客戶體驗是市場評價銀行服務(wù)工作的試金石。廣發(fā)銀行秉承“客戶為先，真情服務(wù)”的服務(wù)理念，以高效的服務(wù)質(zhì)量、科學(xué)的服務(wù)流程、過硬的專業(yè)素質(zhì)、先進(jìn)的服務(wù)手段，通過持續(xù)為客戶提供智慧金融服務(wù)和卓越體驗，給“中國夢”的幸福底色添上了亮麗筆墨。
服務(wù)民生，e生活惠民
早在2012年，廣發(fā)銀行在業(yè)內(nèi)率先推出“24小時智能銀行”，有效突破傳統(tǒng)銀行營業(yè)時間限制，實現(xiàn)全天候業(yè)務(wù)辦理，讓那些以往只能在工作時間辦理的銀行業(yè)務(wù)，也可在下班后、茶余飯后的閑暇時間辦理，開展行業(yè)“金融便利店”服務(wù)模式。遵循“專業(yè)理財至上、客戶關(guān)系至上、客戶體驗至上”的基本原則，廣發(fā)“24小時智能銀行”以創(chuàng)新的金融服務(wù)模式，為客戶帶來了全新的服務(wù)體驗。
“為客戶提供卓越的金融服務(wù)體驗是一切工作的出發(fā)點和落腳點。”廣發(fā)銀行企業(yè)文化手冊在詮釋中寫道。
在廣泛收集客戶反饋意見的基礎(chǔ)上，廣發(fā)銀行圍繞客戶金融生活場景和實際需求，在產(chǎn)品模式、服務(wù)模式、運營模式、推廣模式等方位對原有智能設(shè)備進(jìn)行持續(xù)升級，于2014年6月推出了新一代“24小時智能銀行”。通過硬件減負(fù)、軟件升級、手寫簽名應(yīng)用等改造，實現(xiàn)全流程無紙化處理，審核流程的大幅優(yōu)化。以銀行卡申請資料審核為例，該項業(yè)務(wù)流程由原來3個合并為1個，不僅提升了審批效率，也大大減少了客戶等待時間。此外，新一代“24小時智能銀行”還引入手持式聽筒、人體接近探測儀、指紋識別儀等全新科技元素，在重要交易環(huán)節(jié)還增加自動語音提示，使客戶業(yè)務(wù)辦理更高效便捷，用戶體驗大幅提升。
截至2014年末，廣發(fā)銀行已在全國18個城市布點“24小時智能銀行”，累計受理客戶23余萬人次、發(fā)放借記卡超過2萬張。隨著規(guī)模擴(kuò)張，廣發(fā)銀行未來將逐步把更多這種“金融便利店”投放到社區(qū)網(wǎng)點中，進(jìn)一步把柜臺業(yè)務(wù)延展到客戶身邊。
在線便利，e生活便民
當(dāng)前“夢想”已成為關(guān)系國家富強、民族復(fù)興和人民幸福的關(guān)鍵詞，百姓對追夢和圓夢的渴望程度日益高漲。據(jù)悉，廣發(fā)銀行從“夢想”這一社會熱點切入，于2014年9月率先創(chuàng)新推出“夢想篤行”類APP——“月光寶盒”，力求通過打造與貨幣基金產(chǎn)品綁定且有較高收益的夢想賬戶，幫助客戶積累圓夢資金。“月光寶盒”通過設(shè)置“易存難取”的游戲環(huán)節(jié)及建立朋友關(guān)注監(jiān)督和鼓勵體系，協(xié)助客戶抵制消費沖動的誘惑，助力客戶持之以恒完成既定目標(biāo)，最終實現(xiàn)夢想。與此同時，廣發(fā)銀行另一款互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新產(chǎn)品“金融網(wǎng)銷平臺”同步亮相，在給客戶提供“碎片化理財”新渠道的同時，也滿足其日益增長的投資理財需求。
為化解網(wǎng)點客戶“排隊時間長”的難題，早在2011年廣發(fā)銀行就在業(yè)內(nèi)率先推出了“網(wǎng)點預(yù)約取號”服務(wù)，在個人網(wǎng)銀和手機(jī)銀行渠道均可使用。2013年率先在全國網(wǎng)點鋪設(shè)Wi-Fi，為客戶提供免費的無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，縮短客戶排隊等候的“心理時間”。為打造無縫銜接的便民服務(wù)，廣發(fā)銀行又將“網(wǎng)點預(yù)約取號”功能成功搬到了“微信營業(yè)廳”，便民手段生生不息。微信網(wǎng)點預(yù)約服務(wù)上線以來，客戶月均使用次數(shù)達(dá)2萬余次，且呈現(xiàn)不斷上升的趨勢。
截至2014年末，廣發(fā)銀行個人網(wǎng)銀客戶數(shù)已突破1300萬戶，手機(jī)銀行客戶數(shù)突破530萬戶，微信關(guān)注粉絲數(shù)達(dá)500萬，均居同業(yè)前列，電子渠道柜臺替代率高達(dá)94%，這意味著廣發(fā)銀行的絕大部分客戶服務(wù)已通過電子渠道實時高效完成，降低了社會成本，實現(xiàn)了無紙化、低碳環(huán)保的現(xiàn)代金融服務(wù)，真正打造了在線金融便利，為客戶提供卓越的體驗。
高效服務(wù)，e生活助民
經(jīng)過調(diào)研，超過70%小微企業(yè)客戶更關(guān)注于抵押方式是否靈活，辦理流程是否簡單。其中，放款時效性是小微企業(yè)在選擇融資服務(wù)時首要考慮因素之一。因此，效率也是銀行經(jīng)營貸款的生命力所在。
近年來，廣發(fā)銀行通過大力的改革，改變等客戶到網(wǎng)點的服務(wù)模式，主動出擊為貸款小微企業(yè)主提供適時、高效服務(wù)。除利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)銀行和手機(jī)銀行實現(xiàn)網(wǎng)上銀行隨時隨地辦理放款及還款外，廣發(fā)銀行于2013年9月率先推出個人貸款移動審批終端——“隨申貸”。“隨申貸”是一套可安裝在平板電腦及智能手機(jī)的移動式個人信貸預(yù)審批系統(tǒng)。憑借身份證以及基本的資料信息輸入，最快30秒即可完成過往耗時2至3個工作天的信貸預(yù)審批流程，最快可以一個工作日內(nèi)放款，大大提升服務(wù)效率。
針對小微企業(yè)經(jīng)營具有地域差異的特點，廣發(fā)銀行還通過總分行聯(lián)動的方式保持小微金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的動力，不斷推出地方性融資服務(wù)專案。總行定時將一些具有普及意義的專案形成成熟產(chǎn)品,更新到產(chǎn)品服務(wù)模塊庫中，真真正正為小微企業(yè)提供貼合的金融服務(wù)。
