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記者近日在福建各地采訪時發(fā)現(xiàn)，很多銀行的營業(yè)網(wǎng)點都出現(xiàn)排長隊現(xiàn)象，不少儲戶對此十分不滿。有關(guān)專家認為，隨著我國股市、樓市的持續(xù)快速發(fā)展，銀行柜臺壓力不斷增大，解決銀行柜臺業(yè)務(wù)排長隊問題已勢在必行。
儲戶：銀行窗口開得太少
3月9日13時51分，記者在福州市鼓屏路中國建設(shè)銀行一家儲蓄所內(nèi)看到，銀行為儲戶準備的10多張椅子坐滿了人，擴音喇叭大約每隔兩三分鐘提示下一名儲戶上去辦理業(yè)務(wù)。記者按下叫號機，叫號單顯示“前面還有28人在等待”。
儲戶林瑩說：“我已等了半個小時，估計還要等一會兒才輪到。每次到銀行都需要排隊一個小時左右，如果碰到買基金，更是要等半天時間。銀行針對普通儲戶開放的窗口太少了，七個窗口在中午只開放兩個，平時也只開五六個窗口。”
從事房地產(chǎn)生意的李先生對銀行排隊也是叫苦連天。他說：“我平時工作比較忙，抽不出太多時間，有些業(yè)務(wù)又必須親自到銀行來辦。有一次為了轉(zhuǎn)一筆錢，跑了兩個銀行，花去一個上午時間，還差點跟銀行職員吵起來。銀行排隊影響了我們的工作效率，把銀行的低效率轉(zhuǎn)移到儲戶身上，這明顯是不公平的。”
在福州古田路上，相隔100米的地方分布著中國工商銀行福州閩都支行的兩個營業(yè)網(wǎng)點。3月13日下午記者在這里看到，其中一個網(wǎng)點采用的是傳統(tǒng)的排隊方式，10多名儲戶正排成一隊在等待。而在另一個網(wǎng)點，記者取下一張叫號單，上面顯示有30多人在排隊。一些儲戶拿到叫號單時發(fā)現(xiàn)太多人等待，便把單子扔下就走。一位名叫李亞標的老人告訴記者，平時來銀行不多，主要是來領(lǐng)自己的退休工資。以前沒有這么擠，現(xiàn)在排隊等得人身體都快吃不消了。
記者在這兩個營業(yè)網(wǎng)點之間的對公柜臺卻看到另一番情景：寬闊的營業(yè)空間內(nèi)只有三四個人在辦理業(yè)務(wù)，而對公業(yè)務(wù)窗口卻有10來個；看上去挺豪華的沙發(fā)也沒人坐，沒有任何排隊現(xiàn)象，這與普通儲蓄窗口的熱鬧形成鮮明的對比。
銀行：柜臺壓力太大
建行福建省分行個人金融業(yè)務(wù)部有關(guān)負責人趙日暉說，去年以來，中國股市、樓市異常紅火，還出現(xiàn)了“基金熱”，吸引了大量資金投入。基金紅火的時候往往就是銀行排隊現(xiàn)象比較嚴重的時候。另外，每個月初或月末，銀行代收水電費、手機費等各種費用時，柜臺壓力往往比較大。
工行福建省分行個人金融業(yè)務(wù)部有關(guān)負責人卞智炎認為，排隊現(xiàn)象產(chǎn)生的原因是多方面的，不能全部責怪銀行。這幾年城市流動人口大量增加，過去企業(yè)對這些員工都發(fā)放現(xiàn)金，現(xiàn)在都改用銀行卡，還有社保銀行化等，都增加了銀行業(yè)務(wù)量。其次，銀行網(wǎng)點減少也產(chǎn)生影響。這幾年，銀行體制改革力度加大，上市后更加注重經(jīng)營業(yè)績、核算成本，于是撤并一些營業(yè)網(wǎng)點。10年前，工行福建省分行下轄800多個營業(yè)網(wǎng)點，而現(xiàn)在只剩下420多個。
卞智炎認為，這幾年銀行金融產(chǎn)品大量推出也增加了柜臺壓力。現(xiàn)在每家銀行都可以代理基金、保險等，有些業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，辦理需要很長時間，不像以前存取款業(yè)務(wù)那樣簡單。另外，銀行還推出很多中間業(yè)務(wù)，柜員壓力也比較大，工作量比以前大量增加。
建行福州鼓屏路儲蓄所主任李愛華認為，銀行排隊現(xiàn)象也跟部分市民素質(zhì)不高有關(guān)系，一些客戶對銀行服務(wù)不理解、不配合。比如儲蓄所這幾年總共增加了四臺存取款機，很多人就是不去用，硬要排隊。建行推出的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，使用的人就更少了。
專家：銀行應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展及時調(diào)整服務(wù)
福州大學(xué)金融研究所所長黃志剛教授認為，銀行排長隊現(xiàn)象的出現(xiàn)說明銀行業(yè)在我國經(jīng)濟發(fā)展、社會生活中所起的作用不斷提高，對銀行本身來說并不是壞事；但它也反映出目前國內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)能力還跟不上形勢。
黃志剛說，從去年12月份開始，我國已對外資金融機構(gòu)全方位開放，外資金融機構(gòu)正在中國境內(nèi)“排兵布陣”。如果國內(nèi)金融機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量不能根本改變，尤其是連“排隊現(xiàn)象”這種小事都不能解決，等外資金融機構(gòu)網(wǎng)點設(shè)立完備后，國內(nèi)客戶就有可能會投入外資金融機構(gòu)的“懷抱”。
黃志剛說，應(yīng)對排隊現(xiàn)象，國內(nèi)業(yè)界應(yīng)及時對資金流動情況進行分析。如果認為這只是一個暫時現(xiàn)象，應(yīng)該采取臨時措施，做好服務(wù)工作；如果認為是一個長期現(xiàn)象，銀行應(yīng)該增加營業(yè)網(wǎng)點、增加窗口，還要招兵買馬，為將來的競爭做準備。
中國銀監(jiān)會福建監(jiān)管局局長楊小蘋認為，銀行業(yè)監(jiān)管部門需要督促銀行解決“排長隊”問題。首先，督促商業(yè)銀行充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)點資源，動態(tài)調(diào)整窗口數(shù)量和窗口業(yè)務(wù)類型，高峰時段要增加營業(yè)窗口開放。引導(dǎo)商業(yè)銀行優(yōu)化網(wǎng)點布局，增加網(wǎng)點人員配置數(shù)量。其次，督促商業(yè)銀行進行流程改造，創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程。在風險有效防控的前提下，簡化前臺業(yè)務(wù)流程。第三，鼓勵商業(yè)銀行加大ATM機、自助存取款機等銀行自助設(shè)備的投入，督促銀行大力發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，加大使用電子銀行的宣傳。鼓勵商業(yè)銀行在網(wǎng)點配備大堂經(jīng)理，對客戶進行分流引導(dǎo)。對商業(yè)銀行申請設(shè)立新機構(gòu)及自助銀行的，銀監(jiān)部門要縮短審批時間，提高審批效率。 |