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4月5日下午，東航給媒體發(fā)了一封致歉信——對(duì)于3月31日航班返航事件給旅客帶來的諸多不便表示誠(chéng)摯的歉意。同時(shí)，東航仍表示，返航緣由是“天氣原因”。
民航局派出的工作組已于昨天抵達(dá)昆明，開始調(diào)查“返航”事件。中國(guó)民用航空局與東航都曾表示，一旦出現(xiàn)飛行員有悖職業(yè)道德的行為，將責(zé)成有關(guān)方面視情況依法依紀(jì)對(duì)當(dāng)事人作出嚴(yán)肅處理。
充滿誠(chéng)意的道歉才被視為諒解的基礎(chǔ)，而無誠(chéng)意的道歉將被看作欺瞞的繼續(xù)和傷害的延伸。東航的道歉緣于屬下航班非同尋常的“集體返航”，在信息高度透明化的今天，乘客迅即知曉了“集體返航”的緣由是飛行員“駕機(jī)討薪”的行為。因?yàn)檫@其中不僅有乘客親眼目睹的晴空萬里作為證據(jù)，而且不乏其他公司航班正常降落的旁證。其實(shí)，“天氣原因”早已被認(rèn)為是謊言，一個(gè)拒不改口的致歉，顯然無法讓乘客接受。
參與事件的飛行員盡管向媒體披露種種不得已，但是他們并不能輕易得到乘客的原諒。道理很簡(jiǎn)單，利用崗位優(yōu)勢(shì)和技術(shù)專長(zhǎng)將乘客“劫持”到萬米高空以換取自己的利益，玩笑未免開得太大了。在乘客普遍將矛頭指向飛行員的情況下，航空公司其實(shí)有很大的余地來贏得乘客的諒解，比如說告之以實(shí)情、給予合理的補(bǔ)償、嚴(yán)肅處置責(zé)任人、保證杜絕類似事件再次發(fā)生等等。立場(chǎng)只有一個(gè)，乘客是上帝，受到不當(dāng)對(duì)待的乘客必須得到安撫與補(bǔ)償。
從堅(jiān)持
“天氣原因”的態(tài)度看來，上述理想化的立場(chǎng)顯然并不存在。如果說，航空面臨著的確實(shí)是一場(chǎng)危機(jī)的話，他們并不認(rèn)為這是關(guān)于乘客與公司之間的信任危機(jī)，而是公司內(nèi)部管理方與飛行員之間的利益危機(jī)。正是基于這樣走形了的判斷，對(duì)于乘客的致歉顯得形式大于內(nèi)容，甚至致歉本身也被當(dāng)作了解決內(nèi)部危機(jī)的一種工具。所謂“天氣原因”的始作俑者正是意圖“倒飛討薪”的飛行員，現(xiàn)在公司方面同聲堅(jiān)持這樣的說法，顯然是希望消除外界關(guān)于
“集體返航”的指責(zé)。在民航局嚴(yán)厲處罰的口風(fēng)面前，利益雙方投桃報(bào)李以共渡難關(guān)，危機(jī)甚至變成了契機(jī)，在管理方看來或許是最合算的交易。
問題是，這樣一來，乘客將被置于何種境地？他們?cè)诔洚?dāng)了飛行員要挾管理方的工具之后，又成了管理方取悅飛行員的籌碼。在航空公司雇主與雇員利益交換的波濤中被顛簸翻騰，惟獨(dú)沒有看到乘客們應(yīng)有的利益在哪里。進(jìn)一步調(diào)查會(huì)如何，人們目前還有有限的耐心等待。 |