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消費者可以自主選擇消費的商品和服務，這是消費者權益保護法明文規(guī)定的。但是由于諸多不成文的所謂“行規(guī)”甚至是霸王條款的存在，消費者的自主選擇權被打了折扣。
就在開瓶費和禁止自帶酒水的爭論還未塵埃落定之時，在江西南昌，不少餐館利用餐巾紙做起了文章。記者在南昌街頭隨機采訪了一些市民，每人都說遇到過在餐館被強制消費餐巾紙的情況。雖然心里不大痛快，但是誰也不想因為一塊錢影響吃飯的心情。我們的忍讓使自己的消費自主權一步步地被這些所謂的“行規(guī)”所侵蝕。
南昌餐館遭遇 強行消費餐巾紙
張明海近日從北京來到南昌出差，與朋友一行四人在豫章后街“一鍋出”總店吃飯。服務員在客人點菜之前不容分說奉上了餐巾紙。
“我們自己有餐巾紙，不需要，退掉吧。”
“這可不行，這是茶水錢的一部分。”
“我不用，為什么還要給你錢？”
“經理規(guī)定的，其他的餐館也都這樣，這是我們的行規(guī)。不用我們的，您自己也得花錢買啊。”
與服務員幾個回合的較量后，張明海終究敗下陣來。
“也不至于為了四塊錢，掃了吃飯的興致。不過還是有點不痛快。大伙吃飯本來是件高興的事情，卻好像被剝奪了自由一樣。”張明海說。
“我從成都來南昌的，以前還真沒遇到過這種情況。至少我們應該有選擇的權利吧。菜單里也沒有寫有餐巾紙收費這一項，結賬的時候才告訴我，真有一種被欺騙的感覺。”王小姐在“豫章贛味堂”的經歷讓她很是無奈。
記者在南昌市陽明路、福州路多家餐館發(fā)現(xiàn)，上菜之前服務員都無一例外給客人奉上一包餐巾紙，如果客人沒有疑問，結賬時收取每包五角或者一元錢。如果有疑問，服務員和經理則稱這是行業(yè)慣例，是茶水錢的一部分，吃飯就得消費。此舉引起消費者的強烈不滿。
記者算了一筆賬。0791是南昌市一家大型連鎖餐飲企業(yè)，在南昌共有四家分店，每天平均要接待6000名以上消費者，按每包餐巾紙5角錢的純利潤來計算，一天要額外賺取3000元錢。據(jù)不完全統(tǒng)計，南昌市區(qū)約有3000家餐館，按每家餐館平均接待100名消費者計算，一天下來消費者為此就要花費15萬元，一年下來就要花費將近5500萬元。
“行規(guī)”為何大行其道
在分析強制收費產生的原因時，江西省社科院社會學所所長馬雪松告訴記者，餐館這樣做一是為了獲得更大的利益，二是某種程度上很多消費者對餐巾紙也有消費需求。但是，消費自由是消費者的權利，不容侵犯。
記者采訪了南昌市多家餐飲企業(yè)的負責人，他們都承認多收了顧客一元錢，只是收費名稱不同，有的說是餐巾紙費，有的說是茶位費。0791餐飲總監(jiān)陳勇對記者說：“我們的餐巾紙是免費提供的，只收取一塊錢的茶位費，這包括茶水和服務的費用。這是行規(guī)，你可以問餐飲協(xié)會。”
針對行規(guī)一說，南昌市餐飲(烹飪)行業(yè)協(xié)會副會長徐樹發(fā)表示，該協(xié)會從來沒有訂過強制消費的規(guī)矩。他說：“這是商家的經營性行為，我們作為行業(yè)協(xié)會既不贊成，也不反對，但沒有權力去干涉。”
江西省消費者協(xié)會副秘書長朱順洲自己也遇到過類似情況。他表示，強買強賣違反了消費者權益保護法，消協(xié)將加強對商家的普法教育。目前消協(xié)對此類投訴只能調解，并向工商部門反映。
對于南昌市普遍存在的餐館強制消費餐巾紙的行為，南昌市工商局消費者權益保護局局長胡新峰表示，將加強對商家的批評教育。當記者問及如果餐館執(zhí)意不改會否遭受行政處罰時，胡新峰仍表示以批評教育為主。
江西求證沃得律師事務所律師劉克贊認為，工商行政管理部門對消費市場監(jiān)管不力是餐館強制消費餐巾紙、強收茶位費的重要原因。劉克贊說，工商部門在餐館強制消費問題上扮演的是一種和事佬的角色，“民不舉，官不究”的做法是對消費者不負責任的表現(xiàn)。
同時，消費者自身維權意識不強也是這類“行規(guī)”得以存在的原因。如果消費者切實維護自身利益，商家也會有所收斂。
還有多少“行規(guī)”等待破除
在日常生活中，損害消費者利益的“行規(guī)”有很多。
“廠家有權隨時對說明書中設備作出改動或改進，改動恕不另行通知；須在指定點維修汽車，否則廠家不承擔責任。”這是汽車售后服務條款中經常出現(xiàn)的條款。
“最終解釋權歸廠家、商家。”這是廠家和商家在進行促銷時不會落下的一句話。
簽訂《商品房買賣合同》之前，購房者須向開發(fā)商交納一定數(shù)額的定金。
通過免費試用方式開展的業(yè)務，在免費試用期后，未經消費者提出申請或確認，擅自開通業(yè)務并強制消費。這是通訊行業(yè)常用的伎倆。
旅行社規(guī)定，由于旅行社組團人數(shù)不夠而不能成行的，旅行社可變更出團日期。旅行社取消出團計劃的，只退錢而不賠償。旅行社可在不減少景點數(shù)量的前提下，調整行程計劃。
一些大型商場為給帶孩子的家長提供購物方便，專門為孩子設置了游樂園，卻單方面規(guī)定：
“兒童在此游玩，發(fā)生事故概不負責”，以規(guī)避法律應盡的義務。
毫無疑問，商家或企業(yè)的這些所謂的行規(guī)和慣例都是從它們自身的利益出發(fā)的。在與商家和企業(yè)的對話中，個體的消費者永遠都是弱勢。劉克贊律師認為，消費者應該與商家據(jù)理力爭，積極維護自己的利益，向消協(xié)投訴。
馬雪松認為，商家這種行為目光短淺，不征求消費者意見就強行收費的行為破壞了商家與消費者之間的和諧關系，不利于營造商家在消費者心目中的良好形象，從長遠來講對其經營業(yè)績也是不利的。企業(yè)自身應該多承擔一點社會責任，多考慮一點老百姓的利益，機關算盡最后只會傷害到自身的經營。 |