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10月1日起，物權法、修改后的物業(yè)管理條例等一批法律法規(guī)和部門規(guī)章正式施行，將對公眾的生產(chǎn)生活產(chǎn)生重要影響（據(jù)10月1日《中國青年報》）。
與物權法相對接，國務院修改后的新物業(yè)管理條例也從10月1日起施行。新的條例明確賦予了業(yè)主選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)的決定權，將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務企業(yè)”，將“業(yè)主公約”修改為“管理規(guī)約”，將“業(yè)主臨時公約”修改為“臨時管理規(guī)約”，明確了物業(yè)服務的主從關系。筆者注意到，為應對《物權法》的正式實施，最近長春市的一些物業(yè)管理公司紛紛把“管理處”改為“服務中心”，更有快者則把公司名稱改為“物業(yè)服務公司”。當然，物業(yè)公司的更名行動，符合法律規(guī)定，無可挑剔。問題在于，換個名，物業(yè)公司的服務質(zhì)量就會上去了嗎？
在互聯(lián)網(wǎng)上，“百度”一下“物業(yè)糾紛”一詞，在0.001秒里就顯示出258,000多條相關信息，這也從另一個側面證實了物業(yè)公司存在的服務質(zhì)量差、業(yè)主投訴多、矛盾糾紛大問題。當前，物業(yè)公司面臨的突出矛盾和問題是：一是政企不分，企業(yè)無法獨立運作。據(jù)對全國兩萬多個物業(yè)企業(yè)調(diào)查，80%以上的是國有體制，往往一個小區(qū)的物業(yè)企業(yè)要應付20多個部門的檢查管理。二是物業(yè)服務理念錯位，以管理者自居，服務態(tài)度差。三是低水平服務、高標準收費，甚至出現(xiàn)亂收費。四是缺乏規(guī)范培訓，部分從業(yè)人員素質(zhì)低。五是不經(jīng)業(yè)主同意，擅自經(jīng)營物業(yè)共用部位，侵害了業(yè)主的合法權益。顯而易見，物業(yè)從管理到服務，真正確立起明晰的服務職能定位，仍面臨著諸多矛盾和問題，尚需一段艱難的路程要走。
強化服務意識，調(diào)整服務心態(tài)，是物業(yè)從管理走向服務的前提。必須看到，由于目前我國政治體制改革步伐相對滯后，政府職能轉換遲緩，政企不開的現(xiàn)狀在客觀上導致了物業(yè)公司以管理者自居，老大作風嚴重，缺少服務意識。從物業(yè)企業(yè)來源看，全國有70%以上屬于房地產(chǎn)開發(fā)商自辦的企業(yè)，20%屬于房管所或后勤單位改制，只有10%屬于產(chǎn)權自主型的物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)企業(yè)市場化程度普遍不高，服務功能窄項目少，業(yè)主很不滿意。由于物管企業(yè)規(guī)模小，難以發(fā)揮綜合優(yōu)勢和群體優(yōu)勢,而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟效益差,虧損嚴重等問題，又加劇了服務工作的惡性循環(huán)。
完善服務培訓體系，建設過硬服務隊伍，是物業(yè)從管理走向服務的關鍵。人是服務的主體，服務工作要靠一批素質(zhì)過硬的服務隊伍來落實。因此物業(yè)企業(yè)必須時刻把打基礎、練內(nèi)功、強素質(zhì)作為人員隊伍建設的主題，長抓不懈。目前，我國物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員缺少完善規(guī)范的教育培訓體系，缺少正規(guī)有序的服務規(guī)章制度，尤其是許多服務人員都是“半路出家”，成分比較復雜，良莠不齊，“吃卡要”、“生冷硬”、“錯漏忘”等現(xiàn)象屢見不鮮，導致物業(yè)公司服務質(zhì)量不盡如人意，與業(yè)主關系緊張，使服務工作難開展。
轉換政府職能，實施政企分離，是物業(yè)從管理走向服務的根本。實質(zhì)上，由于物業(yè)公司服務職能定位涉及到物業(yè)企業(yè)有關權力和利益關系的再次調(diào)整分配，必將會不可避免地會受到相關利益集團的阻撓和干擾。尤其是在政企沒有完全分離的情況下，阻力可能會更大。因此，必須加快由“管制型”政府向“服務型”的政府轉變，用服務型政府的打造，帶動政企分離，推動社會各個行業(yè)服務職能的實現(xiàn)和服務水平的提升。同時，作為為居民根本利益服務的物業(yè)企業(yè)應該以極大的勇氣和魄力，排除既得利益集團的干擾，推動新職能定位的早日實現(xiàn)。
享受優(yōu)質(zhì)服務是每位業(yè)主的殷切希望。業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的關系，從本質(zhì)上說，是一種服務與被服務的契約關系。業(yè)主花錢聘請物業(yè)企業(yè)，買的就是熱情周到的細致服務。所以說，只靠換名是沒有用的，必須靠優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)名牌，物業(yè)企業(yè)不能有名無實。物業(yè)企業(yè)應在合同明確權利義務的情況下，強化服務意識，提高服務水平，做實服務工作，保證所提供的物業(yè)服務達到或超過收費水平，以促進物業(yè)服務及物業(yè)管理收費的良性循環(huán)，實現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)公司共同受益。 |