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電動牙刷、榨汁機(jī)、洗碗機(jī)等小家電近年來迅速走入家庭，成為人們?nèi)粘＜揖拥暮脦褪帧Ｈ欢瑩?jù)相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)，對于小家電質(zhì)量和售后服務(wù)的投訴也成為投訴的熱點(diǎn)。日前，記者對小家電的市場狀況進(jìn)行了調(diào)查。
電器短路后果嚴(yán)重
據(jù)測算，我國小家電市場規(guī)模約為3500億元，并且以每年30％的幅度高速增長。在冰箱、彩電等傳統(tǒng)大家電市場日趨飽和的狀況下，不少生產(chǎn)商紛紛掘金小家電領(lǐng)域。記者在國美、蘇寧、大中等電器商場看到，像彩電、洗衣機(jī)等大家電的品牌常見的也就十幾個，而小家電品牌至少有幾十個。銷售人員劉先生告訴記者，小家電的品牌數(shù)目是大家電品牌數(shù)的四五倍。他承認(rèn)，由于品牌太多，小家電的質(zhì)量參差不齊的狀況是客觀存在的。
3月11日，記者來到位于北京朝陽區(qū)的天宇小商品批發(fā)市場。記者發(fā)現(xiàn)，像電吹風(fēng)、電水壺等小家電這里均有銷售。一位攤主告訴記者，電吹風(fēng)20元一個，電水壺也只要40元。記者看到有些產(chǎn)品，只有簡單的生產(chǎn)商地址，根本沒有標(biāo)注執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，有的甚至沒有強(qiáng)制的3C標(biāo)識，還有的產(chǎn)品連使用說明書都沒有。攤主說：“我一天賣好幾個，放心用，沒問題的。”
業(yè)內(nèi)人士張旭告訴記者，由于小家電進(jìn)入門檻低，小企業(yè)、手工作坊長期以來都是生產(chǎn)大軍，在廣東沿海一帶這種小工廠就有上千家。很多小品牌、雜牌子甚至是沒牌子的小家電產(chǎn)品，沒有實(shí)力進(jìn)駐大賣場，就只好充斥在各種批發(fā)市場里。這加劇了目前小家電市場魚龍混雜的狀況，同時也使得小家電質(zhì)量和安全問題非常突出。張旭說，像電動剃須刀這樣的產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)可能問題還不大，但如果像飲水機(jī)這樣的產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，就極易造成短路，引發(fā)火災(zāi)，后果嚴(yán)重。
只有5%企業(yè)售后服務(wù)健全
家住北京甜水園的高女士近來正為維修她家的電水壺而犯難。她的電水壺是花了180元從正規(guī)商場買來的。高女士說，當(dāng)初去商場買個正牌產(chǎn)品，就是為了服務(wù)有保障，誰知現(xiàn)在卻無處維修。原來廠商告訴高女士，該品牌北京地區(qū)的特約維修點(diǎn)已經(jīng)取消，而新的維修點(diǎn)還未設(shè)立。如果著急修，只好把產(chǎn)品寄回到廣東廠家。但讓高女士猶豫的是，來回的郵資至少要花去五六十元。
高女士的遭遇并非個例。記者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不僅在批發(fā)市場里購買的這些小家電一旦攤主撤攤就面臨著無處退換、維修的境地，就連大商場的品牌小家電產(chǎn)品也同樣存在維修難的問題。記者接觸的一些消費(fèi)者紛紛反映小家電維修太不方便了。
采訪中記者得知，首先，小家電的維修網(wǎng)點(diǎn)要比彩電、冰箱等大家電的維修網(wǎng)點(diǎn)少得多，維修網(wǎng)絡(luò)不健全現(xiàn)象突出。其次，有維修點(diǎn)的品牌也多是采用特約維修的形式，即把維修委托給某維修機(jī)構(gòu)，而這些特約維修點(diǎn)的服務(wù)并未受到廠商的有效約束。最后，很多社會上的維修點(diǎn)由于利潤的原因，不愿意接受小家電維修。一份對全國小家電市場的調(diào)查報告顯示，只有不到5%的小家電企業(yè)擁有比較健全的售后服務(wù)體系。
記者從專業(yè)人士處了解到，一方面，多數(shù)小家電品牌的經(jīng)營規(guī)模較小，決定了其在售后的成本核算上不占優(yōu)勢；另一方面，小家電平均使用壽命短，大多在6年左右，并且更新?lián)Q代的速度很快，這無形中又加大了售后服務(wù)的投入成本。基于這樣的成本考慮，很多小家電廠商并不注重售后服務(wù)。
修舊費(fèi)近乎買新價
記者采訪中了解到，消費(fèi)者對于小家電的維修費(fèi)用也是頗有異議。有消費(fèi)者抱怨地告訴記者說，維修費(fèi)用基本都快趕上買一個新的了。記者走訪了一些北京街頭的維修點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，像電吹風(fēng)這樣的小產(chǎn)品，有的攤點(diǎn)不愿意維修，有的維修費(fèi)用很離譜。最高的一個報價竟要80元的維修費(fèi)。而最低的一個報價是30元維修費(fèi)。
據(jù)記者了解，按照國家發(fā)改委發(fā)布的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》，從事家電維修服務(wù)的經(jīng)營者必須按規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價。但記者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，其實(shí)很大一部分維修點(diǎn)并沒有明碼標(biāo)價，而是隨口報價。消費(fèi)者或者忍痛被宰，或者干脆不修。諸如美的、龍的、九陽等國內(nèi)較知名的小家電生產(chǎn)商，擁有相對完善的售后服務(wù)體系。日前，記者也一一咨詢了這些品牌售后服務(wù)中心，發(fā)現(xiàn)其維修費(fèi)用也不盡相同，有的差距還不小。
記者就小家電維修情況也咨詢了中國家用電器維修協(xié)會。工作人員告訴記者，目前確實(shí)有一些小家電企業(yè)售后服務(wù)體系投入少，不具備實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的能力。在維修費(fèi)用上也存在著千差萬別的情況。因此，消費(fèi)者應(yīng)特別注意，一是要到正規(guī)商場購買小家電，二是一旦出現(xiàn)問題，要找銷售商共同解決。因?yàn)榘凑照l經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)的原則，銷售商肯定有不可推卸的責(zé)任。 |