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職能部門推諉或遲遲不處理，游客失望
兩年前“五一”的一次旅游經(jīng)歷，至今仍是廣西南寧市民唐中書的一塊心病。
2005年5月5日，唐中書攜全家老小9人從南寧到北海旅游，當(dāng)天下午1時(shí)來到一家大排檔用餐。唐中書的妻子下樓點(diǎn)菜時(shí)，一男性服務(wù)員指著一條“老虎魚”說：“這條魚快死了，特價(jià)賣給你，每斤135元。”話剛說完，服務(wù)員就把魚撈出來并打死，稱重后說有14.6斤，索要2000元。她當(dāng)時(shí)覺得這條魚不過20多厘米長，應(yīng)該只有3斤多，就找到飯店經(jīng)理，而經(jīng)理說最少要付1300元。
交涉無果，唐中書撥打了110。北海市西街派出所執(zhí)法人員稱：“你們是消費(fèi)糾紛，只要你們不打架，就不關(guān)我們事。”警方隨即將事情報(bào)給了當(dāng)?shù)叵麉f(xié)。消協(xié)來人后，店方堅(jiān)持最低要付900元。消協(xié)辦事人員說：“我們無法處理，只能協(xié)調(diào)。”
耗費(fèi)了4個(gè)小時(shí)后，由于當(dāng)天要返回南寧，唐中書只好忍痛付了錢給店方。
“北海旅游讓我們覺得沒有絲毫的安全感。”唐中書說，消協(xié)調(diào)解無效，派出所也不重視，讓他對職能部門感到很失望。
很多游客和唐中書一樣，認(rèn)為職能部門解決問題不力，是使他們遭遇旅游維權(quán)難的一個(gè)重要原因。
甘肅省社會(huì)科學(xué)院副院長、研究員兼中國社會(huì)學(xué)學(xué)會(huì)副會(huì)長劉敏，談到去年的海南游時(shí)說：“那次旅游就像是在冒險(xiǎn)，到最后簡直都不敢和旁人搭話，生怕又被騙。”
去年5月23日，劉敏同兩位同事與某國際旅行社簽了赴海南三日游的協(xié)議，24日一出發(fā)，導(dǎo)游就稱協(xié)議中的兩個(gè)景點(diǎn)去不了，還有一個(gè)景點(diǎn)已取消。雙方針對是否可以隨意取消協(xié)議上定的景點(diǎn)發(fā)生了爭執(zhí)。旅行還沒開始，一行人就已經(jīng)失去了興趣。
旅游車行至黎族苗寨之前，導(dǎo)游說可推舉一位“新郎”體會(huì)與黎族姑娘舉行婚禮的情景。車上共有11名男士被推入“洞房”，每人除必須給“工作人員”交50元外，還要給“新娘”錢。當(dāng)天晚上的人妖表演，導(dǎo)游在并未征求大家意見情況下，向每人收取了150元購買門票，直到看完節(jié)目后游客才從其他觀眾處得知，一張門票其實(shí)不過50元。
晚餐時(shí)分，導(dǎo)游動(dòng)員全車人去吃海鮮，大家對吃海鮮反應(yīng)冷淡，不料導(dǎo)游立刻“變臉”說，不吃海鮮的不管晚飯，要吃飯就找簽約旅行社退10元。
回到甘肅后，劉敏將自己海南游的遭遇投訴到海南省消費(fèi)者委員會(huì)，之后投訴又被移交給海南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所處理。如今一年過去了，這件事仍沒有結(jié)果。
沒有明確的旅游法，游客維權(quán)舉證困難
唐中書雖然吃了啞巴虧，可回到家后，他并沒有再繼續(xù)采取維權(quán)措施。他說：“打官司，耗時(shí)間，費(fèi)精力，花的錢還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這1000元。”
北京瀚文律師事務(wù)所的吳維丁律師說，平日里接到的關(guān)于旅游維權(quán)的案子非常少。“遇到糾紛時(shí)，消費(fèi)者一般都會(huì)采取向相關(guān)部門投訴的方法，真正跟旅行社對簿公堂的不多。”她認(rèn)為，我國現(xiàn)階段還沒有一部明確的旅游法，當(dāng)旅游活動(dòng)發(fā)生糾紛時(shí)，法律卻沒有相應(yīng)的規(guī)定對糾紛的細(xì)節(jié)作出界定，這也使得消費(fèi)者在旅游維權(quán)時(shí)，不能更好地利用法律武器來維護(hù)自己的權(quán)益。
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌也認(rèn)為，目前消費(fèi)者確實(shí)很難通過法律渠道進(jìn)行旅游維權(quán)。
他分析說，旅游糾紛涉及的金額一般在幾千元左右，數(shù)額不大，如果通過司法渠道解決，所耗費(fèi)的時(shí)間、精力和財(cái)力會(huì)超出糾紛金額，這就使得大部分人寧愿私下與旅行社協(xié)調(diào)解決。
“打起官司來，更難的是舉證。”邱寶昌介紹，由于旅游糾紛往往涉及到航班延誤、強(qiáng)制購物、景點(diǎn)取消、用餐和住店不滿等問題，事發(fā)后很難搜集證據(jù)，而且判斷證據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一。
消費(fèi)者的維權(quán)意識不夠
北京市旅游執(zhí)法大隊(duì)隊(duì)長徐越認(rèn)為，許多游客維權(quán)失敗的原因，在于合同簽訂的不明確，或是證據(jù)不充分。他介紹，曾經(jīng)有游客來投訴，卻說不出乘坐的旅游巴士的車號，被導(dǎo)游帶到購物點(diǎn)買了假藥，連發(fā)票都沒要，問起是哪位導(dǎo)游接待的，也說不出導(dǎo)游的名字，更沒查看過導(dǎo)游的證件。“這樣一來，我們無法將其視為有效投訴，消費(fèi)者也就無從維權(quán)了。”
徐越提醒消費(fèi)者，要把維權(quán)意識“前移”，即出發(fā)前要和正規(guī)旅行社簽訂合同，權(quán)責(zé)明確。“旅行過程中有很多不可預(yù)見的狀況，消費(fèi)者等到發(fā)生問題才進(jìn)行維權(quán)，就處于非常被動(dòng)的位置。”
北京市旅游局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，從今年開始，北京市旅游局每月將消費(fèi)者對旅行社的有效投訴情況向社會(huì)進(jìn)行公示，包括被投訴旅行社的名稱、投訴件數(shù)、反映的主要問題及投訴事發(fā)地域等，方便游客選擇旅行社。
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