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中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（賽迪集團(tuán)），以專項調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過行業(yè)專家和專業(yè)咨詢師的深入研究分析，作出了最新的預(yù)測：
隨著國內(nèi)手機(jī)服務(wù)領(lǐng)域三大結(jié)構(gòu)性變遷的出現(xiàn)，手機(jī)用戶服務(wù)滿意度出現(xiàn)下滑。服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容以及消費(fèi)者的結(jié)構(gòu)性變化不僅影響著整個服務(wù)產(chǎn)業(yè)的變革，同時服務(wù)滿意度下降又成為服務(wù)市場亟待提升的前奏，而第三方綜合服務(wù)提供商的興起將成為市場的必然。
由賽迪顧問股份有限公司（HK
08325）主辦的“2007中國手機(jī)服務(wù)年會暨第八屆CCID中國手機(jī)用戶服務(wù)滿意度結(jié)果發(fā)布會”，日前在北京召開。
依托中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（賽迪集團(tuán)），以專項調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過行業(yè)專家和專業(yè)咨詢師的深入研究分析，《白皮書》對當(dāng)前中國手機(jī)服務(wù)市場的特點(diǎn)進(jìn)行了總結(jié)，并對該市場在未來三年的發(fā)展趨勢進(jìn)行了預(yù)測。
2007年，中國手機(jī)服務(wù)市場競爭更為激烈，各廠商將服務(wù)滿意度、品牌忠誠度作為提高自身服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)，同時由于產(chǎn)品功能的不斷更新，整體產(chǎn)業(yè)鏈上各方的合作關(guān)系也越來越密切，部分運(yùn)營商、渠道商也加入到服務(wù)市場競爭中來。手機(jī)服務(wù)滿意度是衡量手機(jī)服務(wù)水平的重要指標(biāo)，2007年賽迪手機(jī)調(diào)查顯示：手機(jī)用戶服務(wù)滿意度同比出現(xiàn)下降。
2007年，市場結(jié)構(gòu)性變化導(dǎo)致的結(jié)果再次顯現(xiàn)，服務(wù)滿意率再次出現(xiàn)下降，滿意率為38.89%，與2006年相比下降了1.79%。
服務(wù)主體結(jié)構(gòu)性變化 呼喚第三方服務(wù)公司
自2004年開始，手機(jī)服務(wù)的主體結(jié)構(gòu)悄然發(fā)生變化。市場準(zhǔn)入政策的開放，以及上游生產(chǎn)環(huán)節(jié)的變革使得大量手機(jī)廠商加入到市場競爭中。這些廠商在技術(shù)實(shí)力等方面良莠不齊，而且主要精力投在產(chǎn)品推廣和銷售方面，對產(chǎn)品的售后服務(wù)則在一定程度上有所忽視或者滯后。
另一方面，運(yùn)營商在手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈中的地位逐漸凸顯，運(yùn)營商的相關(guān)業(yè)務(wù)不僅影響到產(chǎn)品的功能，更對手機(jī)服務(wù)產(chǎn)生一定的影響。運(yùn)營商將自身業(yè)務(wù)定制在產(chǎn)品中，定制產(chǎn)品的出現(xiàn)在給運(yùn)營商帶來定制業(yè)務(wù)增長的同時，也將定制產(chǎn)品的售后維修服務(wù)擺在眼前。運(yùn)營商由于關(guān)注于業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)維護(hù)，在專業(yè)維修領(lǐng)域優(yōu)勢并不明顯，消費(fèi)者需求得不到滿足的現(xiàn)象也開始表現(xiàn)出來。手機(jī)服務(wù)市場主體的變化，對于服務(wù)提供方的綜合性、專業(yè)性提出了新的要求，市場呼喚一些有專業(yè)實(shí)力，綜合服務(wù)能力強(qiáng)的第三方綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)的進(jìn)入，從服務(wù)主體方面進(jìn)行完善，以適應(yīng)市場新的變化。
服務(wù)內(nèi)容結(jié)構(gòu)性變革 期待應(yīng)用服務(wù)的出現(xiàn)
2005年2.5G產(chǎn)品逐漸開始普及，多媒體功能的出現(xiàn)對手機(jī)服務(wù)的內(nèi)容產(chǎn)生影響。產(chǎn)品的換代革新導(dǎo)致服務(wù)內(nèi)容結(jié)構(gòu)的調(diào)整，因結(jié)構(gòu)性變化而產(chǎn)生消費(fèi)者對服務(wù)內(nèi)容的需求也不斷升級，當(dāng)目前的服務(wù)內(nèi)容滿足不了消費(fèi)者要求的時候便導(dǎo)致了服務(wù)滿意率的下降。
2.5G第二代多媒體手機(jī)的出現(xiàn)在產(chǎn)品、技術(shù)等各方面都是一種革命。從一定程度上講，這些多媒體功能都是為了未來3G市場的應(yīng)用做好準(zhǔn)備。因此第三代手機(jī)產(chǎn)品的革命更多是體現(xiàn)在功能的應(yīng)用方面，存儲、傳輸、網(wǎng)絡(luò)、電池等功能的應(yīng)用逐漸顯現(xiàn)作用。因此，當(dāng)3G實(shí)現(xiàn)之后由此而產(chǎn)生的應(yīng)用增值服務(wù)也將增多，對服務(wù)內(nèi)容的要求也將更為明顯。
而目前手機(jī)服務(wù)的內(nèi)容從硬性的維修服務(wù)到軟性增值服務(wù)的過渡還沒有完成。一些手機(jī)廠商顯然已經(jīng)意識到內(nèi)容轉(zhuǎn)變的市場時機(jī)，通過更新各自的服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容，為未來發(fā)展打下基礎(chǔ)。索尼愛立信推行的手機(jī)軟件自主更新服務(wù)、海爾手機(jī)的增值服務(wù)體驗中心和諾基亞的手機(jī)博客網(wǎng)絡(luò)服務(wù)都是對現(xiàn)有服務(wù)的一種延伸。賽迪顧問調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶希望得到的服務(wù)中手機(jī)電視和音樂下載的占比最高，分別為41.6%和38.3%。
服務(wù)客體結(jié)構(gòu)性分層 消費(fèi)者訴求兩極分化
根據(jù)消費(fèi)者使用手機(jī)的情況，用戶群體也在逐漸發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化，換機(jī)用戶逐漸主導(dǎo)市場。不同的消費(fèi)者對于服務(wù)有自己不同的訴求點(diǎn)，而目前的手機(jī)服務(wù)較為單一，沒有針對性，因此導(dǎo)致服務(wù)滿意率的下滑。
只要求基本通話的消費(fèi)者對于服務(wù)的要求很基礎(chǔ)，這類消費(fèi)者主要接受的是傳統(tǒng)的手機(jī)售后維修。賽迪顧問調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有68%的消費(fèi)者有過維修手機(jī)的經(jīng)歷；28%的消費(fèi)者有過三次維修手機(jī)的經(jīng)歷。而這些消費(fèi)者認(rèn)為目前的手機(jī)服務(wù)仍然存在諸多問題。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確”、“故障原因不透明”和“相關(guān)配件價格過高”是消費(fèi)者認(rèn)為最為明顯的服務(wù)問題。可見，用戶不僅希望購買手機(jī)時對產(chǎn)品了解清晰，更希望在接受服務(wù)過程中能夠明明白白消費(fèi)，維護(hù)自身的權(quán)益。目前，一些廠商在認(rèn)識到用戶需求的變化后也相應(yīng)對自身服務(wù)有所提升。針對手機(jī)用戶最關(guān)心的維修周期及零配件問題，聯(lián)想手機(jī)提出了當(dāng)日修復(fù)，全國平均修復(fù)時間不超過3天的承諾，并以推出“1小時快修”等活動進(jìn)一步提高維修效率。
隨著手機(jī)功能的不斷更新，以及整體市場平均價格的下降，手機(jī)用戶的換機(jī)率明顯提高。市場中初次購機(jī)的新用戶減少，更多的用戶是再次購買手機(jī)，而且換機(jī)的頻率也逐漸縮短。
面對即將到來的3G市場，手機(jī)服務(wù)要根據(jù)市場變化做出結(jié)構(gòu)性調(diào)整，逐步建立完備的整體服務(wù)體系，才能逐漸提高手機(jī)用戶的服務(wù)滿意度。
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