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| 博思艾倫公司：中國銀行業(yè)急需改進網(wǎng)點服務(wù) |
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| 2007-06-14 記者:黃繼匯 梁冬 來源:中國證券報 |
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博思艾倫咨詢公司日前發(fā)布的研究報告指出，大多數(shù)零售銀行都未能滿足消費者的需求，未能將渠道的經(jīng)營業(yè)績發(fā)揮到最大。
該報告研究了17個國家的銀行的四大主要渠道——支行網(wǎng)點、電話銀行、網(wǎng)上銀行和流動性銷售團隊。報告認(rèn)為，中國在電話銀行方面表現(xiàn)出色,而在支行網(wǎng)點、網(wǎng)上銀行和多渠道整合方面還有進一步改進和完善的余地。
報告指出，雖然電話銀行和網(wǎng)上銀行的發(fā)展非常迅速，但在中國，支行網(wǎng)點依舊是最為重要的銷售和服務(wù)渠道。報告認(rèn)為，中國的電話銀行服務(wù)已經(jīng)達到了世界一流水平，而改進和完善支行網(wǎng)點是當(dāng)務(wù)之急。雖然外資銀行的平均得分略高于眾多國內(nèi)銀行，但差距并不明顯。不同支行網(wǎng)點的服務(wù)水平差異很大。為了提高支行網(wǎng)點的服務(wù)水平和銷售業(yè)績，同時為了改善支行網(wǎng)點的設(shè)計布局，以期保障客戶的隱私權(quán)，銀行就必須始終將培訓(xùn)和前瞻性管理放在重要的位置。在善待各種客戶的同時，根據(jù)不同客戶的需求提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)至關(guān)重要。網(wǎng)上銀行與國際一流水平相比還有一定的差距，銀行應(yīng)著力改善網(wǎng)站的設(shè)計、提供更多的便捷功能和更為強大的安全性。目前，銀行在建設(shè)渠道方面仍然將注意力放在單個渠道的開發(fā)上，跨渠道整合的力度有待加強。
自國家上調(diào)ＡＴＭ機取款上限的通知下達后，哈爾濱市多家銀行已紛紛將ＡＴＭ機的取款上限從５０００元提高到２００００元。但記者近日采訪發(fā)現(xiàn)，由于目前單筆取現(xiàn)限額未能隨之提高，如果市民準(zhǔn)備提出２００００元現(xiàn)金，必須耐心地輸入１０次密碼，極易造成密碼泄密。為此，一些市民呼吁，銀行相應(yīng)上調(diào)ＡＴＭ機單筆取現(xiàn)限額，減少密碼使用次數(shù)，確保市民取款安全。
除了對于安全方面的擔(dān)心，跨行取現(xiàn)的手續(xù)費也是一個新問題。按照每次兩元來計算，銀行每次取款限額是２０００元的話，那么跨行取２萬元錢的手續(xù)費就是２０元錢。許多市民建議，銀行應(yīng)該提高單筆取款額度，一方面可以節(jié)省持卡人的時間，安全也有了保障，另一方面可以節(jié)省費用。
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