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| 電子商務(wù)消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)上線 |
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| 2010-03-09 作者:張穎 來(lái)源:國(guó)際金融報(bào) |
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3月8日，由淘寶網(wǎng)發(fā)起的國(guó)內(nèi)首個(gè)電子商務(wù)消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)上線，并承諾“你敢買、我敢賠”。淘寶網(wǎng)負(fù)責(zé)人告訴記者，消費(fèi)者可以通過(guò)維權(quán)平臺(tái)24小時(shí)自助維權(quán)，隨時(shí)監(jiān)督投訴進(jìn)展情況，“我們希望維權(quán)平臺(tái)能成為每個(gè)淘寶用戶的‘網(wǎng)上3·15’”。
對(duì)此，電子商務(wù)專家梁春曉在接受記者采訪時(shí)表示：“淘寶網(wǎng)帶來(lái)的全新維權(quán)體驗(yàn)，具有革命性的意義。這種變革絲毫不亞于7年前淘寶網(wǎng)初生對(duì)整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)的影響。”與此同時(shí)，淘寶網(wǎng)聯(lián)合瑞士軍刀、阿迪達(dá)斯、愛(ài)普生、優(yōu)衣庫(kù)、李寧、以純等二十余品牌商在杭州共同簽署發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)打假杭州宣言》，對(duì)制、售假黑色產(chǎn)業(yè)鏈全面宣戰(zhàn)，共筑網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信。
“主動(dòng)性、全方位、全透明和互動(dòng)性，是新的消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)超越傳統(tǒng)維權(quán)平臺(tái)最顯著的特征。”淘寶網(wǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱，維權(quán)保障平臺(tái)將在淘寶網(wǎng)首頁(yè)顯著位置設(shè)立入口，消費(fèi)者可直接點(diǎn)擊進(jìn)入；這使得“維權(quán)入口”和“消費(fèi)入口”一道，成為消費(fèi)者登錄亞洲最大網(wǎng)絡(luò)零售商圈的第一入口。此外，維權(quán)平臺(tái)入口還將嵌入到消費(fèi)者購(gòu)買中和購(gòu)買后的所有環(huán)節(jié)。維權(quán)，將在淘寶用戶在線消費(fèi)的全過(guò)程無(wú)處不在。
記者了解到，新的維權(quán)平臺(tái)，借助淘寶網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，調(diào)度消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，集結(jié)商家的誠(chéng)信訴求，以“全透明”的流程、“全天候”的監(jiān)控、“全方位”的保障為目標(biāo)，建立起全面超越傳統(tǒng)線下維權(quán)平臺(tái)的“全新體系”。
更為關(guān)鍵的是，一旦用戶對(duì)具體交易發(fā)起維權(quán)投訴，就可以隨時(shí)查詢投訴的進(jìn)展情況。這使得整個(gè)維權(quán)的處理流程，完全透明地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前。過(guò)程全透明，意味著淘寶網(wǎng)將建立起消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中的監(jiān)督體系，這將進(jìn)一步夯實(shí)消費(fèi)者的維權(quán)基礎(chǔ)。
同時(shí)，維權(quán)平臺(tái)主頁(yè)上還會(huì)設(shè)立曝光臺(tái)，對(duì)不良賣家定期進(jìn)行曝光。對(duì)于消費(fèi)者的投訴，淘寶網(wǎng)要求賣家必須在48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；逾期不響應(yīng)的，淘寶消費(fèi)維權(quán)人員將在48小時(shí)內(nèi)介入處理；淘寶網(wǎng)承諾，所有交易糾紛淘寶將會(huì)在7天內(nèi)作出處理結(jié)果。
顯然，維權(quán)成本的降低、維權(quán)效率的提高、維權(quán)自主性的增強(qiáng)、維權(quán)透明性的增加，都將是新的維權(quán)平臺(tái)帶給淘寶消費(fèi)者的最實(shí)惠的“好處”。
“創(chuàng)建一個(gè)大淘寶的服務(wù)品牌，讓每一位消費(fèi)者權(quán)益得到有效和最大限度的保障，從網(wǎng)上淘到更多所需要的，價(jià)廉物美、貨真價(jià)實(shí)的網(wǎng)貨，這是淘寶網(wǎng)的使命所在。”淘寶網(wǎng)總裁兼首席執(zhí)行官陸兆禧如是告訴記者。
杭州市工商局副局長(zhǎng)馮世聯(lián)則認(rèn)為，淘寶網(wǎng)推出保護(hù)消費(fèi)者利益的線上維權(quán)平臺(tái)，給了消費(fèi)者一個(gè)更加暢通和透明的投訴通道，有助于改善消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的環(huán)境，提高消費(fèi)者信心，促進(jìn)拉動(dòng)消費(fèi)需求，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)，引導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)。
數(shù)據(jù)顯示，2009年，淘寶網(wǎng)與品牌商協(xié)同打假8210起，打擊在淘寶網(wǎng)出現(xiàn)的假貨3379839件，超過(guò)1.4萬(wàn)家網(wǎng)店因售假受到處罰。其中，與世界頂級(jí)奢侈品牌Ferragamo協(xié)同打假305起，共清理假貨1.5萬(wàn)件；與阿迪達(dá)斯共同協(xié)同打假29次，共清理假貨8萬(wàn)多件；與百麗協(xié)同打假14次，清理假貨21萬(wàn)余件。
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