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9月1日，北京市衛(wèi)生局公布了49家三級醫(yī)院預約掛號電話。然而，3天后，衛(wèi)生局局長方來英就批評說，部分醫(yī)院預約掛號流于表面和形式。形勢變得頗為“緊張”。
作為服務提供主體，面對輿論和官方的壓力，9月5日，北京20多家三級醫(yī)院相關負責人召開“神仙會”，商討預約掛號“向何處去、如何去”的問題。
預約掛號和窗口排隊哪個更公平
衛(wèi)生部在《關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見（征求意見稿）》中說：為了有針對性地解決群眾反映突出的看病難問題，改善醫(yī)院系統(tǒng)服務功能，方便群眾就醫(yī)，在總結各地、各醫(yī)院工作經驗和借鑒學習國際、國內技術服務行業(yè)先進服務方式的基礎上，決定在公立醫(yī)院率先施行預約診療服務工作。
對此，北京大學第三醫(yī)院信息管理中心主任沈韜認為，預約掛號只是調整了掛號方式，并沒有真正改變優(yōu)質醫(yī)療資源稀缺的局面，對解決看病難幫助不大。“看病難，難的是專家號，普通號一般是能掛的。而專家不是短時間內就能培養(yǎng)的，在供不應求的情況下，無論采取什么方式，這個矛盾都是無法調和的。”
這一點北京市衛(wèi)生局局長方來英似乎也部分認同。他曾在接受媒體采訪時說，推廣預約掛號并非解決掛號難，尤其是掛專家號難的問題，而是探索并有效提高專家效率的一種手段，使最需要專家診治的患者能得到專家服務。北京每年約有178萬著名專家的號可供患者使用，但就診總人次卻是這個數字的近百倍。
沈韜還表示，方式越復雜，越可能造成不公平。“任何技術手段都是有門檻的。畢竟不上網、不會上網的人還大有人在，不使用手機、電話的也不是沒有，尤其是一些外地人、老年人。新的掛號方式其實是降低了他們掛上號的機會。”他說，窗口排隊雖然有很多弊端，但也是目前最公平的方式——看誰來得早。
之前，有議論也指出，掛號方式的復雜化將加大各方利益平衡的難度。比如，誰該優(yōu)先就醫(yī)？在北醫(yī)三院就曾出現過這樣的情況：有病人預約了3號，但10號都看完了還遲遲不到，等到了就要以自己號小為由插隊，其他病人不肯，雙方就鬧起來。
對于預約掛號的公平性問題，衛(wèi)生部衛(wèi)生統(tǒng)計信息中心副主任王才有也認為值得考慮。他認為，北京7000專家面對1．2億診療人次，無論如何是不夠的，任何方式的調整只能是現有利益的分割。預約掛號明顯更有利于本市人口，尤其是本市網民——這從網民大多支持也可得到印證——因為網民的力量越來越受到政府的重視，他們在新的決策中會或者將會得到好處。
不過，王才有并不反對預約掛號。他指出，預約掛號減少人們的排隊時間，降低了社會總成本，無疑是有其合理性的。另外，預約掛號改善了對患者的服務，尊重病人的選擇權，同時也有利于醫(yī)院秩序規(guī)范，減少交叉感染，益處也很明顯。
持這一觀點的還有中國醫(yī)院協(xié)會專業(yè)委員會副主任委員曹德賢。他說，醫(yī)院里“三長一短”（掛號時間長，候診時間長，付費買藥時間長，看病時間短）給病人造成了很大不便，如果能解決一“長”，那也是大好事，從這個意義上說，預約掛號是應該大力推廣的。“日本人曾經拿著秒表跟在病人后面跑，看看哪種方式最節(jié)省時間，事實證明預約掛號對提高整個社會的效率是有意義的。”
醫(yī)院為何步伐遲緩
在北京市衛(wèi)生局局長方來英看來，預約掛號既有利于患者，又有利于醫(yī)院，是多贏的事情。他歸納了六點好處：
首先是方便患者，使患者免去長時間排隊等候。二是能使患者得到連續(xù)診療，有利于保障醫(yī)療安全質量。三是通過預約掛號，安排病人在人比較少的時段來看病，可以分流病人，減少擁擠，有利于改善醫(yī)療秩序和環(huán)境，使醫(yī)生能靜下心來看病，也減少了病人因長時間候診產生的不滿。四是醫(yī)生可以全面了解掌握病人從初診到痊愈的完整情況，有利于促進臨床科研。五是通過復診預約，一個患者連續(xù)接受同一個醫(yī)生的診治，醫(yī)生對患者的情況比較熟悉，能提高病人對醫(yī)生的信任度和依從性，有利于融洽醫(yī)患關系。六是預約掛號實行實名制，對抑制號販子有好處。
北京市衛(wèi)生局除了要求醫(yī)院的一把手重視并親自抓這項工作，認真研究制定可操作的實施細則，做得好不好將納入對院長的政績考核外，還要求各醫(yī)院延長電話預約掛號服務時間，中午不得休息。
然而，醫(yī)院的步伐似乎頗為遲疑。一位醫(yī)院的負責人問：這么搞，醫(yī)院的利益怎么算？有人專門算過，一家日門診量在5000人次以上的醫(yī)院，建一個預約掛號平臺，預期達到20％的預約率，初期的基礎設施加上后期的運營，估算每年需要500萬元左右的投入。而在這么巨大的投入下，醫(yī)院的收益卻體現得不直接、不明顯，甚至連成本都覆蓋不了。
解放軍309醫(yī)院門診部主任何云說，如果只是單純地開通一部電話，那沒什么成本，但這肯定不能滿足預約掛號者的需要。“我們每天平均3000個病號，如果要達到衛(wèi)生部要求的40％為預約掛號，就是1200多人，每個月接線員的人力成本投入就已經很高了。”之前，309醫(yī)院是和一家名叫愛心同行的中介公司合作，利用對方平臺提高可操作性。
另外，醫(yī)院也擔心公民的誠信。北京朝陽醫(yī)院醫(yī)務處處長閆勇在搜狐網接受訪談時說，“病人很可能同時在好幾家醫(yī)院預約，最后只選擇一家醫(yī)院看病，另外幾家被爽約。有的患者預約成功以后，遇上天氣不好或者其它原因就不來了。因為在預約掛號的時候不需要立即支付費用或者只支付非常少的費用，導致爽約率在各大醫(yī)院都非常高。這對醫(yī)院的安排來說影響很大。已經預約出去的號，醫(yī)院必須預留，不能隨意掛給現場排隊的患者，造成醫(yī)療資源的浪費。爽約是影響醫(yī)院推廣預約掛號一個很重要的原因。”
北京市衛(wèi)生局的文件和衛(wèi)生部的征求意見稿都指明，逐步推行掛號實名制，一方面杜絕號販子，另一方面也能對患者有約束。沈韜就此提出：醫(yī)院提供服務不是以實名為前提的，“一個人出車禍了，昏迷不醒，醫(yī)院能非得問出名字，再去核實真不真實才給人看病么？退一步講，即便醫(yī)生知道患者用的假名字，他會較真么？給誰看不是看？”
這諸多的疑慮導致醫(yī)院的步伐相當遲緩。有醫(yī)院的信息負責人就坦陳，現在院方的態(tài)度是邊走邊看，既要看政策強度，也要看技術實現的可操作性。這比廣州某醫(yī)院的態(tài)度已經和緩多了。那家醫(yī)院已經公開表示，預約掛號只是“搞搞形式”。
據調查，參加“神仙會”的醫(yī)院里，70％已經提供預約服務，只是服務的方式和質量有差別。
預約掛號外包成爭議焦點
衛(wèi)生部征求意見稿中規(guī)定，醫(yī)院不得與任何社會中介機構合作開展向患者收取費用的預約掛號服務。此條成為輿論關注的焦點。人們普遍理解為，這是衛(wèi)生部斬斷醫(yī)院和中介公司聯系的舉措，以剎住號販子集團化之風。
然而，9月4日，北京市衛(wèi)生局網站轉北京天壇醫(yī)院的消息稱，北京天壇醫(yī)院根據醫(yī)院實際情況，在醫(yī)院不具備開展電話預約服務條件的情況下，為確保患者暢通地實現預約掛號，暫時利用現有的電話預約系統(tǒng)進行過渡，與愛心同行公司合作開展預約掛號。目的是為患者提供具有專業(yè)水準的預約掛號服務。但與以往不同的是，自9月1日起，患者通過系統(tǒng)平臺進行預約掛號將不再承擔任何附加費用。該預約電話為DID專線，可以同時接聽100個電話，9月
1日至3日，共有195名患者通過67002600實現了電話預約掛號。
愛心同行負責人楊燕來在接受本報采訪時表示，衛(wèi)生部的規(guī)定是指不增加患者的負擔，而不是要讓第三方關門。“公眾在這方面存在誤讀。以前，是患者購買我們的預約服務，現在是醫(yī)院向我們購買系統(tǒng)服務。”他說，天壇醫(yī)院的做法并沒有違背政策本意。“預約掛號外包給我們，服務更專業(yè)，社會總成本更低，醫(yī)院還可以隨時提要求監(jiān)督甚至撤換，為什么我們就不能參與呢？”
楊燕來也算了一筆賬：按照衛(wèi)生部的要求，三級醫(yī)院預約掛號的比例應不少于30％－50％，以日門診量為4000人次、預約掛號比例為40％計算，每天預約掛號為1600人次，每個患者預約時間一般為5分鐘，理論上醫(yī)院需要建設12條中繼線的呼叫中心，至少需要排兩班，每班10人每周5天工作7小時，需要20人才能勉強完成這40％的預約比例。醫(yī)院購置設備、開發(fā)軟件系統(tǒng)需要一次性投入200萬元之巨資，而人員工資及日常維護每年的固定費用也需要近120萬元，若按北京市衛(wèi)生局與物價局核定的收費標準每個預約掛號收取3元，年收入只有129.6萬元。尚有設備折舊，場地費用等等隱形成本還沒計算在內。
“如果醫(yī)院租用愛心同行人工24小時預約掛號熱線，不僅能更加專業(yè)的做好預約掛號服務，而且還可節(jié)省醫(yī)院在自建預約掛號平臺上的巨大投入，及人員管理成本。”
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