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　　隨著銀行業(yè)務(wù)渠道的多元化和新型化，網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、短信銀行等電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢迅猛。與傳統(tǒng)柜臺操作相比，電子銀行方便快捷，節(jié)約了金融交易成本，提高了金融活動效率，使用者數(shù)量增長很快。隨之而來的，電子銀行業(yè)務(wù)涉訴情況也開始出現(xiàn)并呈現(xiàn)上升趨勢。
　　【案例】
　　黃女士在一家銀行申請了兩張儲蓄卡，一張是普通卡，一張是理財(cái)卡，并同時開通了兩張卡的電話銀行和網(wǎng)上銀行服務(wù)。黃女士在淘寶上開有一家網(wǎng)店，為了自己的資金安全，黃女士一直使用普通卡作為淘寶交易資金往來的賬戶，并一直保持賬戶上無大額存款。
　　2011年5月，一個男子通過網(wǎng)上與黃女士聯(lián)系表示要購買幾千元商品，并稱其無支付寶，要求黃女士將卡號發(fā)至其手機(jī)上。黃女士發(fā)出短信后，該男子回電稱已匯款，但黃女士幾次登錄網(wǎng)上銀行查詢均未收到匯款。男子打電話告訴黃女士一個座機(jī)號碼，讓其通過該座機(jī)號碼查詢。黃女士兩次按照該座機(jī)電話語音提示步驟輸入普通卡的賬號、取款密碼和電話銀行密碼進(jìn)行查詢，仍未查到匯款。過了幾天，黃女士再次撥打該男子電話時被提示號碼已暫停服務(wù)，黃女士未采取任何措施。
　　2011年7月，黃女士發(fā)現(xiàn)理財(cái)卡賬戶里的幾萬元款項(xiàng)被轉(zhuǎn)走，于是向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，同時起訴銀行。她認(rèn)為自己雖然將普通卡的密碼泄露給犯罪嫌疑人，但未透露過理財(cái)卡信息，銀行存在未告知其電子銀行的業(yè)務(wù)操作內(nèi)容和賬戶聯(lián)動特征的過錯，導(dǎo)致自己在不了解風(fēng)險的前提下開通了兩個賬戶的電子銀行，故銀行對其理財(cái)卡上款項(xiàng)被盜應(yīng)當(dāng)承擔(dān)返還義務(wù)。
　　銀行答辯稱，客戶與銀行之間存在儲蓄存款合同關(guān)系，雙方明確約定密碼是銀行用以識別客戶身份的重要依據(jù)，憑密碼辦理賬戶交易受到法律保護(hù)，黃女士名下理財(cái)卡賬戶交易是憑密碼辦理的，符合雙方的約定和法律規(guī)定；黃女士賬戶損失的直接原因是其自身未盡到謹(jǐn)慎保管密碼的義務(wù)，銀行已經(jīng)履行合同義務(wù)，對黃女士的損失不負(fù)有任何責(zé)任。
　　本案在審理過程中，雙方自行和解。
　　目前，電子銀行業(yè)務(wù)涉及的訴訟存在以下特點(diǎn)：
　　1、原告基本為電子銀行簽約客戶，因其賬戶存款丟失起訴銀行要求返還存款，案由多為儲蓄存款合同糾紛。
　　2、大多涉及到刑事犯罪，并與網(wǎng)絡(luò)詐騙、電話詐騙等高科技犯罪聯(lián)系緊密。涉訴案件的電子銀行客戶在其存款丟失前后，通常與某一陌生人以網(wǎng)絡(luò)方式或者電話方式聯(lián)系過，部分客戶甚至向陌生電話或陌生人透露過自己的賬戶、電子銀行密碼或取款密碼。
　　3、爭議焦點(diǎn)主要集中在銀行是否風(fēng)險提示到位、是否明確告知客戶權(quán)利義務(wù)、銀行電子系統(tǒng)風(fēng)險屏障是否合理到位等問題。
　　通過調(diào)研，可以發(fā)現(xiàn)上述案件反映出以下問題尚待解決：
　　1、從銀行的角度看，電子銀行業(yè)務(wù)的開展存在以下問題：
　　其一，流程告知和風(fēng)險披露義務(wù)不足。在客戶簽約時，對電子銀行的具體操作流程和每一步操作相關(guān)的后果說明不充分，電子銀行業(yè)務(wù)有新的發(fā)展時，未及時將業(yè)務(wù)內(nèi)容和風(fēng)險以適當(dāng)方式通知到簽約客戶。
　　其二，電子銀行客戶身份識別驗(yàn)證簡單。與傳統(tǒng)柜臺操作不同的是，電子銀行業(yè)務(wù)操作無法當(dāng)面核實(shí)客戶身份，利用高科技手段的犯罪猖狂，必然會帶來高風(fēng)險。銀行可以在密碼確認(rèn)之外盡可能地設(shè)置更多的個人信息驗(yàn)證要求，以幫助客戶降低賬戶被盜用的風(fēng)險。
　　其三，在銀行電子系統(tǒng)設(shè)置和配套服務(wù)中，尚有進(jìn)一步提高安全性的必要。現(xiàn)部分銀行在設(shè)置電子銀行的共同密碼時只需要輸入某一個賬戶的取款密碼，不同的賬戶應(yīng)分別驗(yàn)證、單獨(dú)操作，避免因密碼通用造成賬戶交叉操作、一損俱損。
　　2、以客戶的角度來看，使用電子銀行業(yè)務(wù)存在以下問題：
　　其一，簽約時候不了解電子銀行的具體操作流程、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和注意事項(xiàng)，僅享受便捷卻對風(fēng)險把握不到位。
　　其二，使用時候未謹(jǐn)慎保護(hù)好自己的身份信息、賬戶信息和各種密碼，被犯罪分子以各種方式竊取或者騙知，警惕意識不夠強(qiáng)。
　　其三，在出現(xiàn)異常情況后未及時查詢?nèi)�部關(guān)聯(lián)賬戶的情況并做出掛失等相關(guān)處理，導(dǎo)致?lián)p失進(jìn)一步擴(kuò)大。
　　3、從電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的大環(huán)境來看，立法機(jī)關(guān)應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化電子銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)，明確相關(guān)各方的權(quán)利義務(wù)及法律后果；監(jiān)管機(jī)關(guān)應(yīng)加大對電子銀行業(yè)務(wù)新功能的監(jiān)管，并對推廣中反映出的問題盡快予以反饋并解決；公安機(jī)關(guān)應(yīng)加大對通過電子銀行詐騙的偵查力度，以創(chuàng)造更好的金融環(huán)境。
　　電子銀行作為新鮮事物，其健康發(fā)展需要國家機(jī)關(guān)、銀行、客戶各司其職、各盡其力，從不同的角度對該系統(tǒng)予以完善。