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與美國聯(lián)系密切的英國經(jīng)濟(jì)在這次金融海嘯中嚴(yán)重受挫,是第一個跌入衰退深淵的西方大國。然而,就在英國財(cái)政大臣達(dá)林所說的“60年來最糟糕的”經(jīng)濟(jì)狀況下,英國著名的勞斯萊斯公司卻創(chuàng)造了驕人業(yè)績:全世界大約一半最先進(jìn)的寬體客機(jī)和四分之一窄體客機(jī)所使用的引擎由勞斯萊斯制造;公司收益的85％來自競爭激烈的海外市場。此外,世界上還有約3萬艘輪船采用勞斯萊斯的各種產(chǎn)品。在最近一次范保羅航展（世界三大航展之一）上,勞斯萊斯公司又接到了93億美元的訂單。英國媒體說,相對于大多數(shù)苦苦掙扎的英國企業(yè),勞斯萊斯是“振翅高飛的大雁”。
就是這家當(dāng)今世界上名列第二的大型航空引擎制造公司,在上個世紀(jì)70年代曾一度虧損嚴(yán)重、瀕臨破產(chǎn)。勞斯萊斯欲火重生的訣竅幾乎是公開的秘密,那就是把售后服務(wù)和制造業(yè)結(jié)合起來,并始終不懈地致力于技術(shù)創(chuàng)新,在行業(yè)中出類拔萃。
例如,勞斯萊斯所制造的噴氣式引擎內(nèi)部的小葉片就很有獨(dú)到之處。這些葉片的大小僅相當(dāng)于切牛排的餐刀。它們必須能夠耐受高達(dá)攝氏1600度的高溫。這大大超過了制造小葉片所使用的金屬的熔點(diǎn)。換言之,這些小葉片在如此高的溫度下高速旋轉(zhuǎn),猶如拿冰做的小勺子攪拌滾燙的咖啡。如果沒有適當(dāng)措施,這些葉片在頃刻之間就會在高溫中融化。為了使這些小葉片能夠正常工作,除了需要先進(jìn)冶煉技術(shù)和在葉片上涂上一層耐高溫和耐摩擦的陶瓷,還需要設(shè)計(jì)極為復(fù)雜而精巧的風(fēng)力降溫系統(tǒng):從細(xì)小的孔眼里噴出的高速冷氣流就像在葉片上覆蓋了一層隔熱降溫材料,從而使小小的葉片在超高溫中安然無恙。由于勞斯萊斯的產(chǎn)品大多是高技術(shù)和精巧設(shè)計(jì)的結(jié)晶,其價格當(dāng)然是不菲的。例如,這樣的小葉片每片的價格是1萬美元,整臺引擎的價格相當(dāng)于其相同重量的銀子的價格。但是,要是以為依靠這樣的產(chǎn)品,勞斯萊斯就能將公司變成一座財(cái)富滾滾而來的“金礦”,那就大錯特錯了。
在當(dāng)今競爭激烈的國際市場上,僅僅靠技術(shù)領(lǐng)先是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。競爭對手在開發(fā)先進(jìn)技術(shù)方面也是不遺余力的。就技術(shù)而言,世界上飛機(jī)引擎制造業(yè)的三大巨頭（勞斯萊斯、通用電氣和普惠）往往是各領(lǐng)風(fēng)騷若干年。他們之間維持單項(xiàng)技術(shù)的領(lǐng)先地位時間最長也不到10年。根據(jù)核算,航空引擎制造廠商稅前利潤的35％來自出售引擎,更多的是來自售后服務(wù)和零部件銷售。而勞斯萊斯在國際市場上的優(yōu)勢地位恰恰還在于能夠提供最周到和最及時的服務(wù)。有人經(jīng)過估算后甚至斷言,勞斯萊斯的經(jīng)營訣竅是以低于成本的價格出售引擎,而將售后服務(wù)作為贏利的主要來源。
當(dāng)然,售后服務(wù)也是競爭很激烈的市場。許多沒有實(shí)力制造飛機(jī)引擎的中小企業(yè)都將目光投瞄準(zhǔn)引擎零部件和維修服務(wù)。據(jù)專業(yè)人士估計(jì),大型飛機(jī)引擎所需的三分之一零部件是由具有資質(zhì)的中小企業(yè)提供的,而且,其價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于引擎整機(jī)制造廠商的同類產(chǎn)品的銷售價格。要在競爭如此激烈的售后服務(wù)市場上保持領(lǐng)先地位,勞斯萊斯需要有獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。而勞斯萊斯確實(shí)做到了。目前,勞斯萊斯一半以上已經(jīng)售出的引擎和約80％正在銷售過程中的引擎的售后服務(wù)是由該公司提供的。
如果你參觀過位于英國德比市的勞斯萊斯總部,就能明白勞斯萊斯是如何做到這一點(diǎn)的。距離機(jī)器轟鳴、爐火熊熊的制造車間僅數(shù)百米,就是勞斯萊斯一年365天、每天24小時運(yùn)轉(zhuǎn)的售后服務(wù)部門。在那里,一排排的工作人員坐在電腦前面,專心致志地為客戶分析他們的引擎工作狀況、磨損程度或受損程度,以便精確而及時地告訴客戶:他們所使用的引擎是否需要維修、需要更換什么零部件和還能夠使用多長時間。
最為匪夷所思的是,勞斯萊斯還能夠?yàn)檎诟呖诊w行的飛機(jī)分析引擎的工作狀況。這得仰賴因特網(wǎng)。如果飛行中的飛機(jī)遭受比較強(qiáng)的雷擊（這是飛行中經(jīng)常發(fā)生的事情,大多數(shù)雷擊不會對飛機(jī)造成值得引起重視的損害）,飛行員可以通過因特網(wǎng)把有關(guān)的數(shù)據(jù)傳輸給千里之外的勞斯萊斯,有關(guān)部門和工作人員立即分析,并在盡可能短的時間內(nèi)告訴飛行員:飛機(jī)遭受損害的程度,以及是否需要在降落后接受檢驗(yàn)和維修。勞斯萊斯還負(fù)責(zé)及時更新引擎所需的軟件,包括通過因特網(wǎng)為飛行中的飛機(jī)更新軟件。
由于勞斯萊斯優(yōu)良的售后服務(wù),它所制造的引擎使用壽命在過去30年里延長了10倍,比同行所制造的類似引擎的使用壽命長10年左右。尤其重要的是,使用勞斯萊斯引擎的航空公司的飛行安全得到了更大的保障。
勞斯萊斯能夠在售后服務(wù)市場占有如此大的份額,是因?yàn)樗峁┑姆⻊?wù)絕非中小企業(yè)能夠做到的。還有的專家認(rèn)為,勞斯萊斯的成功之處在于打破了制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的界線,并使兩者相得益彰:技術(shù)先進(jìn)的制造部門為售后服務(wù)提供可靠的技術(shù)保證,而優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)不僅有效地鞏固現(xiàn)有的銷售市場份額,還不斷地挖掘越來越大的潛在市場。
對于正在計(jì)劃從制造業(yè)基地向服務(wù)業(yè)中心轉(zhuǎn)移的上海來說,勞斯萊斯的故事不無借鑒意義。 |