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近日來淫雨霏霏，據(jù)說未來三天，京津冀還將迎來今年以來的最強降雨。對于航空公司和處于降雨帶的機場而言，壓力不會太小。
在雨天和雷暴天氣，航班往往會發(fā)生大面積的延誤，乘客在機場滯留十幾個小時，似乎都已是家常便飯了。對于不可抗拒的自然天氣原因，乘客其實是能夠理解的，如果這個時候的機場服務(wù)到位，對于減少乘客和地勤之間的沖突是幫助很大的。正如我們看到的，乘客在飛機延誤時的暴躁情緒和非理性行為，多是與服務(wù)跟不上有關(guān)。比如，在發(fā)生延誤時，有的航空公司并不是以契約精神來對待乘客，而是居高臨下把乘客當做要管起來的無知群眾；比如，在乘客疲憊不堪、滿肚子怨氣的時候，微笑服務(wù)和周到服務(wù)總是奢侈品，不必要地讓乘客受到“二茬氣”；比如，有的航空公司在因雨迫降到相鄰城市時，只將乘客運送到候機樓就當甩手掌柜了，不管住宿，也不管乘客如何回到原定的終點城市。
在這種情況下，那些還留守在機場進行服務(wù)的地勤人員，就要面臨撲面而來的不穩(wěn)定情緒，讓他們的工作效果有限。因為沒有一套成熟的應(yīng)急程序，沒有一套有條不紊疏散乘客、安撫乘客的處置方案，在沒有什么授權(quán)的情況下，地勤人員在安撫群眾情緒、進行后續(xù)服務(wù)時是心有余而力不足的，心里也是高度緊張的。
近年來，我們屢屢看到這樣的新聞，情緒激動的乘客對地勤人員動粗，這當然是不對的，需要批評的。無論如何，服務(wù)的不足不能構(gòu)成乘客觸犯法律、侵犯他人人身權(quán)利的借口。雨天誤機同時考驗的是國民心態(tài)和應(yīng)急服務(wù)能力，雙方都要相互理解，但相對素質(zhì)參差不齊的乘客，航空公司和機場畢竟是高度組織化的部門，有能力迅速提高自己的服務(wù)，為雙方的相互理解留出緩沖的空間。
航空器和機場的安全秩序在任何國家都是大事。乘客情緒再激動，也不能沖擊機場秩序，更別說“霸機”這樣鐵定違法的行為。從新聞報道中我們也可以看到，有這樣行為的乘客無一不受到法律的嚴正處罰。但是有一點我們也應(yīng)該弄清楚，法律保護的是航空器和機場的絕對安全，但卻不是用來保護航空公司和機場責任的絕對安全，后者不能把自己服務(wù)不足和不及時所造成的抱怨，惰性地甩給公權(quán)力和法律，讓它們充當防火墻，自己搭便車。
法律是好的，法律也有保護乘客的利益，但實事求是地說，很少有乘客能夠付出冗長的時間成本去訴訟。因此，在雨天誤機的情況下，航空公司和機場工作人員，應(yīng)該多從怎樣提供更滿意服務(wù)的角度出發(fā)去安撫乘客，去做好改簽、通知和安排交通住宿的工作，而不是一味地讓乘客高風亮節(jié)，全力配合自己的工作。
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