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中外游客在云南省麗江市古城四方街參觀有800多年歷史的納西族古老宅居。本報記者：周重要
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不靠行政命令，不靠殺價競爭，僅靠自發(fā)自愿讓志同道合的旅游企業(yè)走到一起，提高服務質量，降低成本——這種被冠以旅游“平臺商”的運作模式最近在旅游大省云南高調出擊，這標志著中國旅游業(yè)內首次出現(xiàn)一條“質量唯上”的鯰魚，有望帶動整個行業(yè)走向良性發(fā)展的軌道。這家“平臺商”在云南市場運行兩個月來，接待游客超過27000人次卻沒有接到一起投訴，這似乎足以說明它的出現(xiàn)“恰逢其時”。然而，普遍糟糕的大環(huán)境能使“平臺商”最終成為引領行業(yè)走向成熟的一種自發(fā)選擇嗎？
什么是“平臺商”
“簡單點說，‘平臺商’的概念相當于我們搭建一個飛機場，讓志同道合的朋友都飛過來。”剛剛重組的昆明風光國際旅行社老總朱伯威說，作為業(yè)內第一個“平臺商”，準備“一條道走到黑”。
朱伯威介紹，援引自IT界的“平臺商”用在旅游業(yè)的準確解釋是：以客源集散地為軸心，聯(lián)合客源的地接企業(yè)，形成一個客源接待的整體平臺，在平臺上形成統(tǒng)一的接待標準、服務標準和結算標準，從而降低成本，真正為游客提供優(yōu)質的旅游產品和服務。“平臺商”的核心是“客源”。因此，作為掌握客源的龍頭企業(yè)——旅行社才可能成為“平臺商”，它必須利用“客源”這個關鍵要素，與下游企業(yè)達成共識：在保證旅游服務質量的基礎上提供充足客源。如此一來，有望通過推行優(yōu)質服務而實現(xiàn)客源增加，促進旅游業(yè)實現(xiàn)良性循環(huán)。
“我們考察過很多國外成功的旅行社的運行模式，發(fā)現(xiàn)一些發(fā)達國家早就走在前面了。”朱伯威說，德國的途逸集團堪稱代表，“所有部門精簡干練，在吃住行娛購游的幾大環(huán)節(jié)中，有統(tǒng)一的服務流程，統(tǒng)一的接待標準，最終形成一個令行業(yè)艷羨、令游客放心的途逸品牌。”
資源豐富、人文厚重的云南也為“平臺商”的問世創(chuàng)造了條件，因此“邁出一步就可以成為旅游‘平臺商’”。但朱伯威強調，“平臺商”不是信手拈來的，某種程度上它同樣講究天時地利人和_——首先是中國加入世貿組織后的市場要求。比如云南的旅游業(yè)界去年就有外資企業(yè)進入，逼得本土企業(yè)不能不奮發(fā)圖強；其次是市場訴求正在發(fā)生重大變化，消費者從單純的價格維權上升到質量維權，消費者近年來對“質價相符”的旅游需求明顯增強；另外，業(yè)內的濫價競爭一再使旅游企業(yè)利益受損、成為人人痛恨的阻礙旅游業(yè)發(fā)展的痼疾；再就是云南旅游市場的現(xiàn)狀是產品分割太多，這非常不利于塑造云南整體的旅游形象。而旅游“平臺商”可整合資源，形成一個整體的“云南游”品牌及質量保證體系。
“平臺商”的務實操作
作為業(yè)內第一個“平臺商”，昆明風光國旅從今年1月1日起運行以來接待旅客三萬人左右，創(chuàng)造了同比新高。但據記者了解，風光國旅員工并未增加，客流量最多時，員工隊伍依然保持著70多人的穩(wěn)定人數(shù)。
“我們首先杜絕掛靠，風光國旅應該是昆明市場上惟一杜絕掛靠的旅行社。”朱伯威在闡述“掛靠”這個業(yè)內痼疾時認為，掛靠無非可以避稅、暫時節(jié)約成本，但這種短期行為無異于殺雞取卵，最終會深深傷害整個行業(yè)。杜絕掛靠的昆明風光國旅在物色地州地接社時無疑省掉了各種中間商，也盡量把客源交給信得過的下游企業(yè)。最終在旅行社、酒店、餐飲、景點、車輛、導游等各個環(huán)節(jié)上力求統(tǒng)一服務，打造品牌。
在旅游業(yè)內最難控制的莫過于松散的車輛和導游，“平臺商”如何規(guī)避這兩大環(huán)節(jié)經常出現(xiàn)的“甩客、宰客、吃回扣”？
朱伯威介紹，昆明風光國旅的做法是盡力探索一條更符合市場規(guī)律的監(jiān)管模式。首先，“平臺商”成立了自己的旅游汽車公司，現(xiàn)有22輛旅游大巴，旅行社保證在淡旺季提供充足的均衡客源，但前提是旗下的旅游車輛必須提供符合要求的服務。同樣，風光旗下的導游達到63人，隊伍保持穩(wěn)定。以往，旅游企業(yè)大多漠視導游的正常收入和勞動保障，導游收入只能來自帶領游客進店消費(導購)所得的回扣，這也是“導購”行為屢遭抨擊卻屢禁不止的根源所在。現(xiàn)在，風光國旅承諾每位導游能從激勵收入中穩(wěn)定提取10%的傭金，這筆報酬每月通常不低于3000元，從而大大減少甚至杜絕了不良“導購”。“我們首先是尊重導游的生存權，尊重導游的合法權益和收入水準，只有這樣才談得上規(guī)范導游。”朱伯威說。事實證明風光國旅的做法開始收到成效，幾名導游告訴記者，以往高度零散化的導游隊伍卻在風光形成少見的向心力，能主動站在企業(yè)的立場上盡量為游客提供優(yōu)質的服務。
在行程中，“平臺商”也在竭盡所能提供均衡的服務質量。例如合同中如果寫明三星級的酒店，那么游客每天的住宿標準就沒有理由不保證三星；如果吃的是四菜一湯，也要詳盡規(guī)定是幾葷幾素，然后嚴格執(zhí)行。
“質價相符”成為“平臺商”的核心訴求。風光國旅并不擔心客源，“比如北京、上海一些大旅行社都主動聯(lián)系我們，希望提供優(yōu)質服務。這恰恰說明‘平臺商’符合市場規(guī)律，客源有充足保障。我們還將與國內外的‘平臺商’聯(lián)合，實現(xiàn)平臺資源共享和客源互換。”朱伯威說，“現(xiàn)在，我們的每一個領隊，每一個導游，都成為我們平臺合作企業(yè)的質量核實人和監(jiān)督人，力求保持平臺上企業(yè)服務質量的高水準。”
自發(fā)行為值得肯定
業(yè)內認為，“平臺商”的出現(xiàn)是中國旅游市場走向自律的一個令人鼓舞的信號。
云南省旅游局行業(yè)管理處副處長楊許云認為，旅游行業(yè)前一階段的競爭基本處于“混戰(zhàn)”階段，服務質量得不到保障，旅游投訴不斷發(fā)生。近年來市場作用逐漸凸顯出來，旅游從業(yè)者發(fā)現(xiàn)還是要遵循市場的客觀規(guī)律，旅行社的誠信、品牌和形象才是立足之本。因此旅游“平臺商”的出現(xiàn)“讓人眼前一亮，有望實現(xiàn)上下聯(lián)動，使各方在運營中得到合理利潤，以保證各企業(yè)的利益相對平衡，而游客也應享受到相應的服務。”
上海、北京幾大旅行社已經向昆明風光國旅發(fā)出明確信號：哪怕報價稍高，但只要保證旅游質量，就把游客交到風光國旅這個平臺上運作。包括下游企業(yè)——大理、麗江等地接社也在主動尋求高質量的服務。這種利益訴求讓“平臺商”有信心帶給業(yè)界一種不同以往的運作體系。
昆明國際旅行社負責人吳連峰認為，“平臺商”積極意義在于，它為國內業(yè)界提供了一個值得深思的樣本，即旅游和旅行社的本質究竟是什么。“如果旅游脫離游客的主觀感受，如果旅行社提供的服務脫離游客的內在需求，它很可能只會是短期的趨利行為。‘平臺商’從價格主導者向質量保障者的積極轉變，說明旅游企業(yè)對整個行業(yè)的定位和認知開始趨于理性了——好的服務才能吸引更多的游客，才就最終促進區(qū)域經濟的增長，真正實現(xiàn)旅游行業(yè)的良性循環(huán)。”
但重疴在身的中國旅游業(yè)真能寄希望于“平臺商”之類的操作模式擺脫病痛嗎？業(yè)內對“平臺商”給予積極鼓勵的同時，也審慎表示擔憂，認為中國旅游業(yè)長期存在的三角債、濫價競爭、惡性競爭、吃回扣、甩客宰客等等惡劣現(xiàn)象早就積重難返，“平臺商”未必就能潔身自好、殺出重圍。
云南商務國際旅行社董事長張康寧認為，旅游“平臺商”想法固然不錯，但依靠少數(shù)企業(yè)恐怕很難推行下去，除非有政府或更多企業(yè)共同運作。重要原因是中國的消費群體成熟度尚未達到“平臺商”的預期，價格高低依然是選擇旅行社的關鍵，并且，旅游質量好壞往往要在旅游已經結束時才能被評定。“對于旅行社的服務質量還沒有一個評定標準，各種旅行社魚龍混雜；如果行業(yè)服務標準本身是脫節(jié)的，又何談你的服務就一定是最好的？——當務之急，還需要政府或者旅游協(xié)會、行會、聯(lián)合營銷協(xié)會等來制定一個大家認可的服務標準。” |