“這里就是隆奧達(dá)亨銀行，推開(kāi)厚重的大門，會(huì)有兩位身穿深藍(lán)色西裝，看起來(lái)像宮廷管家的老紳士迎面走來(lái)。”這是日本著名財(cái)經(jīng)作家磯山有幸《瑞士的秘密》書中的文字，
“在瑞士西端的國(guó)際都市日內(nèi)瓦，走在沉靜的柯拉托利街上，不久就看到左邊11號(hào)的一棟石造建筑。雖然建筑物不華麗，而且沒(méi)有招牌，但洋溢著沉穩(wěn)的氣息。”
如果要寫中國(guó)的私人銀行，恐怕開(kāi)頭將成為這樣。
“這里就是**銀行，推開(kāi)厚重的大門，會(huì)有兩位穿著套裝，看起來(lái)像是模特的俊男靚女迎面走來(lái)。在號(hào)稱‘東方曼哈頓’的繁華大上海，銀行的建筑華美，招牌耀眼。陸家嘴金融區(qū)的黃金地段比鄰黃浦江畔，天際線擠滿了一幢幢摩天大樓直插云端的凌厲線條。”
在國(guó)內(nèi)私人銀行部門客戶數(shù)和資產(chǎn)均飛速發(fā)展的近6年以來(lái)，最先受到考驗(yàn)的，就是國(guó)內(nèi)平均年齡僅在30歲左右的私人銀行客戶經(jīng)理們。他們亦被稱為私人銀行家，英文為Private
Banker(PB)，在國(guó)內(nèi)的私人銀行中一般稱為客戶經(jīng)理。
奢華的表面很容易學(xué)到，但瑞士等歐美國(guó)家傳統(tǒng)私人銀行尊貴、低調(diào)、厚重的歷史氣息，在中國(guó)還有待歲月沉淀。
外焦里嫩的“私人銀行家”
人才，是國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)屢屢被提及的短板。
私人銀行客戶經(jīng)理的培養(yǎng)速度和增長(zhǎng)速度，遠(yuǎn)跟不上客戶增速，嚴(yán)重到甚至影響到銀行私行部門的發(fā)展規(guī)劃。
為保證品質(zhì)，在PB不夠的情況下，部分銀行只得開(kāi)始犧牲客戶增長(zhǎng)速度。
2011年前招行私人銀行業(yè)務(wù)連續(xù)4年客戶數(shù)都是30%以上的增長(zhǎng)，但2012年的增幅只有18.34%，談及增速下滑的原因，招行行長(zhǎng)馬蔚華公開(kāi)表示，“主要并非客戶潛力不夠，而是我們發(fā)現(xiàn)符合資格的客戶經(jīng)理數(shù)量很難增長(zhǎng)。這種情況下，如果硬要把客戶增進(jìn)來(lái)，平均對(duì)每個(gè)客戶的服務(wù)品質(zhì)就會(huì)下降。這不是我們希望看到的。”
陳珍(化名)是全球最大的銀行、為頂尖客戶服務(wù)的私人銀行客戶經(jīng)理。已在該行工作了23年的她已逾40歲，見(jiàn)證了中國(guó)私人銀行業(yè)這幾年的發(fā)展。
在PB隊(duì)伍中，陳屬于年長(zhǎng)者。目前國(guó)內(nèi)PB中有相當(dāng)比例年紀(jì)不到30歲，而他們服務(wù)的客戶通常50歲左右，不少四五十歲的老板不會(huì)愿意同一個(gè)二三十歲的客戶經(jīng)理討論自己的財(cái)富管理問(wèn)題。
“國(guó)外PB多為45歲至55歲的中年人，人生閱歷和經(jīng)驗(yàn)都很豐富，部分更是從銀行高管職位退休后，不想脫離行業(yè)轉(zhuǎn)崗做的PB，甚至部分本身就是富豪，他們顯然能更到位地理解客戶需求。”國(guó)內(nèi)一股份制銀行私人銀行部高管坦陳，國(guó)內(nèi)PB的平均年齡不過(guò)30歲左右，這在經(jīng)歷坎坷的第一代創(chuàng)富者眼中，多少顯得過(guò)于年輕，較難取得其信任。
缺乏底氣的感覺(jué)在年輕的PB們中普遍存在。王健(化名)是某國(guó)有銀行私人銀行的初級(jí)客戶經(jīng)理，年收入30余萬(wàn)元，“一個(gè)剛滿30歲的年輕白領(lǐng)要和高端人士‘平等對(duì)話’，挑戰(zhàn)很大。為此我不惜代價(jià)的投入，參加過(guò)紅酒、玉石鑒賞、高爾夫、騎馬的專業(yè)培訓(xùn)。”他說(shuō)。比如客戶愛(ài)打高爾夫球，客戶經(jīng)理自己就不能打得太差；如果客戶熱衷收藏，那么你在收藏領(lǐng)域也得是半個(gè)專家。但達(dá)到足夠水準(zhǔn)，并非一日之功。
王健甚至還報(bào)考了MBA班，他表示很多私行的PB報(bào)考MBA或EMBA班，“這是一箭雙雕，拿了學(xué)位豐富學(xué)識(shí)，還認(rèn)識(shí)了不少潛在客戶群——富豪同學(xué)。”
與數(shù)量和閱歷缺乏相伴的，還有專業(yè)性欠缺。中國(guó)金融標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)于2008年引入了國(guó)際認(rèn)可的私人銀行家(CPB)培訓(xùn)和認(rèn)證的考試，但目前全國(guó)CPB認(rèn)證的PB不過(guò)數(shù)百名。
由于私人銀行業(yè)在國(guó)內(nèi)才起步6年，PB們幾乎全部由零售銀行的客戶經(jīng)理變身而來(lái)，沒(méi)有成熟的人才。
建設(shè)銀行與波士頓咨詢公司聯(lián)合發(fā)布的《2012年中國(guó)財(cái)富管理市場(chǎng)》報(bào)告認(rèn)為，“由于商業(yè)銀行私人銀行客戶經(jīng)理或投資顧問(wèn)多為零售銀行出身，綜合金融知識(shí)和其他專業(yè)知識(shí)較為匱乏，綜合財(cái)富規(guī)劃、財(cái)富代際傳承規(guī)劃、財(cái)富全球配置等能力更是短板，加之服務(wù)高凈值客戶的經(jīng)驗(yàn)不足，往往很難滿足高凈值客戶復(fù)雜的金融、非金融服務(wù)需求。”
或許正因在專業(yè)財(cái)富管理上的局限，國(guó)內(nèi)私人銀行更注重為客戶提供增值服務(wù)，但嚴(yán)重同質(zhì)化，諸如移民、高爾夫、私人飛機(jī)、醫(yī)療體檢等增值服務(wù)基本成為各大私人銀行的標(biāo)配。
20%-30%流動(dòng)率考驗(yàn)私密性
隨著信托、券商、基金資管業(yè)務(wù)被放開(kāi)，在泛資管領(lǐng)域，私人銀行本來(lái)就匱乏的PB們還面臨著被分流的窘境，成為基金、信托、PE等機(jī)構(gòu)競(jìng)相爭(zhēng)奪的人才。
“各家銀行之間‘挖角’，也是重頭戲。”招行人士透露。
5年前就開(kāi)始追蹤私人銀行人才情況的太和顧問(wèn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，私人銀行的人員流動(dòng)率在20%-30%之間。
流動(dòng)頻繁，不僅不利于客戶體驗(yàn)，更讓客戶的私密性受到考驗(yàn)。員工短視導(dǎo)致利益驅(qū)動(dòng)激進(jìn)銷售，導(dǎo)致客戶投訴不斷，也影響了銀行的品牌。
防止客戶隱私泄露始終是一把懸在私人銀行頭上的達(dá)摩克利斯之劍。在私人銀行客戶忠誠(chéng)度普遍不高的情況下，客戶經(jīng)理的穩(wěn)定性更成為博取客戶信任的先決條件。
恒生銀行私人銀行及信托服務(wù)主管陸庭龍介紹，在香港，少于10年銀行經(jīng)驗(yàn)的員工不可能成為PB，員工流轉(zhuǎn)率極低。
在歐美成熟市場(chǎng)，一位PB最多服務(wù)10-30位客戶。而在國(guó)內(nèi)，一位客戶經(jīng)理可以服務(wù)多達(dá)150位客戶。
“我們要求每名私人銀行客戶經(jīng)理服務(wù)的客戶數(shù)量限制在70名以內(nèi)。”招行財(cái)富管理總監(jiān)陳昆德接受本報(bào)采訪時(shí)稱，“有經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)成的理財(cái)經(jīng)理很少，銀行要投入大量的人力物力自行培養(yǎng)。”招行目前有PB近300人，其中包括不少臺(tái)灣銀行業(yè)的PB，但按需求尚有人才缺口40%。
中國(guó)銀行則要求，每位私人銀行家服務(wù)不超過(guò)50位私行客戶。中行和招行的PB配比在國(guó)內(nèi)已算得上“高配”。
上海一私人銀行負(fù)責(zé)人介紹，私人銀行客戶經(jīng)理主要來(lái)源于兩個(gè)方面：內(nèi)部其他部門選拔和外部市場(chǎng)招聘。但外部招聘來(lái)的員工并不穩(wěn)定和適合，“比如某外資行私行的PB，賣產(chǎn)品很厲害，做服務(wù)就不行。雖然外資行的PB們?cè)谑袌?chǎng)上較活躍，但現(xiàn)在我們還是更側(cè)重行內(nèi)培養(yǎng)。”