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東航“返航事件”引起舉國(guó)沸騰。連日來(lái)，東航頻施危機(jī)公關(guān)，試圖挽回影響。先是承認(rèn)部分航班返航確有“人為因素”，而后向乘客道歉并提出補(bǔ)償計(jì)劃，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)據(jù)稱最高為400元/人。昨日，東航總公司又發(fā)布告全體員工書，強(qiáng)調(diào)任何人都沒(méi)有理由損害旅客的利益，“決不允許東航員工拿著旅客的利益作為籌碼，不論是什么人，不論有怎樣的理由。”并表示，事件調(diào)查結(jié)束后，將依法依紀(jì)進(jìn)一步做出嚴(yán)肅處理。
這封告全體員工書，也是在告訴社會(huì)：東航是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，會(huì)為乘客負(fù)責(zé)，會(huì)維護(hù)公眾利益，不會(huì)袒護(hù)自己的員工。的確，東航“返航事件”不管有怎么深重的內(nèi)部利益格局，或是勞資關(guān)系的失衡，把空中乘客的生命安全作為籌碼，既不道德，也難輕恕。東航實(shí)應(yīng)有所擔(dān)當(dāng)，對(duì)公眾利益、企業(yè)責(zé)任、形象聲譽(yù)都應(yīng)有所交代。因此，我們?cè)敢庀嘈鸥鎲T工書的慷慨陳詞。但有句俗話說(shuō)得好，我們不僅要看他怎么說(shuō)，還要看他怎么做。然而歷覽東航的種種危機(jī)公關(guān)舉措，我們始終對(duì)其誠(chéng)意和決心狐疑滿腹。
返航事件事發(fā)于3月31日，當(dāng)日東航云南分公司18架航班“集體返航”，千余名乘客滯留機(jī)場(chǎng)。4月2日，東航稱返航系天氣原因。而氣象專家表示，31日當(dāng)天，航班目的城市的天氣不影響飛機(jī)正常起降。6日，東航就“返航”事件道歉，仍堅(jiān)稱為天氣原因。同日，國(guó)家民航局調(diào)查組抵達(dá)事發(fā)地開始調(diào)查。這之前，無(wú)論輿論如何質(zhì)疑和施壓，東航自巋然不動(dòng)；而調(diào)查組進(jìn)駐的第二天，東航態(tài)度陡轉(zhuǎn)，承認(rèn)存在人為因素。貌似巧合，但任何熟悉社會(huì)生態(tài)的人，怎能相信這會(huì)純?nèi)恢皇菚r(shí)間的巧合。如此閃爍其辭、朝三暮四，讓人如何對(duì)東航的誠(chéng)意信心滿滿？
至于每人最高400元的補(bǔ)償，也很難讓公眾看到誠(chéng)意。比如有報(bào)道指出，這個(gè)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)民航總局的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》。該意見雖界定了延誤標(biāo)準(zhǔn)，明確了補(bǔ)償方式，但也同時(shí)規(guī)定具體補(bǔ)償金額是各公司自己的細(xì)則。目前除了深圳航空公司公布了航班延誤的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，東航等其他公司都未公開發(fā)布自己的補(bǔ)償細(xì)則。這種補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的不確定性和不透明性，讓人們不得不認(rèn)為所謂“大鬧大賠，小鬧小賠，不鬧不賠”的民諺并非無(wú)中生有。
當(dāng)然，也存在東航尚未制定自己的補(bǔ)償細(xì)則的可能，而是“具體問(wèn)題具體分析”。那么在這次的具體問(wèn)題中，就有專家指出，即使不能按延誤的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)補(bǔ)償，也可以按消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法來(lái)補(bǔ)償。總之，就是要補(bǔ)有所據(jù)，據(jù)有公開，而不是不讓公眾知情的自由裁量。
公眾和輿論之所以對(duì)“返航事件”緊追不放，無(wú)非是希望有關(guān)方面能夠直面問(wèn)題、透明處理、承擔(dān)責(zé)任，因?yàn)槊總�(gè)人都可能成為空中的乘客，每個(gè)人都可能陷入如此這般的窘境當(dāng)中。我們相信東航作為國(guó)有企業(yè)，會(huì)在企業(yè)責(zé)任方面率先垂范，那么不妨在處理該事件中，先拿出維護(hù)公眾利益的徹底誠(chéng)意來(lái)。 |