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想象一下：15名男士和2名女士，身穿黑色禮服，手戴白色手套，在你身邊無微不至地效力。譬如，清晨起床前，為你準(zhǔn)備好衣物，連襪子都按照古老的皇家折疊技法打點好……
這是紐約曼哈頓廣場飯店為下榻客人提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
時代日新月異，現(xiàn)代旅行者的實際要求已經(jīng)超出傳統(tǒng)賓館服務(wù)人員的能力。這也是曼哈頓廣場飯店今年3月重新開業(yè)之際聘用17名管家的原因。
飯店管家應(yīng)運而生
“很多人意識到在家里聘用一名管家的重要性，”美國佛羅里達州現(xiàn)代管家國際學(xué)院副院長戴維·魯濱遜說。據(jù)他介紹，紐約曼哈頓區(qū)的私人服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)了很多管家，比其他任何西方國家的城市都要多。他把原因部分歸結(jié)為曼哈頓人的優(yōu)越感。
事實上，越來越多的賓館經(jīng)營者認識到聘用管家的價值，尤其是在豪華賓館。放眼全球，從迪拜到拉斯韋加斯，眾多賓館耗費巨資，試圖憑借奢華的硬件設(shè)備吸引世界富豪精英們來燒錢。為了應(yīng)對激烈的競爭，賓館將“戰(zhàn)火”燃到軟件領(lǐng)域，比拼誰家的服務(wù)更具特色，更貼心周到。于是，最近幾年內(nèi)，“飯店管家”這一新職業(yè)應(yīng)運而生。
廣場飯店17名管家的年齡介于21至45歲之間，各自背景迥異。和多數(shù)培訓(xùn)飯店職業(yè)技能的人不同，管家們不必在家居料理上花費時間，譬如不必搞清楚德文希爾茶并不是一道飲料，而是包含奶茶、烤餅、草莓醬和奶油(絕不是黃油)的便餐。
管家們大多并非來自英國或者美國本土。例如，塞薩爾·加爾韋斯來自秘魯，以前在紐約東街一戶人家當(dāng)勤雜工；巴爾·夏爾馬出生于尼泊爾，曾在市中心一家印度餐廳做經(jīng)理；而在波蘭長大的本尼·希萊西茨基曾在一家烏克蘭餐館當(dāng)跑堂伙計。
這些人的培訓(xùn)老師就是魯濱遜。他自稱是個吹毛求疵的家伙。有一天早上，他彎著腰仔細研究一張擺滿金邊盤子的小餐桌，一群正在接受培訓(xùn)的管家洗耳恭聽他的高論。
“永遠記住，”這個精神抖擻的矮胖男人對學(xué)生們說，“鹽放在左邊，胡椒放在右邊。為什么呢？”
停頓一會兒，他自己回答說：“因為我們從來都是說‘鹽和胡椒’，而從不說‘胡椒和鹽’。”
管家是這樣煉成的
上世紀90年代，廣場飯店引進管家服務(wù)，但人數(shù)有限，服務(wù)對象僅限于提出要求的客人。而今，飯店管家提供全天候服務(wù)，基本上一層樓配備一名管家。接下來幾個月，隨著飯店翻新工程進展到高層樓以后，管家的數(shù)量可能會翻番。
和以往的管家相比，17人接受的培訓(xùn)量不可同日而語，薪水自然也大不一樣，每小時可以賺21美元。除了和魯濱遜實地學(xué)習(xí)各種職業(yè)技能外，管家們還要接受由魯濱遜和學(xué)院院長史蒂文·費里主講的課程培訓(xùn)，重點是“管家思維”。魯濱遜形容，這是“一種看透客人眼神并總能把客人放在第一位的能力”。
他們還要學(xué)習(xí)“管家道德公約”，其中包括責(zé)任和判斷力等，這有些類似騎士風(fēng)范。
“如果一個人做事不像管家，說話不像管家，也不像管家那樣去思考，那么他就不是一個真正的管家，”費里說。現(xiàn)年55歲的他曾撰寫《英國管家圣經(jīng)》，這本書被業(yè)內(nèi)奉為飯店管理寶典。
在眾多課程中，管家們要學(xué)會辨別客人們從冷漠到愉快的各種情緒狀態(tài)。另外，老師還要求他們圍坐在一起，相互對視，直至達到自然的凝視狀態(tài)。
“有些時候，和人們進行眼神交流非常困難，尤其是遇到個性特別的人，或者是達官顯貴，”費里說。
廣場飯店管家的一項基礎(chǔ)性工作是個性化叫醒服務(wù)。如果有客人要求這項服務(wù)，管家會在既定的時間小心翼翼地輕敲屋門，之后走進房間。他的手上往往會端著一份咖啡餐具。
然后，管家悄悄地走到窗戶前，緩緩地拉開窗簾。通常，管家還會為客人煮好咖啡，放好洗澡水，并打點好客人起床后穿戴的衣服。
在飯店開業(yè)前5天，魯濱遜和他的學(xué)生一起實地演練了這個場景。魯濱遜扮演一個不遜而多嘴的客人。他對26歲的愛德華·查特的表現(xiàn)非常滿意，尤其對查特精確地告訴自己洗澡水將在“3到4分鐘內(nèi)”準(zhǔn)備好的提示印象深刻。
在實地培訓(xùn)中，魯濱遜向?qū)W員們詳細介紹所有與管家業(yè)務(wù)相關(guān)的細節(jié)。例如，當(dāng)早上走進客人房間時，“你不知道房間內(nèi)是否會漆黑一片，所以你推門的時候要記得閉上一只眼睛”。
當(dāng)用皇家折疊技法整理衣服時，“我們把襪子里翻出來，然后從中間開始拉順腳趾部分，確保形狀漂亮而且筆直，我想，這就是精致的感覺”。
管家到底管到哪里？
廣場飯店的管家有一系列明確的責(zé)任，比如打包行李和收拾浴室。但是，他們有時候也被要求做些傳統(tǒng)上屬于勤雜工服務(wù)生和門童范疇內(nèi)的工作，而這正是飯店開業(yè)前一次管家大會上爭論的焦點。
會議在飯店8層一間客房召開，主持人是首席管家阿蘭·麥克唐納。他來自美國科羅拉多州，以前是餐館服務(wù)員，2003年來紐約闖蕩時身無分文，便留在一家賓館打工。
會上，麥克唐納援引牛津字典中有關(guān)“榮譽”和“特權(quán)”的定義。之后，他提醒其他同事說，管家和勤雜工以及門童不同，不應(yīng)該接受小費，即使是被客人指定要求履行一些類似于搬運行李的責(zé)任時。
“我們是管家，”麥克唐納說，“而管家充滿自豪感和職業(yè)素養(yǎng)，用幸福、歡樂、熱情和激情履行職責(zé)，因為我們熱愛這個行業(yè)，而并不是因為有人打算塞給我們3美元，讓我們搬行李。”
但并非所有管家都認同麥克唐納的理念。
“我同意這不是錢的事情，”一名30多歲的婦女說，“我在波多黎各當(dāng)了10年老師，現(xiàn)在我打算在這里多掙些錢。我不在乎2美元或是3美元，但是正像你說的，我們是管家，我不贊成去拎那件行李。”
作為服務(wù)業(yè)的高層次主管，管家們對自己的職業(yè)感到自豪。但問題是：如果沒有服務(wù)生幫助客人搬行李，那么管家是否應(yīng)該屈尊做這種小事？
麥克唐納用“像管家那樣去思考”的核心原則回答了這個問題：“你的工作就是滿足客人從抵達到離開過程中提出的任何要求，這是合理的。”
 [相關(guān)資料] 曼哈頓廣場飯店
被列為美國國家歷史地標(biāo)的曼哈頓廣場飯店2005年宣告歇業(yè)，之后歷經(jīng)兩年斥資4億美元整修，于今年3月1日重新開門營業(yè)，立即吸引大批人潮。
這家可眺望中央公園的飯店，最早開業(yè)于1907年。艷星瑪麗蓮·夢露曾在門口留下迷人風(fēng)采，光臨的顧客包括披頭士合唱團等名人。飯店內(nèi)的宴會廳，不但是知名文學(xué)作家杜魯門·卡波特筆下的場景，前總統(tǒng)理查德·尼克松女兒也在此舉行婚禮。還有許多人因為作家凱·湯普森的暢銷書《小艾來了》知道廣場飯店，書中主人公精靈古怪的小艾就選擇住進這間飯店。小艾的圖像曾懸掛在大廳將近50年，工作人員說，會在春天再度掛上。
飯店整修后，客房數(shù)由原來的806間縮減為282間，住宿一晚的費用由1000美元起。康奈爾大學(xué)賓館管理教授比爾·卡羅爾說，有些人一聽到每晚1000美元可能感覺有點貴，但重點不在價錢，而在于難得的體驗。卡羅爾41年前就在此度蜜月。
飯店重新裝修的特色，包括閃閃發(fā)光的馬賽克地面、耀眼的吊燈、以黃金鑲邊的天花板。而最醒目的裝修則是在靠近大廳的餐廳，換上了原來的彩繪玻璃天花板。這片天花板1940年就被涂掉，許多人一生從未見過，研究人員比對照片及玻璃碎片，才得以恢復(fù)原貌。現(xiàn)在，這片天花板宛如餐廳內(nèi)完美的皇冠。
飯店總經(jīng)理沙恩·克瑞吉表示，重新裝修的客房有平面電視、數(shù)碼觸控屏幕等各種新穎的電子設(shè)備，“整合了傳統(tǒng)及現(xiàn)代世界”。
曼哈頓廣場飯店目前還是試營業(yè)期間，將于5月1日舉行正式的盛大開幕儀式。 |