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 一直以來，賓館、飯店行業(yè)有一個(gè)慣例，即顧客的住宿結(jié)賬時(shí)間以當(dāng)天中午12點(diǎn)為限，如果超過12點(diǎn)就再加半天房費(fèi)，超過18點(diǎn)就再加一天房費(fèi)。由于中午12點(diǎn)正是午飯時(shí)間，多數(shù)消費(fèi)者不得不提前結(jié)賬，被迫寄存行李或者提著行李去吃飯，這樣很不方便。2008年是奧運(yùn)年，為了給來北京參賽的各國(guó)運(yùn)動(dòng)員以及觀光的游客提供更人性化的服務(wù)，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)出倡議——飯店行業(yè)在遵守合同約定的原則下，充分體現(xiàn)“人文奧運(yùn)”的理念，賓館飯店將中午結(jié)賬時(shí)間延遲，這樣可使旅客的行程更加自由寬松。北京市消協(xié)的倡議迅速得到了一些飯店的響應(yīng)。
消協(xié)調(diào)查 40家賓館同意延時(shí)結(jié)賬
針對(duì)北京市消協(xié)提出的賓館、飯店能否調(diào)整住宿結(jié)賬時(shí)間，給消費(fèi)者留出充足時(shí)間吃飯、收拾行李的提議，延慶縣消協(xié)從去年6月19日開始，對(duì)延慶縣84家具有經(jīng)營(yíng)資格的賓館、飯店以及度假村等展開相關(guān)內(nèi)容的調(diào)查，上門或電話征求延慶縣各大賓館、飯店對(duì)延時(shí)結(jié)賬的意見。調(diào)查結(jié)果顯示，同意延長(zhǎng)到下午2點(diǎn)結(jié)賬的賓館、飯店有40家。不同意延時(shí)結(jié)賬的有35家。持中立態(tài)度，表示可以協(xié)商的賓館、飯店有8家。
調(diào)查還顯示，賓館、飯店不同意延時(shí)結(jié)賬的理由有三：一是認(rèn)為該規(guī)定是多年的慣例，而且是一種國(guó)際慣例，不好改變；二是延時(shí)結(jié)賬會(huì)影響新來的顧客，服務(wù)員沒有充足的時(shí)間收拾房間；三是會(huì)影響員工休息，此外，賓館、飯店還需要更改電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等。
企業(yè)態(tài)度 延時(shí)結(jié)賬私下進(jìn)行可讓客人心生感激
北京市圣世苑溫泉大酒店的代表認(rèn)為，賓館、飯店12點(diǎn)結(jié)賬并非硬性規(guī)定，也沒有人規(guī)定，而是管理經(jīng)驗(yàn)，作為行業(yè)慣例具有很強(qiáng)的操作性，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間結(jié)賬可以讓賓館、飯店更有序地安排前批顧客的離開和后批顧客的入住。而且，在客房尚有空余、不影響下一個(gè)顧客入住的情況下，多數(shù)賓館、飯店是可以協(xié)商退房時(shí)間的。
北京媯川金谷大酒店的代表人員坦言，酒店愿意為有需要的顧客延長(zhǎng)結(jié)賬時(shí)間，把這作為一種優(yōu)惠條件，而不愿意成為一種制度確定下來。“顧客帶著行李吃飯不方便，酒店晚一些時(shí)間結(jié)賬，相當(dāng)于給顧客提供了一次優(yōu)惠，顧客就會(huì)記住這個(gè)酒店。”
延慶縣消協(xié)秘書長(zhǎng)閻大海表示，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)反對(duì)延遲結(jié)賬的賓館、飯店，在實(shí)際操作中都在給消費(fèi)者延長(zhǎng)結(jié)賬時(shí)間，只是不愿公開承諾。“經(jīng)營(yíng)者想控制主動(dòng)權(quán)，讓消費(fèi)者覺得延遲結(jié)賬是賓館、飯店給予的額外優(yōu)惠，想讓消費(fèi)者感激。”閻大海說。
專家觀點(diǎn) 12點(diǎn)結(jié)賬不利于消費(fèi)者
北京市消協(xié)專家委員會(huì)主任委員河山指出，賓館、飯店與消費(fèi)者是合同關(guān)系，12點(diǎn)結(jié)賬是合同的組成部分，但對(duì)于合同中的這項(xiàng)內(nèi)容并沒有明確的國(guó)家規(guī)定或者行業(yè)要求，是一個(gè)格式合同條款，而這種合同關(guān)系應(yīng)當(dāng)向有利于消費(fèi)者利益方面傾斜。實(shí)際上，12點(diǎn)結(jié)賬是不利于消費(fèi)者的，是霸王條款。“社會(huì)發(fā)展越來越體現(xiàn)以人為本。賓館、飯店的經(jīng)營(yíng)者以自己的利益和工作便利為最大出發(fā)點(diǎn)，沒有從社會(huì)責(zé)任和消費(fèi)者的角度考慮，是不人性化、不合理的，應(yīng)逐漸讓經(jīng)營(yíng)者把延遲兩小時(shí)結(jié)賬作為標(biāo)準(zhǔn)，打破12點(diǎn)結(jié)賬這個(gè)行業(yè)慣例。”河山說。
北京市消協(xié)秘書長(zhǎng)張明認(rèn)為，國(guó)際慣例不一定都是正確的，現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)一些行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者或片面理解國(guó)際慣例或拿國(guó)際慣例做擋箭牌，侵害消費(fèi)者的權(quán)益，是不合理的。在北京奧運(yùn)會(huì)期間，創(chuàng)建一個(gè)和諧放心的消費(fèi)環(huán)境需要企業(yè)從自身做起，賓館、飯店行業(yè)應(yīng)該為中外消費(fèi)者提供更人性化的服務(wù)，考慮實(shí)行向后延遲一兩個(gè)小時(shí)的結(jié)賬方式。
延慶縣工商分局副局長(zhǎng)張國(guó)平表示，賓館、飯店所稱延遲結(jié)賬帶來的所謂管理上的困難，不是真正的困難。國(guó)際慣例也不是法律法規(guī)，打破這一行業(yè)慣例的關(guān)鍵是要改變經(jīng)營(yíng)者的觀念，讓經(jīng)營(yíng)者從消費(fèi)者的角度考慮問題。
律師聲音 多收房費(fèi)沒有法律依據(jù)
中消協(xié)專家顧問、律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌律師就此問題發(fā)表了自己的觀點(diǎn)：住店旅客和酒店之間屬于消費(fèi)合同關(guān)系，這就應(yīng)該保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，這也是受法律保護(hù)的，同時(shí)也應(yīng)得到企業(yè)的尊重。
住店“按天收費(fèi)”本就是一個(gè)模糊的界定，因?yàn)闆]有明確到是按24小時(shí)一天，還是一個(gè)自然天？有的酒店過了中午12點(diǎn)的結(jié)賬時(shí)間一個(gè)小時(shí)，就要加收半天的房費(fèi)，這涉嫌侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
酒店應(yīng)該明確時(shí)間，這應(yīng)該和乘坐出租車是一樣的道理，可以設(shè)定12個(gè)小時(shí)或者16個(gè)小時(shí)為起步時(shí)間，此時(shí)間段設(shè)定一個(gè)固定價(jià)錢，之后做出規(guī)定：若超過此時(shí)間一個(gè)小時(shí)可加收多少錢。
有的旅客上午入住，下午可能就走，中午跨一個(gè)結(jié)賬時(shí)間，在此情況下若按照一個(gè)整天加半天房費(fèi)收取住店費(fèi)，顯然很不合理。此外，對(duì)于住宿一天需要預(yù)交兩天的房費(fèi)問題，邱寶昌表示：對(duì)此，他個(gè)人認(rèn)為這同樣不公平，也沒有法律依據(jù)。 |