銀行收費(fèi)服務(wù) 前提是做好服務(wù)
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2012-02-15 作者:劉暢 來源:經(jīng)濟(jì)日報(bào)
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大到貸款買房買車,小到繳納水電費(fèi),如今銀行的服務(wù)已經(jīng)成為百姓生活中不可或缺的一部分。然而,“控訴”銀行服務(wù)收費(fèi)離譜的新聞卻屢屢見諸報(bào)端。去年7月,中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,林林總總1076個(gè)銀行服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目中,有850項(xiàng)收費(fèi),占總數(shù)的79%,大型商業(yè)銀行有償服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目8年來增速超過100%。作為商業(yè)機(jī)構(gòu),有償服務(wù)本無可厚非,但銀行服務(wù)收費(fèi)前提是服務(wù),并且應(yīng)當(dāng)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前,服務(wù)質(zhì)量跟不上、收費(fèi)前沒有提前告知消費(fèi)者等問題頻頻發(fā)生,消費(fèi)者不甚滿意。 消費(fèi)者在為銀行服務(wù)付費(fèi)時(shí),期待的是有本“明白賬”。眼下銀行收費(fèi)項(xiàng)目多達(dá)幾百項(xiàng),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又各不相同,即便是專業(yè)人士也不可能全然知曉。如果銀行的告知義務(wù)履行不到位,服務(wù)收費(fèi)信息不夠透明,消費(fèi)者很難“明明白白花錢”。在這種情況下,銀行在提供收費(fèi)服務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)讓“收費(fèi)即告知”成為基本的原則。 銀行還應(yīng)該努力讓收費(fèi)服務(wù)“物超所值”。服務(wù)收費(fèi)為銀行提供的利潤貢獻(xiàn)度很高,但是在名目繁多的收費(fèi)項(xiàng)目背后,對應(yīng)的也是一流的服務(wù)質(zhì)量。然而我國商業(yè)銀行給消費(fèi)者的印象卻是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重倒掛。銀行網(wǎng)點(diǎn)“排隊(duì)難”的現(xiàn)象非常嚴(yán)重、各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的效率還很低、處理投訴仍然不夠高效……這正是銀行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)難以服眾的原因。 去年7月,中國銀監(jiān)會(huì)、中國人民銀行、國家發(fā)改委免除了人民幣個(gè)人賬戶的十一類三十四項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)。但是,保留的多項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)中,仍然存在不合理的、應(yīng)被盡快免除的項(xiàng)目。銀行業(yè)歷年來都倡導(dǎo)履行社會(huì)責(zé)任,因此針對一些面向公眾的收費(fèi)項(xiàng)目,雖然不在監(jiān)管層要求免費(fèi)的范圍,仍可以考慮放低姿態(tài)主動(dòng)向公眾免費(fèi)或少收取費(fèi)用。 服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目的增多和費(fèi)用的提高,勢必給銀行中間業(yè)務(wù)帶來可觀的貢獻(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示,去年前三季度16家上市銀行的手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入達(dá)到3204億元,同比增長44.5%,但是,中間業(yè)務(wù)在蓬勃發(fā)展的同時(shí)也伴生了不少亂象。 作為服務(wù)性機(jī)構(gòu),商業(yè)銀行靠提供服務(wù)來實(shí)現(xiàn)利潤,客戶的需求就是服務(wù)的方向。如果不在服務(wù)質(zhì)量上下功夫,只是變換服務(wù)收費(fèi)名目,銀行中間業(yè)務(wù)是無法持續(xù)增長的。可喜的是,規(guī)范銀行服務(wù)收費(fèi)的法規(guī)正在相繼出臺(tái),2月10日,《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》征求意見稿向社會(huì)公開征求意見,這不僅有助于遏制商業(yè)銀行的收費(fèi)沖動(dòng),同時(shí)也增強(qiáng)了消費(fèi)者的話語權(quán)。 無論如何,只有讓百姓享受物超所值的服務(wù),才能成就銀行業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的未來。
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