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| 調(diào)查顯示公眾質(zhì)疑：銀行服務(wù)速度下降誰之過 |
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| 2008-01-21 作者:肖舒楠 來源:中國青年報 |
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“在街上，步履匆匆的不是歐洲人，而是北京人、上海人。以北京、上海的生活節(jié)奏，美國和歐洲飯館的點菜速度可能會被投訴。銀行服務(wù)也是如此。”資深財經(jīng)傳媒人何力說，像中國這樣的新興市場國家，對服務(wù)速度的要求正在提高，這是很多服務(wù)行業(yè)都能感受到的，因為這些國家的經(jīng)濟(jì)在進(jìn)步。
2008年1月4日，零點研究咨詢集團(tuán)發(fā)布“2007零點中國銀行服務(wù)指數(shù)”，中國銀行服務(wù)指數(shù)的總得分為71.44分，與2006年的71.48分基本持平。但是，在評價銀行服務(wù)價值的五大標(biāo)準(zhǔn)之中，“快速”標(biāo)準(zhǔn)的得分明顯降低，僅為67.5分。而“便利”和“尊重”這兩項的得分也略有下降，只是在“默契”方面的得分有所提升。對于大多數(shù)普通用戶來說，便利和快速是對銀行服務(wù)的最基本要求。
“惹不起，我還躲不起嗎？”家住武漢市魯巷的宋先生剛剛辦了一張廣東發(fā)展銀行儲蓄卡，就將自己用了4年的工商銀行卡扔進(jìn)了抽屜。前幾天，宋先生急需用錢，由于數(shù)額比較大，就選擇了去柜臺辦理。當(dāng)他領(lǐng)到排號的時候，頓時傻了眼。“我前面還排著40多號人！我就是怕人多，特意上午9點就來了，原以為大家都在上班，沒想到都跑銀行來了。”
等待兩個小時后，宋先生終于辦理了業(yè)務(wù)，他卻不太高興。他上班時間比較緊張，沒那么多時間耗在銀行，于是他轉(zhuǎn)向了另外一家銀行。“雖然廣發(fā)銀行有點遠(yuǎn)，但是至少不會讓我等兩個小時。”
是什么讓銀行服務(wù)的速度在下降？
零點調(diào)查顯示，傳統(tǒng)的工、農(nóng)、中、建4大國有銀行雖然網(wǎng)點很多，但是用戶的滿意度遠(yuǎn)低于股份制銀行。國有銀行中滿意度排名第一的中國銀行，與股份制銀行中排名最低的銀行，在服務(wù)指數(shù)上的得分是近似的。
“網(wǎng)點多，但是用戶基數(shù)大啊。”宋先生抱怨說，工商銀行網(wǎng)點雖然到處都是，但是每個網(wǎng)點都擠滿了人，而且多半是中老年用戶。“其實我們很少去柜臺的，取錢可以去提款機(jī)，買東西可以刷卡，一些業(yè)務(wù)網(wǎng)站也可以辦理，但是很多大行集中了大量中老年用戶，他們很多人連提款機(jī)都不會用。”
中國光大銀行零售業(yè)務(wù)部總經(jīng)理助理劉靜認(rèn)為，銀行服務(wù)速度下降跟整體的銀行產(chǎn)品變革有關(guān)。她說，如今銀行成為基金的代理，加上理財產(chǎn)品層出不窮，使得客戶的投資欲望被打開。人們到銀行辦理這些新業(yè)務(wù)，比傳統(tǒng)的存取款業(yè)務(wù)更復(fù)雜，時間就要變長，用戶對服務(wù)速度的滿意度就會降低。
據(jù)悉，現(xiàn)在銀行業(yè)的儲蓄存款，包括個人、企業(yè)和國家的大概在39萬億元，依然是中國金融資產(chǎn)的主體，但是我國證券市場的市值已經(jīng)到了30萬億元（其中有一些不可流通）。而以國家為主體的債券大概在10萬億元左右，基金管理的資產(chǎn)規(guī)模現(xiàn)在也有幾萬億，保險資產(chǎn)也在不斷增長。所以，過去一個客戶也許一年只去一次銀行，現(xiàn)在卻要去兩次三次甚至更多。
2007年，為了方便用戶辦理業(yè)務(wù)，中國銀行業(yè)采取了一定的措施。工行、中行、建行、交行、招行、浦發(fā)行等將ATM機(jī)的日取款限額上調(diào)至2萬元，人民銀行開通小額支付系統(tǒng)，提供結(jié)算類快捷服務(wù)，使得煤、電、水繳費更快捷，實現(xiàn)各個銀行小額支付的通存通兌。光大銀行也根據(jù)客戶需求，加強(qiáng)網(wǎng)點的服務(wù)布置，為高端客戶建立了大戶室、VIP室，為客戶提供有差別的服務(wù)。
“但是還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！”北京市某證券公司職員李霞說，現(xiàn)在大家還是習(xí)慣到柜臺辦理業(yè)務(wù)，包括很多年輕人，因為大家不知道或者不信任通過互聯(lián)網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)。
本報社調(diào)中心2007年的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在未開通網(wǎng)上銀行的公眾之中，76.8％的人擔(dān)心網(wǎng)上銀行不安全。
“我就不大相信網(wǎng)絡(luò)，萬一密碼被盜或者操作不當(dāng)，我沒憑沒據(jù)地找誰去？”李霞認(rèn)為，銀行不僅要加大網(wǎng)上業(yè)務(wù)的宣傳，還應(yīng)該幫民眾建立起對網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的信心，同時建立一些相應(yīng)的措施來保障網(wǎng)絡(luò)安全。
“銀行還可以讓客戶進(jìn)行預(yù)約。”何力認(rèn)為，除了網(wǎng)上銀行、電話銀行以及終端支付設(shè)備之外，銀行還可以通過預(yù)約方式為客戶辦理業(yè)務(wù)。“現(xiàn)在通信技術(shù)比較發(fā)達(dá)，對需要15分鐘、30分鐘才能辦完的復(fù)雜業(yè)務(wù)可以通過預(yù)約實現(xiàn)。大家彼此都能夠把時間計劃性地排出來。”
針對服務(wù)速度下降的問題，銀行業(yè)已采取了一些相應(yīng)措施，但是民眾的“不滿意”也是顯而易見的。有人說，并不是銀行服務(wù)不好，中國銀行的服務(wù)已經(jīng)走在世界前列。
那么，是什么讓民眾對銀行越來越“苛刻”？
何力認(rèn)為，整個新興市場國家或者地區(qū)之所以經(jīng)濟(jì)增長快，跟整體的經(jīng)濟(jì)效率提高是有關(guān)系的，正如中國這樣的新興市場國家，對服務(wù)速度要求的提高，也體現(xiàn)出國家的經(jīng)濟(jì)在進(jìn)步。
“過去，中國銀行的儲蓄條例根本沒有辦法去撼動。”何力說，中國的銀行在出現(xiàn)股份制銀行之前都是全資國有的金融機(jī)構(gòu)。對一般的公眾來說，銀行就是國家，國家就是銀行，把錢存進(jìn)銀行跟存進(jìn)國家是一樣的。各家銀行之間沒有什么區(qū)別，利率也都差不多。所以公眾會發(fā)現(xiàn)自己沒有跟銀行談判的能力和空間。但是，隨著股份制商業(yè)銀行的出現(xiàn)，銀行服務(wù)已多元化，公眾會發(fā)現(xiàn)可以跟銀行去談判和討論了，至少可以用腳來作出選擇。
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