|
一段時(shí)間以來(lái)，國(guó)產(chǎn)手機(jī)、高仿機(jī)、山寨手機(jī)“吃費(fèi)”(強(qiáng)行扣除消費(fèi)者電話費(fèi))問(wèn)題觸目驚心，每年吞掉消費(fèi)者的巨額話費(fèi)，已成一大“社會(huì)公害”。有關(guān)人士建議，應(yīng)盡快加強(qiáng)監(jiān)督管理，加大處罰力度，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利。
哈爾濱查出問(wèn)題手機(jī)五千余臺(tái)
近來(lái)，為加大手機(jī)市場(chǎng)監(jiān)管力度，嚴(yán)厲查處手機(jī)“消費(fèi)陷阱”等違法行為，哈爾濱市工商局開展了歷時(shí)一個(gè)月的手機(jī)市場(chǎng)專項(xiàng)整治行動(dòng)。
據(jù)介紹，此次專項(xiàng)整治行動(dòng)主要采取揭露違法事實(shí)、曝光不法商家、查處違法案件、發(fā)布消費(fèi)警示相結(jié)合的方式進(jìn)行的，重點(diǎn)圍繞手機(jī)賣場(chǎng)、市場(chǎng)，大型商場(chǎng)、超市手機(jī)專柜和移動(dòng)、聯(lián)通、電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)服務(wù)商在經(jīng)營(yíng)和運(yùn)營(yíng)等方面消費(fèi)者反映強(qiáng)烈、社會(huì)影響較大的違規(guī)違法行為展開工作，重點(diǎn)查處國(guó)產(chǎn)及“山寨”手機(jī)內(nèi)置收費(fèi)菜單、非法安裝捆綁軟件、擅自更改增值業(yè)務(wù)、未設(shè)置“二次確認(rèn)”菜單功能等消費(fèi)陷阱行為；依法審驗(yàn)和規(guī)范手機(jī)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、手機(jī)維修和售后服務(wù)，落實(shí)“三包”責(zé)任，查處取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)行為；打擊非法冒牌、拼裝、翻新手機(jī)和偽造、冒用證書、入網(wǎng)許可及標(biāo)識(shí)的違法行為。
整治行動(dòng)啟動(dòng)以來(lái)，哈爾濱市工商局消保處面向社會(huì)發(fā)布公告3次，將13個(gè)品牌列入哈爾濱市流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管黑名單，發(fā)布消費(fèi)提示、警示10余次，曝光手機(jī)典型案件30余件，規(guī)范手機(jī)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)違規(guī)違法行為20余起，檢查下架問(wèn)題手機(jī)50000余臺(tái)，為消費(fèi)者辦理退機(jī)、退費(fèi)合計(jì)金額13萬(wàn)余元。
“吃費(fèi)手機(jī)”已成社會(huì)公害
據(jù)介紹，所謂“吃費(fèi)”，一是發(fā)來(lái)短信提示有增值業(yè)務(wù)，但未經(jīng)用戶二次確認(rèn)即定制成功，用戶被“強(qiáng)行定制”、“強(qiáng)行消費(fèi)”；二是只要開機(jī)、關(guān)機(jī)或者無(wú)意中碰到某個(gè)鍵盤，手機(jī)就產(chǎn)生費(fèi)用；三是手機(jī)內(nèi)置定時(shí)發(fā)送程序，定時(shí)向外撥打電話或發(fā)送信息，扣除費(fèi)用。據(jù)哈爾濱市工商局消保處處長(zhǎng)王緒坤介紹，目前我國(guó)有幾億人使用手機(jī)，大量手機(jī)存在吃費(fèi)問(wèn)題，被“吃掉”的話費(fèi)是個(gè)天文數(shù)字。
2009年“十一”期間，哈爾濱市民王濱在商店購(gòu)買了一款國(guó)產(chǎn)手機(jī)。使用一段時(shí)間之后，王濱慢慢發(fā)現(xiàn)，手機(jī)話費(fèi)每月都莫名其妙地多了一、二十元。王濱開始沒有在意，直到幾個(gè)月之后，他查詢發(fā)現(xiàn)，手機(jī)話費(fèi)被“吃”了，每個(gè)月都有一二十元不等的信息服務(wù)費(fèi)，而他從來(lái)沒有定制過(guò)。2010年5月，王濱才向哈爾濱市工商局舉報(bào)。
2010年5月2日，哈爾濱市的白先生花400元購(gòu)買了一款國(guó)產(chǎn)手機(jī)。5月7日，白先生把一個(gè)新手機(jī)卡放入手機(jī)，一直沒有使用。5月12日，白先生查詢?cè)捹M(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)產(chǎn)生了60多元電話費(fèi)。經(jīng)查詢，這些費(fèi)用都是被增值業(yè)務(wù)服務(wù)商扣掉的信息費(fèi)，每條兩三元不等。5月14日，白先生到哈爾濱市工商局消保處舉報(bào)。
據(jù)哈爾濱市工商局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，從2007年至今，12315受理的涉及中國(guó)移動(dòng)的“吃費(fèi)手機(jī)”、擅自增減業(yè)務(wù)、違約不履行合同的投訴7206件，受理涉及中國(guó)聯(lián)通的投訴8438件，受理的涉及中國(guó)電信的投訴4898件，而且2010年比2009年呈現(xiàn)出明顯上升趨勢(shì)，其中投訴“吃費(fèi)手機(jī)”的占四成。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士講，國(guó)產(chǎn)手機(jī)是“吃費(fèi)”的“重災(zāi)區(qū)”，高仿手機(jī)、山寨機(jī)，幾乎百分之百存在“吃費(fèi)”問(wèn)題。為此，哈爾濱市工商局召集手機(jī)經(jīng)銷商、運(yùn)營(yíng)商開會(huì)，要求凡是裝有內(nèi)置收費(fèi)菜單、捆綁軟件、定時(shí)發(fā)送程序的手機(jī)一律下架。5月12日，執(zhí)法人員在市場(chǎng)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多國(guó)產(chǎn)手機(jī)柜臺(tái)空了。哈爾濱大世界商城三樓手機(jī)專區(qū)、亞細(xì)亞通信商場(chǎng)等賣場(chǎng)的業(yè)戶甚至歇業(yè)拒查。
“‘吃費(fèi)’和偷、搶沒區(qū)別，已成為‘社會(huì)公害’。目前‘吃費(fèi)’已到了瘋狂的程度，從一點(diǎn)一點(diǎn)地拿，到大把大把地‘抓’，頻次和數(shù)額激增。”王緒坤說(shuō)。
記者親歷“吃費(fèi)”陷阱
為進(jìn)一步了解相關(guān)情況，記者近日在淘寶網(wǎng)上買了一款山寨手機(jī)，親身體驗(yàn)了“吃費(fèi)”陷阱。
2010年5月中旬，記者在哈爾濱進(jìn)入淘寶網(wǎng)一家比較紅火的網(wǎng)店，咨詢一款山寨機(jī)，此手機(jī)是模仿諾基亞的一種新型號(hào)，價(jià)格和原廠品牌手機(jī)相差很多，該店僅該款手機(jī)每月就銷售百余部。
據(jù)賣家介紹，哈爾濱的這些高仿機(jī)、山寨機(jī)基本上都是從深圳進(jìn)貨的。賣家詳細(xì)介紹了手機(jī)的先進(jìn)功能，并稱“這個(gè)沒有任何惡意收費(fèi)陷阱，只有地圖是要錢的，看地圖就要錢，不看就不要錢。”
記者收到手機(jī)后，發(fā)現(xiàn)菜單中有“商店”、“地圖”、“游戲”等收費(fèi)項(xiàng)目。在游戲欄目下，“功夫小雞”、“讀心術(shù)”、“打老鼠”、“超級(jí)宇宙英雄”等4個(gè)游戲是收費(fèi)的。點(diǎn)擊一個(gè)游戲，手機(jī)馬上顯示向外發(fā)送短信，記者趕緊退出，不過(guò)為時(shí)已晚。
記者就此上網(wǎng)咨詢賣家，賣家讓記者把手機(jī)卡拿下來(lái)試一下，“不能運(yùn)行的就是收費(fèi)的。”
5月23日，記者查詢了話費(fèi)詳單，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)8元的信息服務(wù)費(fèi)，都是在5月18日晚產(chǎn)生的，每條一元，是通信運(yùn)營(yíng)商為深圳市創(chuàng)世互動(dòng)科技有限公司代收的，而記者本人并不知情。
咨詢這個(gè)問(wèn)題時(shí)，賣家給記者發(fā)來(lái)一個(gè)網(wǎng)址，上面介紹說(shuō)，深圳市創(chuàng)世互動(dòng)科技有限公司是一家“已獲得通信管理局正式許可的經(jīng)營(yíng)電信增值業(yè)務(wù)的服務(wù)提供商”，目前正與中國(guó)移動(dòng)及中國(guó)聯(lián)通合作開展“向手機(jī)用戶提供豐富的娛樂游戲業(yè)務(wù)”。
賣家還給記者發(fā)來(lái)一個(gè)網(wǎng)址的鏈接，是賣家網(wǎng)站上“關(guān)于山寨手機(jī)內(nèi)置程序吸費(fèi)，自動(dòng)撥號(hào)以及自動(dòng)發(fā)送短信的解決辦法”，此辦法稱，最直接有效的辦法就是關(guān)閉手機(jī)運(yùn)營(yíng)商提供給你的在線業(yè)務(wù)功能。顯然，賣家知道手機(jī)“吃費(fèi)”，對(duì)如何解決駕輕就熟。
記者向移動(dòng)公司客服人員投訴。客服人員表示，信息服務(wù)費(fèi)可能是手機(jī)內(nèi)置了收費(fèi)軟件或者定時(shí)發(fā)送程序，目前反映這個(gè)問(wèn)題的比較多。不久，一個(gè)外地的手機(jī)號(hào)就向記者的手機(jī)卡里存入8元錢。隨后，移動(dòng)客服也發(fā)來(lái)短信，稱退費(fèi)成功。
提供話費(fèi)詳單后，賣家同意退掉手機(jī)，同時(shí)表示，她是在深圳一家大市場(chǎng)里進(jìn)的貨，不知道手機(jī)的生產(chǎn)廠家是誰(shuí)。“深圳有上千家在做，全國(guó)各地都到這里上貨，這么多年都沒人管。”賣家說(shuō)。
“吃費(fèi)手機(jī)”的利益鏈
實(shí)際上，“吃費(fèi)手機(jī)”涉及巨大的利益，在其黑色的利益鏈條上有四個(gè)主體：方案設(shè)計(jì)商、增值業(yè)務(wù)服務(wù)商、廠商、通信運(yùn)營(yíng)商。
業(yè)內(nèi)人士表示，一般來(lái)說(shuō)，增值業(yè)務(wù)服務(wù)商與通信運(yùn)營(yíng)商簽訂協(xié)議，利用其網(wǎng)絡(luò)開展增值業(yè)務(wù)。增值業(yè)務(wù)服務(wù)商和方案設(shè)計(jì)商、廠商串通，方案設(shè)計(jì)商將“吸費(fèi)”軟件“植入”手機(jī)設(shè)計(jì)方案，將手機(jī)設(shè)計(jì)方案賣給廠商，廠商組裝成成品手機(jī)。
據(jù)介紹，增值業(yè)務(wù)服務(wù)商與方案設(shè)計(jì)商、廠商的利益關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，至于誰(shuí)主動(dòng)提出開展這項(xiàng)“業(yè)務(wù)”，則不一定。
而要想從用戶預(yù)存的話費(fèi)中扣費(fèi)，必須通過(guò)通信運(yùn)營(yíng)商的結(jié)算平臺(tái)和話費(fèi)支付系統(tǒng)，他們必須與通信運(yùn)營(yíng)商達(dá)成默契，通信運(yùn)營(yíng)商則收取一定的使用費(fèi)。有內(nèi)部人士形象地說(shuō)，簡(jiǎn)單地講，就像是一個(gè)杠桿，一邊是手機(jī)用戶，一邊是增值業(yè)務(wù)服務(wù)商，杠桿則是通信運(yùn)營(yíng)商。
黑龍江省凌志數(shù)碼產(chǎn)品連鎖銷售有限公司副總經(jīng)理王安勝向記者介紹了“吃費(fèi)手機(jī)”的一些內(nèi)幕。他說(shuō)，暗藏收費(fèi)軟件手機(jī)集中在國(guó)產(chǎn)二線品牌以及“山寨機(jī)”、“貼牌機(jī)”上，主要體現(xiàn)在“一鍵上網(wǎng)，無(wú)收費(fèi)提示”、“收費(fèi)項(xiàng)目”無(wú)二次確認(rèn)、“娛樂游戲等功能菜單點(diǎn)擊即發(fā)送短信”以及用戶不使用手機(jī)時(shí)會(huì)自動(dòng)發(fā)送短信等方面。少則一元，多則包月幾十元，給消費(fèi)者帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。
王安勝說(shuō)，這部分手機(jī)是由主板設(shè)計(jì)方案商與不法SP短信商合作在主板上強(qiáng)行添加，賣給手機(jī)生產(chǎn)商，制造并投放市場(chǎng)。顧客在不知不覺中購(gòu)買到這種手機(jī)，在手機(jī)使用中被動(dòng)發(fā)送短信，產(chǎn)生流量及短信費(fèi)用損失，這部分巨額利潤(rùn)再由SP短信商、方案商、手機(jī)生產(chǎn)廠商、通信運(yùn)營(yíng)商分配。
業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，最重要的是要有與通信運(yùn)營(yíng)商的合同。一般來(lái)講，手機(jī)廠家可能找一家“有實(shí)力”的增值業(yè)務(wù)服務(wù)商，即與通信運(yùn)營(yíng)商有協(xié)議的，來(lái)運(yùn)作這個(gè)事情。
據(jù)介紹，“吃費(fèi)手機(jī)”對(duì)一些大的手機(jī)銷售商形成了沖擊。對(duì)于比較大的手機(jī)連鎖店，入店銷售的手機(jī)一定是有品牌，有入網(wǎng)許可、質(zhì)檢報(bào)告、CCC認(rèn)證。商家還會(huì)進(jìn)行調(diào)查，該款手機(jī)在全國(guó)的銷售和售后服務(wù)情況。
對(duì)于大的手機(jī)商家來(lái)講，銷售“吃費(fèi)手機(jī)”弊大于利，因?yàn)殇N售商不參與鏈條上的利益分配，賣這種手機(jī)本身利潤(rùn)就不高，如果顧客投訴，還要退機(jī)，并且影響苦心經(jīng)營(yíng)的品牌信譽(yù)度。
對(duì)于這個(gè)“利益鏈條”，哈爾濱市工商局法制處工作人員說(shuō)，生產(chǎn)、經(jīng)銷手機(jī)都要受誠(chéng)信原則制約。隱瞞了真相，不告知消費(fèi)者，涉嫌欺詐。對(duì)于在手機(jī)里惡意設(shè)置自動(dòng)發(fā)送程序，則涉嫌盜竊犯罪。
消費(fèi)者維權(quán)難度大
據(jù)黑龍江孟繁旭律師事務(wù)所律師劉莉介紹，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者應(yīng)享有的幾項(xiàng)權(quán)利，其中知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利對(duì)于“吃費(fèi)手機(jī)”問(wèn)題給予保護(hù)。
這種手機(jī)產(chǎn)品未經(jīng)過(guò)消費(fèi)者或手機(jī)購(gòu)買者確認(rèn)即不明不白出現(xiàn)相關(guān)的資費(fèi)支出，即是一種侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的表現(xiàn)。消費(fèi)者自主選擇權(quán)利顧名思義，是對(duì)消費(fèi)者接受或不接受服務(wù)或產(chǎn)品的一項(xiàng)自由權(quán)利的剝奪，含糊不清的消費(fèi)就是不尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)利，同時(shí)也是不公平的交易。在接受服務(wù)或購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)存在上述問(wèn)題消費(fèi)者可以據(jù)此來(lái)維權(quán)。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。這種誘導(dǎo)或欺詐性消費(fèi)，在消費(fèi)者不知曉情況下存在的消費(fèi)支出即為一種消費(fèi)欺詐行為。
我國(guó)《合同法》中合同主體相對(duì)性原則，也是對(duì)這種手機(jī)買賣合同中不得強(qiáng)加消費(fèi)者購(gòu)買或接受其他服務(wù)的一種規(guī)定，手機(jī)購(gòu)買者接受的是手機(jī)“本身”的產(chǎn)品，如果沒有明確告知手機(jī)購(gòu)買者手機(jī)的附屬服務(wù)，也沒有明確告知手機(jī)存在其他資費(fèi)支出則是違背了買賣合同的這種相對(duì)性原則。
劉莉說(shuō)，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》中規(guī)定了法律責(zé)任，但處罰力度不夠，處罰數(shù)額較少，如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十條規(guī)定，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的處以一萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。但這種處罰不能完全遏制這種為了追求暴力的鋌而走險(xiǎn)侵權(quán)行為。
哈爾濱市消費(fèi)者維權(quán)律師團(tuán)成員劉劍鋒律師說(shuō)，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)“吃費(fèi)”問(wèn)題，要求返還話費(fèi)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，維權(quán)成本大。而通信運(yùn)營(yíng)商、增值業(yè)務(wù)服務(wù)商是舉報(bào)一個(gè)問(wèn)題，解決一個(gè)問(wèn)題。
劉劍鋒說(shuō)，單個(gè)的消費(fèi)者損失可能只有幾元、幾十元，為追回這筆錢，付出的成本與得到的結(jié)果不成比例，因此不少消費(fèi)者選擇放棄和沉默。哈爾濱濱市民劉海說(shuō)，我的手機(jī)存在“吃費(fèi)問(wèn)題”，咨詢、反映情況用的電話費(fèi)，超過(guò)了被吃掉的費(fèi)用。
劉劍鋒說(shuō)，話費(fèi)詳單現(xiàn)在只保存幾個(gè)月，明顯太短。對(duì)于近幾個(gè)月的話費(fèi)可以查，過(guò)了幾個(gè)月就查不了了，使得消費(fèi)者只能對(duì)近幾個(gè)月的被“吃掉”的話費(fèi)主張權(quán)利。民事訴訟法規(guī)定的訴訟時(shí)效是兩年，話費(fèi)詳單最起碼應(yīng)該保存兩年。這樣做，通信運(yùn)營(yíng)商的成本會(huì)增加，但比起消費(fèi)者的損失來(lái)不值一提。
治理頑疾要加大處罰力度
據(jù)了解，中國(guó)的手機(jī)用戶是世界上最多的。針對(duì)“吃費(fèi)手機(jī)”問(wèn)題十分嚴(yán)重的現(xiàn)狀，有關(guān)人士建議自上而下進(jìn)行治理，加大處罰力度。法律上對(duì)“吃費(fèi)”規(guī)定的處罰力度明顯不足，應(yīng)根據(jù)當(dāng)前出現(xiàn)的新情況，完善相關(guān)規(guī)定，特別是細(xì)化罰則。同時(shí)，對(duì)“吃費(fèi)手機(jī)”問(wèn)題進(jìn)行綜合治理，必要時(shí)由公安部門介入，追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。
劉莉認(rèn)為，我國(guó)現(xiàn)行法律中對(duì)于這種強(qiáng)加消費(fèi)的侵權(quán)行為規(guī)定了一些法律依據(jù)，但當(dāng)今市場(chǎng)中新興的消費(fèi)侵權(quán)行為規(guī)定的不夠具體，這些原則性規(guī)定針對(duì)性不強(qiáng)，不利于當(dāng)事人維權(quán)，不利于行政機(jī)關(guān)監(jiān)督和處罰。
同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于這種較小數(shù)額的侵權(quán)沒有精力去維權(quán)也縱容了違法者。如果有“老鼠過(guò)街人人喊打”的決心，嚴(yán)懲侵權(quán)者，這種違法行為才能徹底杜絕。
哈爾濱市消費(fèi)者維權(quán)律師團(tuán)成員劉劍鋒律師說(shuō)，對(duì)于“手機(jī)吃費(fèi)”問(wèn)題，通信運(yùn)營(yíng)商往往是出現(xiàn)問(wèn)題再解決，出現(xiàn)一個(gè)解決一個(gè)。“吃費(fèi)手機(jī)”的主要原因是企業(yè)的趨利行為和行業(yè)的壟斷，應(yīng)當(dāng)采取自上而下的治理方式，拿出具體規(guī)定，對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行監(jiān)管。
據(jù)介紹，根據(jù)工信部發(fā)布的《移動(dòng)電話機(jī)定制管理規(guī)定》規(guī)定，定制話機(jī)不得內(nèi)置固化的SP代碼、SP服務(wù)鏈接以及SP客戶端軟件。對(duì)違反規(guī)定的，責(zé)成定制方和移動(dòng)電話生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行整改，并視情況給予通報(bào)。明顯處罰過(guò)輕，難以遏制其追求暴利的行為。
有關(guān)人士還建議，對(duì)手機(jī)增值業(yè)務(wù)采取申請(qǐng)開通的方式。哈爾濱市民劉海說(shuō)，通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該把所有用戶的手機(jī)增值業(yè)務(wù)開關(guān)關(guān)掉，比照其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶的申請(qǐng)?jiān)匍_通。王緒坤認(rèn)為，除了在營(yíng)業(yè)廳簽訂的紙質(zhì)合同確認(rèn)的增值服務(wù)以外，應(yīng)關(guān)閉所有手機(jī)用戶的增值業(yè)務(wù)開關(guān)，并以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V消費(fèi)者，重訂增值業(yè)務(wù)的途徑和方式。 |