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4月5日下午，東航向媒體發(fā)來(lái)一封致歉信，對(duì)于3月31日航班返航事件給旅客帶來(lái)的諸多不便表示誠(chéng)摯的歉意。同時(shí)，東航仍表示，返航緣由是“天氣原因”。
充滿(mǎn)誠(chéng)意的道歉才被視為諒解的基礎(chǔ)，而走過(guò)場(chǎng)的道歉將被看作欺瞞的繼續(xù)和傷害的延伸。如果道歉僅僅作為一種姿態(tài)出現(xiàn)，那么它將毫無(wú)意義，甚或結(jié)果適得其反。東航的道歉緣于屬下航班非同尋常的“集體返航”，在信息高度透明化的今天，乘客迅即知曉其緣由在于飛行員的“罷飛”。因?yàn)檫@其中不僅有乘客親眼目睹的晴空萬(wàn)里作為直接證據(jù)，而且不乏其他航空公司正常降落的旁證。其實(shí)，“天氣原因”早已被認(rèn)定為謊言，而且將被乘客訴為商業(yè)欺詐。一個(gè)遮掩真相、拒不改口的致歉，顯然不能讓乘客接受。
參與事件的飛行員們盡管向媒體披露了種種不得已處，但是他們無(wú)法輕易得到乘客的認(rèn)同和原諒。道理很簡(jiǎn)單，利用崗位優(yōu)勢(shì)和技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)將乘客“劫持”到萬(wàn)米高空以換取自己的利益，職業(yè)道德意識(shí)淡漠固然不假，拿乘客的生命安全作為自己的籌碼，玩笑未免開(kāi)得太大。在乘客普遍將矛頭指向飛行員的情況下，航空公司其實(shí)有很大的余地來(lái)贏(yíng)得乘客的諒解，比如說(shuō)告之以實(shí)情、給予合理的補(bǔ)償、承諾嚴(yán)肅處置責(zé)任人、保證杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生等等。立場(chǎng)只有一個(gè)，乘客是上帝，受到不正當(dāng)對(duì)待的乘客有權(quán)利在精神、物質(zhì)等方面得到安撫與補(bǔ)償。從“天氣原因”的借口被一再堅(jiān)持的情況看來(lái)，上述應(yīng)然的立場(chǎng)顯然并不處于實(shí)然的狀態(tài)。
航空公司輕易放棄取得乘客諒解的機(jī)會(huì)，必有其另外的考量和目的，理性將使其更加傾向于利益最大的選擇。如果說(shuō)，航空公司方面確實(shí)面臨著一場(chǎng)危機(jī)的話(huà)，或許他們并不認(rèn)為這是關(guān)于乘客與公司之間的信任危機(jī)，而是公司內(nèi)部管理方與飛行員之間的利益危機(jī)。正是基于這種偏頗和走形的判斷，對(duì)乘客的致歉顯得形式大于內(nèi)容，甚至致歉本身也被當(dāng)作了解決內(nèi)部危機(jī)的一種工具。所謂“天氣原因”的始作俑者正是意圖“罷飛”的飛行員，現(xiàn)在公司方面同聲堅(jiān)持這樣的說(shuō)法，顯然是希望消除外界關(guān)于“罷飛”的指責(zé)。在民航局將嚴(yán)厲處罰責(zé)任人的口風(fēng)面前，利益雙方投桃報(bào)李以共渡難關(guān)，“罷飛”危機(jī)甚至變成了均衡雙方利益的契機(jī)，在管理方看來(lái)這或許是最合算的交易。
問(wèn)題是，這樣一來(lái)乘客將被置于何種境地？他們?cè)诔洚?dāng)了飛行員要挾管理方的工具之后，又成了管理方取悅飛行員的籌碼。乘客在航空公司雇主與雇員利益交換的波濤中被顛簸翻騰，惟獨(dú)沒(méi)有看到他們應(yīng)有的權(quán)利體現(xiàn)在哪里。國(guó)內(nèi)并沒(méi)有像美國(guó)紐約州那樣制定一部《航空乘客權(quán)利法案》，故而航空消費(fèi)者權(quán)益辦公室之類(lèi)的專(zhuān)門(mén)維權(quán)機(jī)構(gòu)只能付之闕如，更多的權(quán)利細(xì)節(jié)也無(wú)法尋之于法律條文。但是，這并不表明國(guó)內(nèi)航空乘客的權(quán)利可以被隨意“看空”。飛行員“罷飛”所導(dǎo)致的航班非正常返航，已經(jīng)嚴(yán)重侵害了乘客的安全權(quán)利。這次航空公司方面的輕飄“道歉”，更是將乘客的知情權(quán)視若無(wú)睹。
拿侵犯乘客權(quán)利當(dāng)作籌碼去和對(duì)方議價(jià)，這樣的事情飛行員們做過(guò)一次，航空公司此番是第二次。那些廣告中泛濫的笑臉相迎，那些口號(hào)中奢侈的上帝稱(chēng)謂，都到哪里去了？一封貌似致歉的信，帶來(lái)的只可能是事與愿違。既然航空公司聲稱(chēng)將作進(jìn)一步調(diào)查，而且監(jiān)管部門(mén)的干涉也已啟動(dòng)，“天氣原因”是否會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持，乘客權(quán)利能否得到真正的重視，人們目前還有有限的耐心拭目以待。
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