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 天氣漸熱，空調(diào)市場(chǎng)進(jìn)入熱銷。近日，李小姐在廣州蘇寧某分店購(gòu)買了一臺(tái)空調(diào)，令她感到意外的是，前來送貨安裝的師傅統(tǒng)一穿著蘇寧的藍(lán)色工作服，還穿上了鞋套，感覺挺規(guī)范的。日前，從蘇寧電器總部了解到，他們已經(jīng)對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行了“全面升級(jí)”，今后消費(fèi)者可以更加放心地購(gòu)買，很多家電市場(chǎng)開始喊出“向服務(wù)要效益”的高調(diào)宣言。
近日從蘇寧電器獲悉，他們已經(jīng)建立了一支近萬人的“售后服務(wù)隊(duì)”，組織所有售后服務(wù)人員參加了國(guó)家相關(guān)部門的從業(yè)資格認(rèn)證。而國(guó)美集團(tuán)總裁陳曉也早在今年2月的年度發(fā)展規(guī)劃中提出“向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力”的口號(hào)。陳曉認(rèn)為，家電賣場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就在服務(wù)上，而售后服務(wù)是其中最重要的一環(huán)。據(jù)悉，國(guó)美目前已擁有一支空調(diào)安裝維修隊(duì)伍，其他品類的售后服務(wù)隊(duì)伍正在組建中。
為什么家電賣場(chǎng)如此熱衷于抓服務(wù)呢？“其實(shí)這也是家電利潤(rùn)的一部分。”事實(shí)上，針對(duì)家電賣場(chǎng)猛打“服務(wù)牌”的架勢(shì)，很多家電廠家“如臨大敵”。“售后服務(wù)其實(shí)也是一塊蛋糕。”美的空調(diào)銷售人員表示。格力工作人員也坦言：“售后服務(wù)這塊蛋糕，我們并不愿意和賣場(chǎng)分享。”
售后服務(wù)魚龍混雜
對(duì)于消費(fèi)者來說，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)著實(shí)是一件好事。由于國(guó)內(nèi)家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多家電企業(yè)并不穩(wěn)定，一旦倒閉，售后服務(wù)就成了大問題，因此，“有家電賣場(chǎng)的售后服務(wù)部門在，售后服務(wù)問題緩解不少。”
而在家電商品的消費(fèi)過程中，最讓消費(fèi)者頭疼的就是售后服務(wù)問題了。在走訪一些家電服務(wù)部門后發(fā)現(xiàn)，八成以上的從業(yè)者是私營(yíng)或個(gè)體，消費(fèi)者的利益難以得到保證。來自各地市消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，在眾多涉及家電的消費(fèi)者投訴當(dāng)中，售后服務(wù)的投訴最多，占到了七成左右，投訴的內(nèi)容多為送裝不及時(shí)、商家承諾兌現(xiàn)不了、服務(wù)亂收費(fèi)等方面。
加入競(jìng)爭(zhēng)可促行業(yè)提升
廣東省家電商會(huì)秘書長(zhǎng)謝德盛表示，“由生產(chǎn)廠家提供商品的售后服務(wù)”是由國(guó)家明文規(guī)定的，但家電賣場(chǎng)的加入對(duì)于消費(fèi)者來說是一件好事。它可以促進(jìn)家電廠家為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。據(jù)悉，目前，海爾、海信、志高等廠家都明確表示要提高售后服務(wù)的含金量。
廠商認(rèn)為，家電賣場(chǎng)“向服務(wù)要效益”是一個(gè)必然的發(fā)展趨勢(shì)。 |