●淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制，讓人想起中世紀(jì)歐洲的“灰腳法庭”的仲裁方式，這種仲裁是由商人自發(fā)形成的商事糾紛處理方式。
●不管淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制處理結(jié)果如何，至少給買家提供了一個(gè)可以討一個(gè)說(shuō)法的平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)這一機(jī)制是司法解決交易糾紛的一種非常重要和有益的補(bǔ)充。
●應(yīng)通過(guò)指導(dǎo)，讓淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制更合理。問(wèn)題在于，在何種情況下依賴淘寶自身的機(jī)制，何種情況下由行政或司法的手段介入？
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圖為淘寶網(wǎng)上顯示的淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則。 網(wǎng)絡(luò)截圖 |
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今年的“雙十一”，淘寶用350億刷新了中國(guó)網(wǎng)購(gòu)單日銷售額，也刷新了全球國(guó)家網(wǎng)購(gòu)單日銷售額。但是，有數(shù)據(jù)顯示，今年“雙十一”的退貨率已達(dá)25%，部分商家更高達(dá)40%。這部分退貨問(wèn)題，絕大多數(shù)是通過(guò)買家和賣家溝通協(xié)商進(jìn)行處理，少數(shù)運(yùn)用淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范進(jìn)行處理，走到司法程序的微乎其微。
現(xiàn)行的《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》是2012年7月12日開(kāi)始施行，是淘寶爭(zhēng)議處理的主要標(biāo)準(zhǔn)，其中既有程序性規(guī)范，也有實(shí)體性規(guī)范，甚至還包括執(zhí)行性規(guī)范，基本上囊括了爭(zhēng)議處理的各個(gè)方面。
我們?cè)诰W(wǎng)上看到了許多對(duì)該機(jī)制不利的評(píng)論，例如認(rèn)為處理不公正、太霸道，甚至有人質(zhì)疑淘寶是否應(yīng)當(dāng)擁有這樣的權(quán)力。
淘寶的爭(zhēng)議處理通常流程如下：
買家在淘寶交易成功后，將款項(xiàng)劃轉(zhuǎn)至支付寶平臺(tái)，一旦出現(xiàn)爭(zhēng)議，任何一方均可以請(qǐng)求淘寶客服介入。淘寶客服介入后，買家和賣家均可以在爭(zhēng)議處理平臺(tái)發(fā)表意見(jiàn)，上傳相關(guān)憑證。淘寶客服根據(jù)雙方的陳述和提交的憑證作出判斷，其結(jié)果可能是不予處理、打款處理、退款處理。淘寶對(duì)爭(zhēng)議做出處理后，有權(quán)通知支付寶公司按照處理結(jié)果將交易款項(xiàng)和(或)保證金的全部或部分支付給買家或賣家，或由賣家或買家按照處理結(jié)果將相關(guān)款項(xiàng)支付給買家或賣家。
總的來(lái)說(shuō)，淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制是以淘寶對(duì)支付寶平臺(tái)上的交易款項(xiàng)的控制作為后盾、圍繞著支付寶平臺(tái)上的交易款項(xiàng)歸屬展開(kāi)、由淘寶客服擔(dān)任仲裁者的爭(zhēng)議解決機(jī)制。
淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制有優(yōu)點(diǎn)
相比于傳統(tǒng)的爭(zhēng)議解決機(jī)制如訴訟、仲裁、人民調(diào)解等，淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制的優(yōu)點(diǎn)非常突出，具體表現(xiàn)在：
成本低
以訴訟為例，當(dāng)事人要到法院維權(quán)需要立案、審判、執(zhí)行三大程序，而每一步都包含特定的程序，每一道程序都會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，例如案件受理費(fèi)、律師費(fèi)、保全費(fèi)、公告費(fèi)、鑒定費(fèi)、交通費(fèi)等等，還需要付出相當(dāng)?shù)木蜁r(shí)間。對(duì)于小額買賣而言，當(dāng)事人付出的成本往往高于可能的收益，只能“認(rèn)栽”。但淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制則不然，買家和賣家不用向淘寶支付任何費(fèi)用，使得小額買賣能夠找地方討個(gè)說(shuō)法。
執(zhí)行力強(qiáng)
如果在訴訟中，買家即使勝訴，如果賣家拒絕退還交易款項(xiàng)，買家就必須申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。而在執(zhí)行中，又可能面臨著執(zhí)行難的問(wèn)題。而淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制中，支付寶本身作為交易平臺(tái)，在爭(zhēng)議解決過(guò)程中通常并未將交易款項(xiàng)劃付給賣家，一旦處理結(jié)果是退還款項(xiàng)，淘寶即通過(guò)支付寶將款項(xiàng)退還給買家。另外，淘寶還可能針對(duì)買家反映的問(wèn)題，對(duì)賣家采取扣分、下架商品、警示公告、屏蔽店鋪、關(guān)閉店鋪等處理手段，從而對(duì)賣家產(chǎn)生嚴(yán)重不利影響。可以說(shuō)，淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制的執(zhí)行力非常強(qiáng)。
高效便捷
在淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制運(yùn)行過(guò)程中，爭(zhēng)議各方不需要到庭，只需要在淘寶爭(zhēng)議處理平臺(tái)發(fā)表自己的意見(jiàn)，提交相關(guān)的證據(jù)，可謂是足不出戶即可處理爭(zhēng)端。另外，淘寶在投訴后7日內(nèi)對(duì)糾紛作出處理。對(duì)于賣家超過(guò)承諾時(shí)間發(fā)貨的，消費(fèi)者申請(qǐng)退款48小時(shí)內(nèi)賣家無(wú)響應(yīng)的，系統(tǒng)將自動(dòng)退款。
淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制也有局限
淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制具有傳統(tǒng)爭(zhēng)議解決機(jī)制所不具備的優(yōu)點(diǎn)，但有一利必有一弊，使得淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制具備優(yōu)點(diǎn)的一些制度設(shè)計(jì)，也是這一機(jī)制的局限所在。
查明事實(shí)手段有限
淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制在查明事實(shí)時(shí)，主要依賴于買家或賣家陳述、上傳的圖片(包括憑證、聊天記錄、網(wǎng)頁(yè)等照片)，而在訴訟中查明事實(shí)的方式有許多，諸如鑒定、證人證言、視聽(tīng)資料、勘驗(yàn)筆錄等。由于技術(shù)限制，淘寶在處理爭(zhēng)議時(shí)，不可能將這些手段一一使用，那么其所認(rèn)定的事實(shí)的準(zhǔn)確性也會(huì)受到影響。
處理方式有限
依據(jù)合同法的規(guī)定，買賣合同出現(xiàn)爭(zhēng)議后，可以采取的處理方式除了退貨和繼續(xù)履行合同之外，還有修理、更換、重作、減少價(jià)款、賠償損失、支付違約金等。淘寶在處理爭(zhēng)議時(shí)，很難準(zhǔn)確計(jì)算損失(如質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致人身財(cái)產(chǎn)的損失)，也很難判斷某些瑕疵是否構(gòu)成根本性違約從而對(duì)不構(gòu)成根本性違約的瑕疵采取減少價(jià)款的處理方式。此外，淘寶也沒(méi)有將《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中雙倍返還價(jià)款的救濟(jì)方式予以運(yùn)用。
淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制的“錯(cuò)案追究”問(wèn)題
任何一項(xiàng)爭(zhēng)議解決機(jī)制，都有可能出現(xiàn)誤判，對(duì)可能出現(xiàn)的錯(cuò)案，淘寶在2012年發(fā)布的《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》第三條中規(guī)定，“淘寶將基于普通人的判斷，根據(jù)本規(guī)范的規(guī)定對(duì)買賣雙方的爭(zhēng)議做出處理。淘寶并非司法機(jī)關(guān)，對(duì)憑證/證據(jù)的鑒別能力及對(duì)爭(zhēng)議的處理能力有限，淘寶不保證爭(zhēng)議處理結(jié)果符合買家和(或)賣家的期望，也不對(duì)依據(jù)本規(guī)范做出的爭(zhēng)議處理結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任。”也就是說(shuō)，即使出現(xiàn)“錯(cuò)案”，淘寶也不許諾承擔(dān)責(zé)任。
我們認(rèn)為，在我們判斷淘寶是否應(yīng)就“錯(cuò)案”承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)區(qū)分錯(cuò)案發(fā)生的原因。原因可能有以下幾種：第一種是由于技術(shù)和程序固有缺陷，淘寶不可能完全運(yùn)用所有查明事實(shí)的手段，因此無(wú)法精確地查明事實(shí)而出現(xiàn)的錯(cuò)案；第二種是由于淘寶爭(zhēng)議處理人員不能準(zhǔn)確理解法律規(guī)則和淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則，而導(dǎo)致的處理結(jié)果不公平的錯(cuò)案；第三種是淘寶的爭(zhēng)議處理人員主觀存在惡意，利用“權(quán)力”進(jìn)行尋租的行為。
我們認(rèn)為，對(duì)于第一種和第二種情況，不能苛責(zé)淘寶，更不宜隨意科以責(zé)任。但是，對(duì)第三種情況，淘寶爭(zhēng)議處理人員因是職務(wù)行為而造成他人損失，且淘寶沒(méi)有免責(zé)的事由，淘寶應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。所以，淘寶聲稱不承擔(dān)任何責(zé)任的聲明，并不能讓其免除責(zé)任。2012年淘寶反腐運(yùn)動(dòng)也讓人越來(lái)越多地看到淘寶“小二”利用權(quán)力進(jìn)行尋租的巨大空間。在爭(zhēng)議處理方面，“小二”同樣有巨大的權(quán)力尋租空間，而此前的“小二”腐敗的模式也同樣適用于爭(zhēng)議處理領(lǐng)域。例如，代理公司可能成為爭(zhēng)議處理的掮客，從商家獲得好處，讓“小二”做出偏袒商家的處理結(jié)果。在這種情況下出現(xiàn)的“錯(cuò)案”，淘寶當(dāng)然要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
怎么評(píng)價(jià)淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制
據(jù)報(bào)道，馬云曾稱淘寶2010年總共處理的維權(quán)是216萬(wàn)起，同年，人民法院共審結(jié)一審民事案件579.7萬(wàn)件，淘寶處理的糾紛相當(dāng)于人民法院審理的民事案件三分之一強(qiáng)。在淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制之外，由于糾紛解決成本高、效率低等原因，絕大多數(shù)買家遇到糾紛總是忍氣吞聲。不管淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制處理結(jié)果如何，其至少給買家提供了一個(gè)可以討一個(gè)說(shuō)法的平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)這一機(jī)制已經(jīng)成為司法解決交易糾紛的一種非常重要和有益的補(bǔ)充。
如果從運(yùn)行效果方面評(píng)價(jià)淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制，必須與淘寶的發(fā)展結(jié)合起來(lái)看。淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制本質(zhì)上是淘寶作為平臺(tái)提供的服務(wù)的一部分，這種服務(wù)與其它服務(wù)一樣可以用腳投票，而淘寶在近年來(lái)的迅猛發(fā)展實(shí)際上是消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者對(duì)淘寶所提供的一個(gè)客觀評(píng)價(jià)。另外，對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物可能產(chǎn)生的種種風(fēng)險(xiǎn)，從越來(lái)越多的人采取網(wǎng)上購(gòu)物可以看出這種疑慮在逐漸弱化，同時(shí)越來(lái)越多的商品在淘寶上架出售，表明淘寶的爭(zhēng)議解決機(jī)制以及其它機(jī)制對(duì)于促進(jìn)交易的正面影響。
我們認(rèn)為，對(duì)于淘寶的爭(zhēng)議處理機(jī)制，應(yīng)當(dāng)充分肯定其作用。這一機(jī)制，讓人想起中世紀(jì)歐洲的“灰腳法庭”(又可翻譯為“泥腿子法庭”)的仲裁方式，這種仲裁原本是由商人自發(fā)形成的商事糾紛處理方式。由于符合商人習(xí)慣，原本不是國(guó)家所承認(rèn)的商事仲裁最終為國(guó)家所認(rèn)可，并具有了國(guó)家強(qiáng)制力，成為國(guó)際商人解決爭(zhēng)端的主要方式，其在仲裁中所形成的商業(yè)慣例也最終成為現(xiàn)代商法的重要淵源。淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制所代表的網(wǎng)絡(luò)爭(zhēng)議解決方式，具有極強(qiáng)的生命力，隨著電商的發(fā)展，能否最終登堂入室，成為一種受國(guó)家強(qiáng)制力所保障實(shí)施的一種機(jī)制，亦未可知。
但是，淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制也有其自身的不完善之處，尤其是在程序方面。淘寶爭(zhēng)議處理的人員很多，但是，對(duì)于處理具體爭(zhēng)議的人員是誰(shuí)，淘寶并未披露，使得爭(zhēng)議處理人員擁有權(quán)力但是缺乏監(jiān)督。淘寶爭(zhēng)議處理的結(jié)論非常簡(jiǎn)單，沒(méi)有具體說(shuō)理，許多買家因此對(duì)結(jié)果非常不滿意。如果在結(jié)論中能夠多一些說(shuō)理內(nèi)容，或許效果會(huì)更好。另外，對(duì)于一些實(shí)體性規(guī)則，《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》不無(wú)商榷和改進(jìn)之處。
淘寶爭(zhēng)議解決機(jī)制走向何方
我們認(rèn)為，質(zhì)疑并不能否認(rèn)淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制的合理性，因?yàn)橐坏┦チ嗽摍C(jī)制，那么網(wǎng)上交易所產(chǎn)生的糾紛唯一渠道只能是訴訟，而考慮到時(shí)間、精力、金錢的成本問(wèn)題，絕大多數(shù)的糾紛根本不可能進(jìn)入訴訟程序，實(shí)際上喪失了救濟(jì)途徑。因此，淘寶擁有爭(zhēng)議處理權(quán)力的合理性是毋庸置疑的。
有的人雖然承認(rèn)淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制的合理性，但是主張對(duì)淘寶的權(quán)力進(jìn)行監(jiān)管。我們認(rèn)為，作為越來(lái)越重要的爭(zhēng)議處理機(jī)制，一旦其機(jī)制設(shè)計(jì)、運(yùn)行不合理，必然會(huì)影響到一大批消費(fèi)者或者網(wǎng)店商家的合法權(quán)益，因此通過(guò)指導(dǎo)，讓淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制更合理的觀點(diǎn)具備合理性。問(wèn)題在于，在何種情況下依賴淘寶自身的機(jī)制，何種情況下由行政或司法的手段介入？
我們認(rèn)為，淘寶的爭(zhēng)議處理機(jī)制是淘寶作為平臺(tái)服務(wù)的一部分，淘寶自身有完善規(guī)則、規(guī)范運(yùn)作以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的內(nèi)在動(dòng)力，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者也會(huì)在淘寶和其競(jìng)爭(zhēng)者之間的服務(wù)進(jìn)行選擇，而行政和司法力量并不具備這種激勵(lì)。而且，因?yàn)殡娮由虅?wù)方面政府的干預(yù)較少造就了淘寶多年來(lái)的發(fā)展，這表明淘寶具備完善各種交易規(guī)則的能力。因此應(yīng)當(dāng)尊重淘寶的首創(chuàng)精神，尊重市場(chǎng)的選擇，尊重成千上萬(wàn)個(gè)網(wǎng)上交易參與方所形成的自發(fā)自生的秩序。我們不能因?yàn)樘詫殸?zhēng)議處理機(jī)制出現(xiàn)了問(wèn)題，就認(rèn)為行政和司法力量就能起到更好的作用。我們預(yù)測(cè)，淘寶在未來(lái)必然會(huì)采取相應(yīng)的措施將處理的質(zhì)量提升到一個(gè)新的層次，例如，提高爭(zhēng)議處理人員的上崗要求、加大培訓(xùn)力度。
同時(shí)，隨著多年的發(fā)展，淘寶已成為市場(chǎng)支配力量，甚至是壟斷力量，這也是我們不能忽視的事實(shí)。在此情況下，市場(chǎng)的約束在有的方面可能很無(wú)力。因此，絕對(duì)地相信市場(chǎng)的力量和淘寶的自律有些時(shí)候并不能解決爭(zhēng)議處理機(jī)制中存在的問(wèn)題。我們認(rèn)為，在淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制已經(jīng)系統(tǒng)性地?zé)o法公正處理網(wǎng)上交易時(shí)，有關(guān)部門(例如反壟斷部門、工商管理部門)應(yīng)當(dāng)責(zé)令其修改規(guī)則或進(jìn)行整改，并可科處一定的處罰；在淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制作出的處理結(jié)果明顯違反淘寶自行制定的規(guī)則，導(dǎo)致相關(guān)主體的利益遭受損失，應(yīng)當(dāng)允許相關(guān)主體就個(gè)案起訴淘寶，要求淘寶承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；除上述情形之外，相關(guān)主體直接起訴淘寶的，應(yīng)當(dāng)不予受理，以免淘寶因爭(zhēng)議處理機(jī)制陷入訴訟泥潭。