市場副總裁王世忠先生，他坦言：“這些網(wǎng)友抱怨的問題的確存在。不僅是小公司，像我們這樣的大公司有時也會接到這樣的投訴。這些問題有的是服務還沒有到位，還有一些則是客戶對在線旅游的不熟悉或是消費誤區(qū)造成的。”
王世忠介紹，很多旅游者以為網(wǎng)上票務是24小時服務的，其實不是。因為航空公司的航信系統(tǒng)夜間是關閉的，所以即使客戶夜間下了訂單，在線旅游公司也要在白天才能對這個訂單進行確認。“曾經(jīng)有客戶在夜間下了訂單，定第二天早上5點多的飛機，這個過程中票務信息始終無法確定，所以客戶到機場也無法查詢到自己的票。”而對于網(wǎng)上每日最低票價的質(zhì)疑，王世忠表示，目前這個信息不是出一張票就更改一次的，而是每天更新一次，所以有時會出現(xiàn)網(wǎng)上顯示當天最低票價為300多元，當客戶訂票時發(fā)現(xiàn)最便宜的票是500多元的情況。
“像送票慢、訂單確認慢這些情況，則是通過不斷努力可以改進的。”他告訴記者，目前在線旅游公司都是通過第三方快遞公司來送票，有時的確在時間上不好控制。不過這種情況通過不斷地改善努力，還是有可能盡量避免的。
訂購別圖便宜 謹防皮包公司
“有一次我在一個小型在線公司訂了機票，訂票后還查詢到了自己的票務信息。但是出發(fā)當天我趕到機場時，竟然得知我的機票已經(jīng)被退掉了。”提起上當經(jīng)歷，消費者李先生連連搖頭，“像這種小公司，你也找不到人，只能自認倒霉了。”
一方面，在線旅游市場正在蓬勃的發(fā)展；另一方面，一些小公司試圖借這個行業(yè)興起之際大賺不義之財。記者了解到，除了騙錢卷包等手段，一些小公司還在網(wǎng)頁介紹中對賓館信息等介紹內(nèi)容含糊其辭，“準三星”、“準四星”的字眼比比皆是。等消費者到了目的地，才發(fā)覺上當。
對于以上問題，北京第二外國語大學旅游管理學院的李嫣翳表示：“低價誘惑是這些小公司最明顯的騙人誘餌。消費者在選擇時千萬不要抱有‘占便宜’的心理，盡量選擇那些大公司和網(wǎng)站，就不會出現(xiàn)這些問題。像參團選擇國、中、青，在線選擇億龍和攜程，就不可能出現(xiàn)騙人圈錢的情況。同時，選擇大公司既使在旅行中遇到不滿意的地方，也有處可以投訴。”
去年，我國開始推行電子客票制度，這使在線旅游中存在的一些問題有望得到解決。王世忠表示：“電子客票的普及我們舉雙手歡迎。等到實現(xiàn)100%電子客票時，像‘送票慢’這樣的問題根本就不存在了。而一些小公司欺騙消費者、圈錢的行為也無處可藏了。”記者了解到，電子客票在短期內(nèi)可能會帶來技術壁壘，中小代理商可能需要暫時依附技術實力強大的大代理商出票，甚至有可能部分實力較弱的代理商會被淘汰出局。這給在線旅行公司的規(guī)范發(fā)展帶來了很大的空間。目前攜程、藝龍、游易等網(wǎng)站分別就電子客票的合作與推廣與四大航空集團展開合作，盡管電子客票還存在著改簽、退票、變更姓名不方便等種種缺陷，但其嶄新的營銷模式可直接減低配送成本、跨地域營銷優(yōu)勢也十分明顯。
網(wǎng)絡日益普及 旅游成身邊物
2006年，中國寬帶網(wǎng)民總數(shù)第一次超過了1億人；隨著3G的到來，手機逐漸成為新的網(wǎng)絡終端；47.4%的網(wǎng)民依賴網(wǎng)絡作為獲取信息的渠道……在他們眼中，在線旅游將使旅游變成人們身邊的產(chǎn)品。
“雖然出現(xiàn)了一些問題，但這不會影響人們對在線旅游市場的消費信心。”
面對記者的疑問李嫣翳女士表示，“就像手機和網(wǎng)絡的普及過程一樣，雖然中間出現(xiàn)了很多問題，仍然在不斷的發(fā)展。”
據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國在線旅游市場使用網(wǎng)上預訂的旅客大部分是旅游常客，26%稱其在過去一年中至少度假4次；雖然中國的網(wǎng)絡用戶主要是在境內(nèi)旅行，但越來越多的人正計劃出國旅行，將近40%的人希望下一次旅行時能夠走出國門……作為新經(jīng)濟熱點之一，2006年中國網(wǎng)上旅行預訂市場在繼續(xù)壯大的同時，業(yè)務結構更加多元化，各業(yè)務比重總體上趨向平衡。當前在線旅行行業(yè)攜程、藝龍網(wǎng)占據(jù)了市場近80%的份額，排名第三的遨游為3.3%，其余市場份額為眾多中小型在線旅游公司瓜分。從旅游類型市場份額來看，未來休閑旅游的市場份額將逐漸趕超商務旅游。 |