|
成立只有15年的海南航空公司，已經(jīng)成長(zhǎng)為一家擁有680億人民幣資產(chǎn)、36000多名員工的大型企業(yè)集團(tuán)，運(yùn)營(yíng)著包括航空運(yùn)輸業(yè)以及與之形成上下關(guān)聯(lián)的機(jī)場(chǎng)管理業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、酒店業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、物流業(yè)、商業(yè)、金融業(yè)等八大產(chǎn)業(yè)。15年的快速發(fā)展，是基于海南改革開(kāi)放的大背景，更是源于海航多年打造了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的體制、機(jī)制。
引入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 夯實(shí)競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)
凌晨5時(shí)，劉軍走進(jìn)海口美蘭機(jī)場(chǎng)東邊一座大樓三層西側(cè)的辦公室，這里的燈光已經(jīng)亮了一宿。
這是海南航空運(yùn)行控制部簽派控制中心（FOC），是海航率先在國(guó)內(nèi)引入的把飛行簽派、運(yùn)行控制、維修工程、客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)運(yùn)行保障部門(mén)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、先進(jìn)的技術(shù)手段集中起來(lái)全盤(pán)聯(lián)動(dòng)的指揮中心，劉軍是FOC的經(jīng)理。據(jù)他介紹，在今年雨雪災(zāi)害的春運(yùn)期間，海航曾經(jīng)上演過(guò)一場(chǎng)緊急運(yùn)送人體移植肝臟的“空中大接力”，F(xiàn)OC在那時(shí)發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。
從創(chuàng)業(yè)起，海航就一直積極進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，認(rèn)真貫徹各項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立了具有自身特色的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，讓海航的服務(wù)走上了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化管理的道路。1997年，海航開(kāi)始引入ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，以健全質(zhì)量保證體系，對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)因素進(jìn)行全程控制，在充分借鑒國(guó)外航空公司先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了完整、規(guī)范、科學(xué)的現(xiàn)代化管理規(guī)章制度，成為中國(guó)第一家全面通過(guò)ISO9000和ISO9002質(zhì)量認(rèn)證體系的航空公司。
為使企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)在內(nèi)部管理上與國(guó)際接軌，海航積極引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)管理制度和管理工具，嚴(yán)格按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行企業(yè)運(yùn)作。在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上，海航借鑒波音公司經(jīng)驗(yàn)成立運(yùn)行中心，全權(quán)處理生產(chǎn)和飛行安全等事務(wù)；在財(cái)務(wù)制度上，海航實(shí)行國(guó)際通用的財(cái)務(wù)制度，成立負(fù)責(zé)計(jì)劃、企業(yè)管理、財(cái)務(wù)的計(jì)財(cái)部。FOC這樣的標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化工作機(jī)構(gòu)，正是海航從標(biāo)準(zhǔn)到管理與國(guó)際全面接軌的一個(gè)縮影。
培養(yǎng)一流人才 鑄造安全品牌
國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所副所長(zhǎng)張文魁認(rèn)為，海航國(guó)際化主要分為三個(gè)方面，一是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的國(guó)際化，二是資本的國(guó)際化，三是人的國(guó)際化。
的確，海航的成功，還得益于有一支具備國(guó)際化企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和國(guó)際市場(chǎng)開(kāi)拓能力的管理人才隊(duì)伍。采訪中我們得知，海航簽派控制中心FOC各個(gè)席位的員工無(wú)一不是本部門(mén)的業(yè)務(wù)精英，他們通過(guò)短時(shí)間、高強(qiáng)度、系統(tǒng)化的培訓(xùn)和鍛煉，在工作中表現(xiàn)出很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、協(xié)調(diào)能力和全局意識(shí)。令人驚訝的是，他們的平均年齡只有二十六七歲，這在整個(gè)中國(guó)民航系統(tǒng)里，可以說(shuō)是比較少見(jiàn)的。
在人才培養(yǎng)方面，海航進(jìn)行了與同行不同的探索，逐漸形成了“集團(tuán)總部—產(chǎn)業(yè)集團(tuán)—成員公司”分層人才培養(yǎng)體系。例如，海航實(shí)行全員范圍內(nèi)的輪崗鍛煉，通過(guò)在不同業(yè)務(wù)部門(mén)甚至不同產(chǎn)業(yè)集團(tuán)之間的輪崗鍛煉，進(jìn)行知識(shí)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的提升，使員工接觸更全面的公司業(yè)務(wù)，在不同環(huán)境的工作實(shí)踐中熟練掌握多種管理技能。海航還通過(guò)一系列的國(guó)際化培訓(xùn)，開(kāi)拓員工的眼界，更新其知識(shí)結(jié)構(gòu)。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，不論年齡大小，海航都努力為之提供更高層次的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。對(duì)于其中的佼佼者，海航更是會(huì)委以重任，助其成功。
近年來(lái)，海航每年投入5000萬(wàn)元以上用于加強(qiáng)飛行和乘務(wù)培訓(xùn)、航空安全培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、管理技能培訓(xùn)以及企業(yè)文化培訓(xùn)，年受訓(xùn)人次保持在4萬(wàn)人次以上。
“安全、服務(wù)、正點(diǎn)”是航空運(yùn)輸企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的基本層面，同時(shí)也是世界高品質(zhì)航空公司的衡量標(biāo)準(zhǔn)。幾年來(lái)，海航在以上三項(xiàng)指標(biāo)和綜合運(yùn)行品質(zhì)方面一直領(lǐng)先于行業(yè)平均水平：在安全方面，海航不斷探索完善安全管理制度，已累計(jì)安全飛行140余萬(wàn)飛行小時(shí)，運(yùn)輸旅客超過(guò)6000萬(wàn)人次，多次創(chuàng)下事故征候萬(wàn)時(shí)率為零的優(yōu)秀安全業(yè)績(jī)，三次奪取中國(guó)民航安全生產(chǎn)獎(jiǎng)“金鷹杯”，2006年奪取中國(guó)民航航空安全最高獎(jiǎng)“金鵬杯”。在服務(wù)方面，連續(xù)九次獲得“旅客話民航”用戶(hù)滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)，2006年奪得中國(guó)民航“用戶(hù)滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)服務(wù)金獎(jiǎng)”。在正常率方面，多次獲得全民航航班正常率評(píng)比第一名，連續(xù)七年航班正常率超過(guò)80%。
尋求創(chuàng)新機(jī)制 構(gòu)建和諧企業(yè)
今年4月，在奧運(yùn)火炬境外傳遞的隊(duì)伍里，出現(xiàn)了海航乘務(wù)員吳珮娟的美麗身影。一位普通的乘務(wù)員，是怎樣獲得這一殊榮的呢？
“以盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎送旅客，以發(fā)自?xún)?nèi)心的熱誠(chéng)關(guān)懷扶濟(jì)貧困”是吳珮娟和她的團(tuán)隊(duì)參加火炬手選拔時(shí)的口號(hào)，也是她們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ鞯恼鎸?shí)寫(xiě)照。自2002年擔(dān)任乘務(wù)長(zhǎng)以來(lái)，吳珮娟和她的乘務(wù)組曾多次被評(píng)為海航優(yōu)秀乘務(wù)組，并曾榮獲“全國(guó)青年文明號(hào)”稱(chēng)號(hào)；乘務(wù)組長(zhǎng)期堅(jiān)持資助海南山區(qū)白沙黎族自治縣少數(shù)民族貧困小學(xué)生，經(jīng)常深入山區(qū)小學(xué)進(jìn)行幫困活動(dòng)，還長(zhǎng)期在飛機(jī)上為貧困地區(qū)白內(nèi)障患者募集醫(yī)療費(fèi)用。吳珮娟說(shuō)：“在海航，我學(xué)會(huì)了‘為社會(huì)做點(diǎn)事、為他人做點(diǎn)事’的企業(yè)文化，學(xué)會(huì)了‘至誠(chéng)、至善、至精、至美’的服務(wù)理念，我和伙伴們正是因?yàn)樵谶@樣的企業(yè)文化熏陶下，才做到了令旅客滿(mǎn)意，才獲得了今天代表全體民航人、代表海南人民參與奧運(yùn)的機(jī)會(huì)！”
走進(jìn)海航，令所有來(lái)訪者印象深刻的，莫過(guò)于海航獨(dú)特的企業(yè)文化。它是海航職員保持共同價(jià)值取向，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)秘訣。
創(chuàng)建伊始，海航就高度重視企業(yè)文化建設(shè)，提出了“內(nèi)修中國(guó)傳統(tǒng)文化精粹、外融西方先進(jìn)科學(xué)技術(shù)”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思想和中西合璧的企業(yè)文化。海航的領(lǐng)導(dǎo)層指出，“海航所有人都在學(xué)習(xí)中國(guó)傳統(tǒng)文化，其中一個(gè)重要思想就是人道做人的學(xué)問(wèn)，學(xué)習(xí)做人的標(biāo)準(zhǔn)，做人的行為規(guī)范，在家孝順父母，在外善待他人，對(duì)妻子兒女負(fù)責(zé)。學(xué)會(huì)用智慧把握機(jī)會(huì)，學(xué)會(huì)人道做人的學(xué)問(wèn)，這就是中國(guó)傳統(tǒng)文化在海航發(fā)展歷程中的啟示”。
以人本理念為基礎(chǔ)，海航建立了獨(dú)具特色的人力資源管理機(jī)制，通過(guò)加強(qiáng)民心工程的建設(shè)和企業(yè)文化的建設(shè)，不斷滿(mǎn)足員工生存、利益和成長(zhǎng)的需求，使他們個(gè)人利益與集團(tuán)緊密結(jié)合，從而充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。 |