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在旅游節(jié)的開幕式上，來自美國加州大學(xué)洛杉磯分校的啦啦隊上場表演。本報記者:鄭悅 攝 |
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9月15日晚，在第十八屆上海旅游節(jié)的序幕上，黔東南苗族侗州自治州的姑娘們以酒為禮獻與觀眾。
本報記者:鄭悅
攝 | 一年一度的上海旅游節(jié)日前“盛裝”亮相，從9月15日至10月6日，上海各個區(qū)縣和旅游景區(qū)將推出40多項精心設(shè)計的旅游項目，濃墨重彩地裝點國慶前后的滬上旅游市場。
經(jīng)過18年的運作和完善，上海旅游節(jié)已經(jīng)形成一批知名的旅游品牌，例如在繁華的淮海路上舉行“花車大巡游”、在風(fēng)情萬種的外灘黃浦江上舉行“浦江彩船大巡游”，在開闊的浦東世紀(jì)公園舉辦“上海國際音樂煙花節(jié)”、盛大而浪漫的“玫瑰婚典”、別具特色的“上海民俗游戲(九子)大賽”、在外國游客中享有盛譽的“豫園中國日”等。正如所有的商品品牌一樣，這些旅游品牌的形成也離不開“品質(zhì)”和“誠信”。多年來的誠信建設(shè)，為上海旅游節(jié)增輝添彩。
“陽光”行動照亮業(yè)內(nèi)潛規(guī)則的陰暗角落
面臨國慶旅游黃金周，上海眾多的旅行社正厲兵秣馬，迎接旅游又一個高峰的到來。但上海普陀區(qū)普匯旅行社今年怎么也樂不起來。日前，上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所在全市媒體上公布了今年8月份旅游市場的投訴情況，普匯旅行社由于內(nèi)部管理比較混亂，嚴(yán)重違約致使游客權(quán)益受損，發(fā)生重大問題又不及時主動向旅游行政管理部門報告。上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所已向該社發(fā)出了《旅游質(zhì)量整改通知書》，責(zé)令其限期整改。
如今旅行社之間的競爭激烈，良好的聲譽是旅行社可持續(xù)發(fā)展的根本。今年以來，上海旅游質(zhì)量監(jiān)督所每個月都在媒體上公布旅游質(zhì)量監(jiān)督情況，將投訴較多的旅行社“曝光”。這一招還真靈，上海曾經(jīng)有一家旅行社曝光前一天還是門庭若市，被曝光之后立即變得門可羅雀。這家旅行社痛定思痛、大力整改，如今又恢復(fù)了元氣。今年上半年，上海旅游質(zhì)監(jiān)所接受的投訴比去年同期幾乎減少了近一半，各家旅行社都自覺地提高了服務(wù)質(zhì)量。
零團費、負(fù)團費、一路收費，是我國旅游市場的頑疾，久治不愈，深受游客詬病。為了抵制業(yè)內(nèi)“低價陷阱”，上海市旅游行業(yè)協(xié)會發(fā)出了“陽光價格”行動倡議，提出“陽光價格、透明服務(wù)、一次收費、全程旅游”。旅行社銷售的旅游產(chǎn)品，游客在簽訂合同時一次性收取；凡在旅游合同上出現(xiàn)的景點，旅行社不得再向游客收取門票費用，景點一律不得增加；行程中的購物點和次數(shù)必須在合同上注明，不得另外增加。一旦旅行社違反以上規(guī)則中的任何一條，將對游客做出賠償。
“陽光價格不僅是旅游企業(yè)自律的一個倡議，同時也是市場監(jiān)管的一種有效手段。”上海市旅游委副主任金放說：“如果每一位游客都能以‘旅游價格是否一次性支付’這一標(biāo)準(zhǔn)來選擇旅行社，我國旅游市場將會越來越規(guī)范。我們將一些易懂、易說、易操作的市場監(jiān)管手段告知每一位游客，大家一起來監(jiān)管市場，這比我們政府官員有效得多。”
搭建誠信平臺引導(dǎo)企業(yè)爭創(chuàng)“上海名牌”
在旅游廣告上玩“文字游戲”、打“擦邊球”，是一些旅行社慣用的招徠游客伎倆。針對目前旅游市場中普遍存在對住宿標(biāo)準(zhǔn)、旅游等級、價格內(nèi)涵等方面模糊表述情況，上海市旅游事業(yè)管理委員會明確規(guī)定了“四不準(zhǔn)”：即不準(zhǔn)在住宿標(biāo)準(zhǔn)方面出現(xiàn)“準(zhǔn)幾星”“相當(dāng)于幾星”等提法，不準(zhǔn)出現(xiàn)所謂“豪華旅游”的提法，不準(zhǔn)出現(xiàn)“全包”“半包”的提法，不準(zhǔn)出現(xiàn)所謂“送保險”的提法。
在規(guī)范旅游市場的同時，上海旅游管理部門還積極引導(dǎo)業(yè)內(nèi)企業(yè)爭創(chuàng)“上海名牌”，率先在全國啟動了旅游行業(yè)服務(wù)名牌的評選工作，截至目前，已經(jīng)評選出15個旅行服務(wù)名牌和一個連鎖旅館服務(wù)名牌。
“旅游名牌”不僅逐步轉(zhuǎn)變了旅游企業(yè)長期存在“小、散、弱、差”的狀況，促進行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，同時也受到游客的歡迎。許多獲得上海市旅行服務(wù)名牌產(chǎn)品的企業(yè)都取得了明顯的經(jīng)濟效益和良好的社會反響。例如上海春秋國際旅行社的“海南、桂林、北京純玩團”獲得名牌產(chǎn)品稱號之后，海南線路去年同比增長了62%；桂林線路同比增長了139%；北京線路同比增長了154%。在組團人數(shù)激增的同時，團隊質(zhì)量反饋指數(shù)明顯優(yōu)于一般產(chǎn)品，投訴率明顯低于一般產(chǎn)品。
根據(jù)旅游業(yè)信息化發(fā)展規(guī)劃，上海目前正著手開發(fā)旅游誠信信息網(wǎng)，全市的旅行社、星級飯店、社會旅館的基礎(chǔ)信息、誠信記錄、企業(yè)的許可經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍、門市分支機構(gòu)、旅游管理行政公告、政策規(guī)定以及投訴聯(lián)系方式等信息，都將在這個誠信平臺上向社會公布。
普及旅游知識授人以“魚”不如授人以“漁”
針對我國旅游人數(shù)不斷增加，人們的旅游知識卻相對匱乏的現(xiàn)狀，每逢節(jié)假日，上海都會舉行旅游方面的大型咨詢活動，深入社區(qū)，為市民安全、放心地出游“支招”。不僅提醒游客要注意文明出游，出游前分辨廣告，選擇正規(guī)的旅行社、簽訂書面旅游合同、注意用車安全、購買一份游客意外險等，同時也指導(dǎo)游客要理性消費和依法維權(quán)。
上海市旅游事業(yè)管理委員會每年還委托上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心開展旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度第三方測評結(jié)果，讓全體市民監(jiān)督旅游市場的發(fā)展。從今年9月份起，上海市旅游質(zhì)監(jiān)所將每個月的15日定為“旅游質(zhì)監(jiān)法律支援團成員接待日”，邀請一些熟悉旅游的律師接受游客咨詢，解答相關(guān)法律問題，非常受歡迎。 |