經(jīng)過多年積累，中國信用卡行業(yè)正走向成熟階段。日前發(fā)布的《中國城市居民信用卡使用習慣調查白皮書》顯示，各家銀行的信用卡業(yè)務正從粗放式發(fā)展轉為精細化經(jīng)營，以廣發(fā)、招行為代表的行業(yè)第一梯隊在信用卡整體服務滿意度方面要優(yōu)于其他銀行。同時，在信用卡行業(yè)進入精細化經(jīng)營階段后，有形優(yōu)惠已超越以往的信用額度，成為客戶申領信用卡的首要考慮因素。
發(fā)布
1.信用卡邁入精細化階段
《白皮書》調查顯示，今后10年間中國信用卡發(fā)卡量的年均增速將保持在14%左右，發(fā)卡量增速將放緩，信用卡用戶重點關注因素為信用卡優(yōu)惠、安全性、便利性等。客戶全新的需求表明信用卡行業(yè)的發(fā)展方向將由規(guī)模發(fā)展轉向精細化經(jīng)營。業(yè)內資深人士指出，2013年是中國信用卡行業(yè)從規(guī)模發(fā)展全面邁進產(chǎn)業(yè)精細化階段的關鍵一年，在行業(yè)精細化經(jīng)營的新紀元，各大銀行都先后進入全面追求效益階段。
作為信用卡行業(yè)第一梯隊的代表，廣發(fā)銀行相關負責人表示：“廣發(fā)信用卡在2012年底就提出戰(zhàn)略轉型，2013年是廣發(fā)信用卡中心戰(zhàn)略轉型元年。截至2013年10月，廣發(fā)卡發(fā)卡量逾2600萬張，活躍率為六成左右，信貸余額逾1120億元，消費交易額逾3660億元，在風險管控全行業(yè)拔高情況下的預期全年新增損失率與2012年基本持平，在精細化經(jīng)營階段依然穩(wěn)守行業(yè)第一梯隊位置。”
有信用卡資深人士稱，在精細化經(jīng)營階段，信用卡有形優(yōu)惠及無形服務是提高客戶滿意度的關鍵點，是信用卡“含金量”提升的重要方向。該人士還指出，有形服務更多是扮演“攻城拔寨、跑馬圈地”的角色，以幫助銀行保持高增長的獲客速度，它為客戶帶來的優(yōu)惠是可丈量、可細化的；而無形服務則側重于扮演“固守壁壘”的角色，以其優(yōu)質但不著痕跡的精細化服務持續(xù)提高客戶忠誠度。
2.有形優(yōu)惠成第一關注點
《白皮書》調查顯示，信用卡有形優(yōu)惠已超信用額度成為現(xiàn)今信用卡用戶首要的重視要素，占忠誠客戶數(shù)的80%以上。為爭取更多忠誠客戶并提高其用卡活躍度，各家銀行都在不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品和優(yōu)化服務。但業(yè)內人士指出，行業(yè)中多數(shù)優(yōu)惠僅覆蓋于餐飲范圍，雖一直獲得廣大持卡人的喜愛，但高度相似的各種信用卡優(yōu)惠及相對狹窄的覆蓋范圍，邊際效應下的客戶愉悅感已逐漸遞減。不過，廣發(fā)信用卡中心開設的“廣發(fā)日”系列活動多年來持續(xù)創(chuàng)新活動形式，并不斷提升優(yōu)惠力度、擴大覆蓋范圍，從推出以來一直受到消費者的狂熱追捧，每年參與活動人數(shù)更超50萬。
據(jù)了解，自2009年首次啟動以來，“廣發(fā)日”從最開始的飲食優(yōu)惠，漸漸在2011年始覆蓋鞋類、服飾、皮具等生活用品商戶，其后更在2012年擴大至萬寧等零售連鎖百貨商店，并增加寶潔、可口可樂等國際品牌，使“廣發(fā)日”與消費者之間的距離進一步被拉近。而2013年，“廣發(fā)日”系列活動的覆蓋范圍更是拓寬到了天貓、攜程、大麥等電商領域，緊跟移動金融潮流的發(fā)展腳步。此外，7城23家人氣極高的shoppingmall的加入，也不斷凸顯出合作商戶的覆蓋面越來越大。至今，“廣發(fā)日”已成為國內覆蓋消費領域最大的信用卡優(yōu)惠活動，并成為行業(yè)內競相效仿的標桿。
3.無形服務提高客戶黏性
信用卡有形優(yōu)惠雖受到持卡人重點關注，但易于被復制，《白皮書》同時指出，在精細化經(jīng)營年代能有效提高客戶黏性、拉近客戶距離的是無形服務。業(yè)內人士指出，在經(jīng)過多年發(fā)展后，無形服務已體現(xiàn)以甄別客戶需求及快速響應需求為核心，輔以提供用卡安全服務、創(chuàng)新渠道等附加值進一步提升客戶滿意度。
在大數(shù)據(jù)的時代方向下，行業(yè)第一梯隊成員之一的廣發(fā)信用卡中心就以國際先進PROBE探針系統(tǒng)精準甄別和深挖客戶不同需求，并以此不斷提高響應速度。自廣發(fā)信用卡運用創(chuàng)新性的SMART-E系統(tǒng)后，持卡人在網(wǎng)上銀行、手機或短信辦理信用卡業(yè)務時，最快3秒鐘就能返送臨時調額申請結果，最快3分鐘即可完成分期辦理。除了信用卡調額，廣發(fā)信用卡持卡人在采用短信、網(wǎng)銀等方式辦理消費分期、現(xiàn)金分期等業(yè)務時，也可立即收到受理結果，并且是否辦理成功、費率、每期還款額度等也一并顯示。
此外，《白皮書》調查顯示，高價值用戶對安全性關注度達到92%。因此，針對信用卡盜刷犯罪日漸增多的情況，廣發(fā)信用卡中心在國內唯一一個推出“交易安全衛(wèi)士”，通過其不限密碼驗證方式、不限盜刷交易類型、不限資金保障時間的服務，全面保障客戶資金安全，更進一步提升客戶用卡體驗。同時，“交易安全衛(wèi)士”也是國內首個包含“憑密交易”被盜刷也賠付的全面保障持卡人資金安全的服務產(chǎn)品。據(jù)透露，目前廣發(fā)銀行信用卡忠誠用戶的臨時額度滲透率最高，達30%以上，而廣發(fā)卡的活躍度也保持在70%以上，首年客戶留存度在90%以上。
4.積分換購關注性價比
據(jù)《白皮書》數(shù)據(jù)顯示，持卡人重點關注的有形服務除優(yōu)惠活動外，還有信用卡積分兌換政策。調查顯示，信用卡持卡人普遍認為信用卡積分較“雞肋”，且對積分政策最不滿意的地方中，積分禮品不夠誘人高居第一，占比達到52%，尤以中高端客戶不滿意度最高。記者調查了解到，大部分消費者在辦卡時的首要考慮因素之一也是積分是否可兌換性價比較高的物品。
調查顯示，廣發(fā)銀行、招商銀行和交通銀行的積分政策滿意度較高。其中，廣發(fā)信用卡日前推出的“積分換購”，即一舉擊破傳統(tǒng)積分兌換政策的瓶頸，讓過往被當做“雞肋”的信用卡積分搖身一變成為“錢”，無論是美食佳肴，還是日用百貨，消費者都可隨時用積分去埋單。持卡人只要擁有小額積分，就可在國內多個城市的品牌門店進行現(xiàn)場積分購物。此外，信用卡積分還可用于兌換指定的增值服務，如白金卡年費、保險（放心保）、航空里程、道路救援、3G套餐等。
“積分換購”活動不但以創(chuàng)新兌換方式打破行業(yè)困局，還能與新一季廣發(fā)日聯(lián)結起來形成用卡互動，讓廣大持卡人在獲半價優(yōu)惠的同時迅速累積積分換禮，隨時隨地享受消費樂趣。
觀點
移動互聯(lián)助力精細化轉型
當前，信用卡行業(yè)正從粗放式增長轉向精耕細作，而移動互聯(lián)的迅猛發(fā)展也為這一行業(yè)的轉型提供了契機。在新渠道運用方面，廣發(fā)信用卡中心官方微信已緊隨時代腳步展開進一步的功能升級。持卡人可隨時在該平臺上享受辦卡、賬單明細查詢、分期業(yè)務辦理、還款及人工客服咨詢等服務，方便快捷。消費者通過微信關注廣發(fā)信用卡公眾賬號并綁定自己的信用卡，就能隨時與客服“小發(fā)”通過微信溝通，辦理各種業(yè)務，不但節(jié)省了大量時間，還免去了在營業(yè)廳“排隊填單”的繁雜手續(xù)。而且，該中心還是國內首批進駐易信平臺的金融機構，這也是該行在移動金融領域進行的又一積極探索。
與此同時，在國內首家推出手機支付全方案的廣發(fā)信用卡中心，不僅在業(yè)內最早推出SD卡手機支付模式，還成為銀聯(lián)、中國移動、中國聯(lián)通(600050,股吧)的首批合作商，共同推出手機錢包產(chǎn)品，使手機SIM卡同時具備貸記及電子現(xiàn)金賬戶功能，為持卡人帶去了更加快捷的信用卡服務。廣發(fā)信用卡將互聯(lián)網(wǎng)技術注入精細化經(jīng)營的轉型模式之后，提高客戶黏度的同時，也為消費者帶來了更加完善的刷卡體驗。