昨日，深圳龍華市民黃小姐向大粵財(cái)經(jīng)新聞網(wǎng)及《投資快報(bào)》記者反映，去年7月前往農(nóng)行存款，不料遭遇銀行工作人員推銷“銀行理財(cái)產(chǎn)品”，偷換概念空許高額收益，稀里糊涂掏出萬(wàn)元將錢“存”了，時(shí)隔半年后才知是一份生命人壽的保險(xiǎn)產(chǎn)品，欲退卻不能，強(qiáng)退則損失近半。另一方面，記者發(fā)現(xiàn)，近段時(shí)間，生命人壽的保險(xiǎn)產(chǎn)品屢遭投訴，而涉嫌違規(guī)誤導(dǎo)銷售焦點(diǎn)的另一端直指農(nóng)業(yè)銀行。2012年實(shí)現(xiàn)代理新單保費(fèi)高達(dá)900億、實(shí)現(xiàn)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入38.32億、業(yè)務(wù)收入市場(chǎng)份額連續(xù)三年保持四大行第一的農(nóng)業(yè)銀行，為何頻頻出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)新聞？普通消費(fèi)者能自救嗎？為了消費(fèi)者盡量少一些踏入“陷阱”，本報(bào)記者將與你一起，向有關(guān)專家尋求答案。
市民存款農(nóng)行遇推銷“銀行理財(cái)產(chǎn)品”
擔(dān)心家人盤問(wèn) 農(nóng)行職員建議可燒掉合同
據(jù)不久前農(nóng)業(yè)銀行發(fā)布的2012年年報(bào)批露，2012年上線農(nóng)行銀保通系統(tǒng)的保險(xiǎn)公司達(dá)38家，全年共實(shí)現(xiàn)代理新單保費(fèi)900.3億元，實(shí)現(xiàn)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入38.32億元，業(yè)務(wù)收入市場(chǎng)份額連續(xù)三年保持四大行第一。這么高的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入，確實(shí)受人矚目。不過(guò)，記者發(fā)現(xiàn)，另一方面情況卻是，農(nóng)行屢被投訴誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品？5月12日，家住深圳龍華的市民黃小姐在大粵財(cái)經(jīng)新聞網(wǎng)發(fā)帖爆料，稱深圳農(nóng)業(yè)銀行龍華支行員工誤導(dǎo)其購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品，致使存單變保單。在銀行營(yíng)業(yè)廳也會(huì)發(fā)生這樣的事情？昨日，黃小姐向《投資快報(bào)》記者講述了事情的經(jīng)過(guò)。
2012年7月22日，身揣辛苦做小本生意掙來(lái)2萬(wàn)塊的黃女士前往深圳市寶安區(qū)龍華鎮(zhèn)人民路龍華街道辦斜對(duì)面的中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行，打算辦理為期半年的定期存款。可就在她使用銀行大廳的機(jī)器進(jìn)行操作時(shí)，一名穿著銀行制服和戴著銀行工作證的二十多歲的工作人員走了過(guò)來(lái)，(后經(jīng)該銀行區(qū)域經(jīng)理尹女士證實(shí)該工作人員姓林，林柳青)一邊詢問(wèn)，一邊進(jìn)行指導(dǎo)。得知黃女士要存半年的定期存款時(shí)，該工作人員介紹說(shuō)他們銀行現(xiàn)在有一個(gè)產(chǎn)品的收益比存定期要好，只需要每年存一萬(wàn)，存夠五年就好，并且第一次存進(jìn)去第十天就會(huì)有1700多元的利息，每?jī)赡攴道淮危竺磕暧蟹旨t。由于心存顧慮，黃女士問(wèn)了兩次該產(chǎn)品在五年后是否會(huì)歸還本金，都得到了這名林姓工作人員的的肯定回答。
隨后，黃女士提出擔(dān)心家人知道她不存錢而購(gòu)買金融產(chǎn)品，林柳青就建議她把合同燒掉，稱之前就有客戶是這樣做的，并保證以后可以去銀行補(bǔ)回來(lái)！
在林柳青的幾番勸說(shuō)下，黃女士當(dāng)即交了1萬(wàn)元，并于7月26日正式簽署合同。“由于害怕家人知道這件事，我在簽下合同后，都沒(méi)仔細(xì)看過(guò)，就把合同交給朋友保管了。”黃女士昨日向記者回憶道。
銀行存單變保單 “五年還本金”乃偷換概念
然而，就在今年3月22日，黃女士發(fā)現(xiàn)，她朋友介紹的一款保險(xiǎn)產(chǎn)品與其購(gòu)買的金融產(chǎn)品極其相似，便馬上查看當(dāng)初合同。這不看不知道，一看嚇一跳。這才發(fā)現(xiàn)，黃女士購(gòu)買的竟是一款名為“生命紅上紅F款兩全保險(xiǎn)（分紅型）和生命附加金管家年金保險(xiǎn)（萬(wàn)能型）”的保險(xiǎn)產(chǎn)品，根據(jù)合同條款，該產(chǎn)品在五年后并不能歸還本金！反而會(huì)扣掉差不多一萬(wàn)元！為什么會(huì)扣錢？黃女士告訴記者，“合同上并沒(méi)有列出原因，銀行的區(qū)域經(jīng)理尹經(jīng)理也沒(méi)有進(jìn)行說(shuō)明。”
于是黃女士馬上致電農(nóng)業(yè)銀行客服熱線95535，希望退掉這一份并不是自己想象中的“銀行理財(cái)產(chǎn)品”，拿回自己當(dāng)初交納的1萬(wàn)元。客服回復(fù)會(huì)進(jìn)行核實(shí)并處理。第二天，黃女士接到林柳青的電話，林承認(rèn)自己當(dāng)時(shí)確實(shí)沒(méi)有跟黃女士講清楚。原來(lái)，林表示她當(dāng)初所說(shuō)的“歸還本金”是指客戶在五年后收回的本金與所得紅利的總數(shù)肯定會(huì)達(dá)到或超過(guò)共交納的5萬(wàn)元，這相當(dāng)于歸還本金，并一再表明自己沒(méi)有欺騙黃女士。
“沒(méi)有欺騙，但確讓我相信會(huì)歸還，而決定買下這份理財(cái)產(chǎn)品了。”不滿意對(duì)方解釋的黃女士，隨后又致電銀行客服溝通了三四次，均得到“會(huì)盡快處理”的回復(fù)，然而，直到現(xiàn)在，時(shí)間又過(guò)去了好幾個(gè)月，銀行還沒(méi)有作出任何處理。
簽合同者是一名“實(shí)習(xí)生”？
黃女士注意到，保險(xiǎn)合同上簽署名字有林柳青，然后想詢問(wèn)其真實(shí)身份。此外，林發(fā)現(xiàn)在自己打電話給客服后第二天就知道了，便猜想林在公司的職位應(yīng)該不低。然而，結(jié)果卻令黃女士大吃一驚。銀行尹經(jīng)理告訴黃女士，林柳青并非銀行正式員工，她只是一名實(shí)習(xí)生，目前尚在休產(chǎn)假中，半個(gè)月后才會(huì)回到工作崗位。那么，合同上為什么會(huì)有一個(gè)實(shí)習(xí)生的名字呢？難道實(shí)習(xí)生也能簽署合同？實(shí)習(xí)生也能享受產(chǎn)假待遇、產(chǎn)后再接著“實(shí)習(xí)”？尹經(jīng)理回答說(shuō)合同上所簽署的另一個(gè)叫張?chǎng)┟舻娜耸撬麄冦y行的理財(cái)經(jīng)理，只要經(jīng)過(guò)理財(cái)經(jīng)理簽名，合同就可以生效。然而，黃女士感到奇怪的是，保險(xiǎn)合同上林柳青的職位寫的是銀行大堂副理！并非什么實(shí)習(xí)生。
此外，值得一提的是，林柳青后來(lái)曾兩度致電黃女士，第二個(gè)電話中，林態(tài)度惡劣地指責(zé)黃女士沒(méi)有看清楚合同，說(shuō)這件事就是黃女士自己的責(zé)任，并表示合同簽了就代表黃女士同意其中的一切條款，聲稱這件事和他們銀行沒(méi)有任何關(guān)系。最后還表示退保可以，但是要根據(jù)合同約定的條款扣錢。
對(duì)于這件事，氣憤的黃女士認(rèn)為銀行內(nèi)部管理不當(dāng)，致使一名“實(shí)習(xí)生”誤導(dǎo)顧客，而且這名所謂的“實(shí)習(xí)生”的身份也存在不少疑點(diǎn)，這不能排除銀行找“臨時(shí)工式”替身的嫌疑。黃女士表示這件事對(duì)她的生活產(chǎn)生了很多負(fù)面影響，至少不知該如何向家人交代錢的去向，而且經(jīng)常與銀行工作人員溝通影響上班和作息時(shí)間，最重要的是扣掉的錢不知如何拿回來(lái)。據(jù)悉，黃女士使用農(nóng)業(yè)銀行的儲(chǔ)蓄卡將近五年，一直都很少用其它銀行的賬戶。但這件事之后，她表示從此都不敢信任該銀行了，“我現(xiàn)在存錢都去別的銀行了！”
著名學(xué)者李仁玉教授接受記者采訪時(shí)表示，“保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品是一個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的產(chǎn)品，賣方要盡特別提醒注意的義務(wù)。如果沒(méi)有盡到特別提醒注意義務(wù)的話，按照合同法解釋，買受人是可以在知道或者應(yīng)當(dāng)知道之日起一年內(nèi)撤銷合同的。”
農(nóng)行與生命人壽搭伙，屢遭投訴
記者了解到，生命人壽保額分紅產(chǎn)品“紅上紅”
于2010年4月1日在農(nóng)業(yè)銀行上市，是生命人壽2010年度銀保渠道的主力銷售產(chǎn)品。然而據(jù)各大媒體報(bào)道，自“紅上紅”產(chǎn)品上市至今，頻頻爆出生命人壽與農(nóng)業(yè)銀行違反相關(guān)行業(yè)法規(guī)，誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。
案例一：今年1月10日，張女士去農(nóng)業(yè)銀行深圳市福田區(qū)竹子林支行存款，卻在業(yè)務(wù)員周小姐的誤導(dǎo)下購(gòu)買了一份生命人壽保險(xiǎn)公司的“紅上紅F款兩全保險(xiǎn)(分紅型)”保險(xiǎn)。張女士被告知，該款保險(xiǎn)是保本型的，為期5年，每年交1萬(wàn)元，交了錢后馬上就可以領(lǐng)取1635元，交滿5年后可以取回本金和分紅。因?yàn)槭窃阢y行內(nèi)，所以張女士沒(méi)有細(xì)看合同很快就簽上了自己的名字。事情的發(fā)展卻出乎張女士的意料，她于10月30日撥打生命人壽的客服電話95535進(jìn)行咨詢，卻被告知該款產(chǎn)品即使交滿5年到第6年后也不一定可以全額拿回本金，而且分紅也是不確定的。此外，現(xiàn)在退保的話也要扣錢，工作人員表示張女士賬戶的現(xiàn)金價(jià)值是4598元，加上金管家賬戶1710元，合計(jì)是6308元。為什么存進(jìn)去1萬(wàn)元，現(xiàn)在卻變成了4598元？張女士又致電周小姐，但周小姐仍堅(jiān)稱到第6年后可以拿回本金，并稱：“保險(xiǎn)客服不懂的，不能聽(tīng)他們的，這款保險(xiǎn)我是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)才清楚的，你現(xiàn)在退保是拿不回全額本金的。”張女士認(rèn)為客服還在欺騙她，非常生氣。
案例二：今年4月24日，林女士到農(nóng)業(yè)銀行深圳市龍崗區(qū)坪地支行存款時(shí)也被生命人壽保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)而購(gòu)買了一款分紅型保險(xiǎn)。據(jù)林女士介紹，業(yè)務(wù)員介紹時(shí)一直強(qiáng)調(diào)有分紅，利息不僅高于銀行而且可隨時(shí)支取。業(yè)務(wù)員還特意提醒林女士，在公司業(yè)務(wù)回訪時(shí)不要多問(wèn)，只回答“是”或“知道”就可以了。
案例三：今年1月，王女士到農(nóng)業(yè)銀行沈陽(yáng)市沈河區(qū)昆山支行去存款，同樣被一位穿銀行制服的生命人壽保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)，業(yè)務(wù)員特別指出這款產(chǎn)品不是保險(xiǎn)。王小姐當(dāng)即存了1萬(wàn)元，卻發(fā)現(xiàn)單子是生命人壽保險(xiǎn)公司保單。直至朋友提醒，王女士才打電話進(jìn)行咨詢，后發(fā)現(xiàn)自己所購(gòu)買的是終身保險(xiǎn)，而且現(xiàn)在退保的話沒(méi)有利息，只能退6000多元。
為何頻現(xiàn)保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)消費(fèi)者行為？
出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)，是因?yàn)殂y行管理不當(dāng)，還是保險(xiǎn)公司監(jiān)管不力，或者消費(fèi)者頭腦不清醒？據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析指出，上述理由都可成立，具體主要有以下五個(gè)方面的原因。
第一，壓力與利益使然。部分銀行網(wǎng)點(diǎn)把代理保險(xiǎn)的業(yè)績(jī)手續(xù)費(fèi)作為考核工作人員的指標(biāo)，使得工作人員壓力非常大，即使不想欺騙消費(fèi)者也不得不盡量隱瞞一些對(duì)消費(fèi)者不利的信息，而且網(wǎng)點(diǎn)會(huì)將20%至30%的代理手續(xù)費(fèi)以獎(jiǎng)勵(lì)和工資的形式獎(jiǎng)勵(lì)給銷售人員，這無(wú)疑是一大銷售誤導(dǎo)動(dòng)力；
第二，保險(xiǎn)公司監(jiān)管不力。保險(xiǎn)公司多著重
“猶豫期”內(nèi)對(duì)客戶回訪這個(gè)形式，并不會(huì)切實(shí)關(guān)心客戶的所需。此外，保險(xiǎn)公司過(guò)度追求利潤(rùn)也會(huì)導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)；
第三，保險(xiǎn)條款專業(yè)術(shù)語(yǔ)多而難懂。這樣，客戶就只能依靠業(yè)務(wù)員的理解和講解，無(wú)形中給業(yè)務(wù)員隱瞞產(chǎn)品的重要信息和夸大產(chǎn)品收益留下了可乘之機(jī)；
第四，消費(fèi)者過(guò)分相信銀行。消費(fèi)者片面聽(tīng)從業(yè)務(wù)員的介紹，不仔細(xì)閱讀條款，盲目簽字貿(mào)然投保，不認(rèn)真接受回訪而錯(cuò)過(guò)“猶豫期”糾錯(cuò)的時(shí)機(jī)，也是銷售誤導(dǎo)的又一客觀原因；
第五，保險(xiǎn)行業(yè)的門檻低。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，很多人都可以銷售保險(xiǎn)。這種從業(yè)人員進(jìn)出的隨意性是造成銷售誤導(dǎo)的主要原因。
消費(fèi)者該如何規(guī)避陷阱？
針對(duì)消費(fèi)者容易被誤導(dǎo)而購(gòu)買保險(xiǎn)的情況，本報(bào)記者采訪了保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)專家，歸納出以下建議：
1、不能過(guò)于相信銀行。客戶到銀行存款之所以被誤導(dǎo)買了保險(xiǎn)，首先是信任銀行，其次是被業(yè)務(wù)人員的穿著誤導(dǎo)。此外，客觀來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)從業(yè)人員會(huì)刻意隱瞞客戶辦理的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，而不是銀行的存款或者理財(cái)產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶出于對(duì)銀行的信任，在沒(méi)有弄清是保險(xiǎn)還是理財(cái)產(chǎn)品的情況下，就辦理了手續(xù)。
2、弄懂合同條款。投保人在投保之前必須仔細(xì)研究所投保險(xiǎn)條款中的保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除這兩大部分，應(yīng)了解這種保險(xiǎn)其保險(xiǎn)責(zé)任是什么？怎么繳費(fèi)？如何獲益？有無(wú)特別約定等。對(duì)一些過(guò)于專業(yè)的保險(xiǎn)條款，如果一時(shí)弄不明白，可向保險(xiǎn)公司的有關(guān)人士進(jìn)行咨詢。如果自己還不能清楚了解合同內(nèi)容的話，就暫時(shí)放下，不要馬上進(jìn)行簽約。
3、不要貪小便宜。很多保險(xiǎn)公司會(huì)利用市民的這種心理進(jìn)行誘導(dǎo)，用些小禮物或給予高回報(bào)高收益的承諾致使你購(gòu)買他們的產(chǎn)品。要知道，沒(méi)有那個(gè)產(chǎn)品是可以保證收益的，即使是銀行存款，也會(huì)通貨膨脹啊！
4、要求對(duì)方出示證件。不管是在銀行里還是在大街上，有任何人想與你搭訕的話都要求對(duì)方馬上出示證件。如果市民在被人誤導(dǎo)時(shí)看到對(duì)方是保險(xiǎn)公司的工作人員時(shí)想必會(huì)更警惕一些。也不要一時(shí)心軟，相信他們會(huì)在過(guò)幾天給你看證件，那時(shí)候，你的合同都簽好了，看了也于事無(wú)補(bǔ)。
5、多與家人朋友商量。一個(gè)人的時(shí)候，很容易被銷售人員的花言巧語(yǔ)哄騙，對(duì)其言聽(tīng)計(jì)從。當(dāng)你碰上有人要你購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，一定要留心了，可以多跟家人朋友商量，經(jīng)過(guò)大家的深思熟慮后再?zèng)Q定也不晚。