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        高鐵“新手上路”最要磨合是服務(wù)
        2011-07-14   作者:姜泓冰  來(lái)源:京華時(shí)報(bào)
         
        【字號(hào)
          不論是飛機(jī)誤點(diǎn)還是高鐵故障,引來(lái)怨聲四起的多半不是事件本事,而是處置失當(dāng),不能及時(shí)公開(kāi)信息,未能向乘客提供更多自主選擇的機(jī)會(huì)。
          因?yàn)榫哞F開(kāi)通而導(dǎo)致暑期機(jī)票價(jià)格大跌的航空公司,或許可以舒一口氣了——不僅因?yàn)楦哞F一樣不能保證正點(diǎn)到達(dá),更因?yàn)楦哞F發(fā)生誤點(diǎn)后,信息溝通、應(yīng)急預(yù)案等服務(wù)理念、能力與國(guó)內(nèi)航空業(yè)如出一轍。
          7月12日,京滬高鐵宿州段附近因供電設(shè)備故障搶修兩小時(shí),造成數(shù)十趟列車(chē)晚點(diǎn)。在此之前兩天,同樣因?yàn)楣╇妴?wèn)題,京滬高鐵19趟從北京開(kāi)往上海的列車(chē)晚點(diǎn)。就在昨天,又有一趟京滬高鐵因故障晚點(diǎn)兩個(gè)半小時(shí)。
          對(duì)于大面積晚點(diǎn),鐵路部門(mén)和專(zhuān)家都說(shuō)京滬高鐵是“新手上路”,磨合期出現(xiàn)故障原本正常,呼吁公眾多予理解、寬容,有的甚至上升到炒作事故會(huì)“損害國(guó)家利益”的高度。也許,鐵路部門(mén)的擔(dān)心不無(wú)道理,京滬高鐵晚點(diǎn)事件一出即成熱門(mén)話題,當(dāng)天就有幾十萬(wàn)條微博與之相關(guān)。
          只是,比起呼吁公眾理解,政府及鐵路部門(mén)更需要做的,是改進(jìn)高鐵晚點(diǎn)事故發(fā)生后的應(yīng)急處理機(jī)制和服務(wù)能力。這樣的服務(wù)理念、能力,不只是鐵路部門(mén)與航空公司,而是國(guó)內(nèi)各級(jí)政府乃至壟斷經(jīng)營(yíng)企業(yè)都需要認(rèn)真面對(duì)和翻越的一道關(guān)口。
          許多乘客反映,晚點(diǎn)事故發(fā)生后,他們得到的回答只是“臨時(shí)停車(chē)”,工作人員始終沒(méi)有說(shuō)明“為何停,何時(shí)走”,致乘客難以安心;停電、停空調(diào)后車(chē)廂悶熱難耐,人們?nèi)甜嚹涂剩熊?chē)上的餐飲卻賣(mài)了高價(jià),怨氣情緒難免上躥,于是有把“高姐”逼問(wèn)哭了的個(gè)案發(fā)生;車(chē)站內(nèi),成千上萬(wàn)滯留乘客茫然無(wú)措,購(gòu)票、退票缺少咨詢(xún)引導(dǎo),沒(méi)人道歉,也沒(méi)人能給“這樣的延誤是不是該有賠償”的疑問(wèn)一個(gè)說(shuō)法;第一次晚點(diǎn)事故時(shí),專(zhuān)家解釋是“天氣影響”,第二次則語(yǔ)焉不詳。所有這些,與初運(yùn)行時(shí)自信滿滿說(shuō)已做了“最充分”準(zhǔn)備迥然不同。
          控制信息不予及時(shí)公開(kāi),其根本原因在于對(duì)與信息相關(guān)的個(gè)人或群體的理性判斷缺乏足夠的信任與尊重。不能真正以人為本,尊重個(gè)體的存在,設(shè)身處地為他人著想,同時(shí)又缺少應(yīng)急處置的機(jī)制系統(tǒng)和訓(xùn)練,一旦出事,就會(huì)“目中無(wú)人”。前一天兩小時(shí)搶修好供電系統(tǒng),后一天遇到列車(chē)故障時(shí)迅速啟動(dòng)備用熱車(chē),都說(shuō)明高鐵內(nèi)部運(yùn)行管理的暢通有效,這樣的積極努力沒(méi)能被公眾認(rèn)可,因?yàn)榇诵畔H在服務(wù)者內(nèi)部傳遞,缺少主動(dòng)、及時(shí)、直面乘客的公開(kāi)告知和改變乘客處境、體貼乘客心情的具體舉措。
          “目中無(wú)人”,至今仍是國(guó)內(nèi)許多服務(wù)行業(yè)的常見(jiàn)病癥。不論是飛機(jī)誤點(diǎn)還是高鐵故障,引來(lái)怨聲四起的多半不是事件本事,而是處置失當(dāng),不能及時(shí)公開(kāi)信息,未能向乘客提供更多自主選擇的機(jī)會(huì)。高鐵要走“高端”,服務(wù)向航空業(yè)看齊,需要學(xué)習(xí)的絕不是招收一批外表靚麗養(yǎng)眼、賽過(guò)空姐的“高姐”,更要避免國(guó)內(nèi)航空公司在誤點(diǎn)后屢屢出現(xiàn)的漠視旅客的不便和痛苦、為滿足正點(diǎn)率而寧將旅客關(guān)進(jìn)機(jī)艙等引發(fā)不滿情緒的做法,真正做到心中有乘客,才是根本。
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