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“以前聽說坐地鐵方便，我這次親身體驗(yàn)了一把，那叫一個累啊！”前幾天，一位外地朋友來北京，為了換乘另一線路，他混在如潮的人流中，拖著沉重的行李，在地下迷宮般的通道中，上上下下爬了數(shù)百米。“大夏天好像洗了次桑拿。如果地面交通好點(diǎn)，我絕不去湊熱鬧。”
準(zhǔn)時準(zhǔn)點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，地鐵正成為不少都市人出行的首選，有的大城市每天運(yùn)量甚至能達(dá)500萬人次。地鐵對改善交通狀況、提高出行效率確實(shí)發(fā)揮了重要作用。然而，方便的地鐵也有不便之處。比如，不管你帶了多重的行李，要換線路往往只能擠在一起爬樓梯；為了換乘，要走的通道距離有時比一站公交車的路還遠(yuǎn)；站內(nèi)路牌標(biāo)示不清，一不小心走錯了出口，就得繞很長一段路才能到達(dá)目的地；裝修豪華的地鐵站里，竟然缺少“方便”之處；進(jìn)出地鐵口的扶梯常出故障，總是不開；地鐵和公交站點(diǎn)不銜接，出了地鐵，還得走很遠(yuǎn)才能換乘公交車，等等。在不少地方，出行坐不坐地鐵挺讓人糾結(jié)。
改進(jìn)地鐵的不便之處，不妨學(xué)學(xué)香港。香港的地鐵換乘，不需爬上爬下；站內(nèi)路標(biāo)指示明確到位，即使是初來乍到的游客，一旦“找不到北”，往往抬頭一看或左右一瞥，就能知道路在何方；在站臺的柱子上，甚至?xí)䴓?biāo)明從所處位置到達(dá)附近建筑會有多遠(yuǎn)，乘出租會花多少錢；他們還會定期檢查地鐵車廂及車站的服務(wù)設(shè)施，不斷推出新的服務(wù)措施。據(jù)報道，為了改進(jìn)服務(wù)，香港地鐵甚至測算過每個服務(wù)員和乘客會面的平均時間大約是1分鐘，過了這個時間，乘客就會不耐煩，因此，他們盡力爭取在1分鐘內(nèi)幫乘客解決問題。
客觀地說，目前內(nèi)地城市軌道建設(shè)速度非常快，硬件上也在快速升級，但仍然缺乏公共服務(wù)意識，在管理方面沒有完全跟上，人員素質(zhì)、培訓(xùn)等還存在較大的缺口。面對成千上萬的乘客，亟需提供規(guī)范化、高標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。
升級服務(wù)，一方面地鐵運(yùn)營公司要多做些“小事”，切實(shí)改善服務(wù)；另一方面，政府相關(guān)部門在制定地鐵發(fā)展規(guī)劃時，要尊重科學(xué)、以人為本，統(tǒng)籌考慮地鐵不同線路之間，以及公交、長途和地鐵之間的換乘關(guān)系，提高換乘銜接運(yùn)轉(zhuǎn)效率；設(shè)計、施工時應(yīng)量力而行，多考慮民生，不一定把站臺搞得那么漂亮，不妨把省下來的錢，用在改進(jìn)服務(wù)的小細(xì)節(jié)上；開通運(yùn)營后，應(yīng)加快建立科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對地鐵公司的考核，不僅要涵蓋安全、效益指標(biāo)，還要加大乘客滿意度的權(quán)重。
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