針對(duì)近年來(lái)銀行與消費(fèi)者之間日漸增多的糾紛，為進(jìn)一步促進(jìn)此類(lèi)消費(fèi)投訴快速解決，3月13日，我省發(fā)布《山西銀監(jiān)局銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理工作流程》，為金融消費(fèi)者撐起“維權(quán)傘”——
受理投訴——5個(gè)工作日內(nèi)確定
“在接訴、受理、立項(xiàng)和轉(zhuǎn)辦階段，辦公室作為接訴部門(mén)，統(tǒng)一接受消費(fèi)者投訴。對(duì)于消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，要轉(zhuǎn)交消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)即綜合業(yè)務(wù)監(jiān)管處辦理。該部門(mén)要在5個(gè)工作日內(nèi)做出是否受理該投訴的決定。”山西銀監(jiān)局新聞發(fā)言人祁紹斌介紹。
對(duì)符合受理標(biāo)準(zhǔn)的投訴，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《山西銀監(jiān)局銀行業(yè)消費(fèi)者投訴受理登記表》；對(duì)不符合受理標(biāo)準(zhǔn)的投訴，聯(lián)系消費(fèi)者，向其作出說(shuō)明并建議其他申訴路徑。對(duì)于受理的投訴事項(xiàng)，根據(jù)其性質(zhì)、嚴(yán)重程度和消費(fèi)者訴求，分別采取立項(xiàng)或不立項(xiàng)的方式處理。對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在業(yè)務(wù)管理漏洞、服務(wù)流程缺陷等明顯損害消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益，或有可能損害消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)立項(xiàng)處理。對(duì)于消費(fèi)者提出的建議、無(wú)實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容的訴求、無(wú)需回復(fù)的投訴事項(xiàng)，普通服務(wù)糾紛以及未損害消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的投訴事項(xiàng)不立項(xiàng)，視情況通過(guò)窗口指導(dǎo)、聯(lián)席會(huì)議等途徑進(jìn)行辦理。
立項(xiàng)的投訴事項(xiàng)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)在5個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)監(jiān)管部門(mén)或銀監(jiān)分局進(jìn)行調(diào)查、處置和后續(xù)監(jiān)管。
調(diào)查處置——30個(gè)工作日內(nèi)完成
“確定并立項(xiàng)的投訴，又該如何呢？”針對(duì)廣大市民的疑慮，祁紹斌介紹：“相關(guān)監(jiān)管部門(mén)或銀監(jiān)分局在接到移交的投訴事項(xiàng)后，30個(gè)工作日內(nèi)完成投訴調(diào)查和處置工作。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)60個(gè)工作日。”
調(diào)查和處置主要內(nèi)容為核實(shí)投訴反映事項(xiàng)的真實(shí)性；調(diào)查銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)的合法合規(guī)性；調(diào)查消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴處理結(jié)果不滿(mǎn)意的原因；調(diào)查和判斷銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象或行為。如確定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在過(guò)錯(cuò)或不當(dāng)行為，要對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象和行為的性質(zhì)和程度予以定性和判斷；議定對(duì)消費(fèi)者的回復(fù)；對(duì)侵權(quán)性質(zhì)和問(wèn)題嚴(yán)重的投訴事項(xiàng)作為監(jiān)管事項(xiàng)進(jìn)行處理，并對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取及時(shí)、必要的監(jiān)管措施。
在投訴事項(xiàng)調(diào)查和處置完結(jié)，經(jīng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)確認(rèn)無(wú)異議后3個(gè)工作日內(nèi)，向消費(fèi)者通報(bào)投訴調(diào)查和處置結(jié)果，并將有關(guān)情況告知消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)和信訪(fǎng)部門(mén)。
情況評(píng)定——15個(gè)工作日內(nèi)做出
“銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)是購(gòu)買(mǎi)或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人。在受理、調(diào)查后，最后立項(xiàng)投訴的后續(xù)監(jiān)管階段也同樣重要。”祁紹斌介紹。
相關(guān)監(jiān)管部門(mén)或銀監(jiān)分局要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)認(rèn)真梳理和查找投訴反映出的其在內(nèi)部控制、業(yè)務(wù)流程及操作、產(chǎn)品設(shè)計(jì)及銷(xiāo)售、服務(wù)提供及人員管理等方面存在的問(wèn)題，責(zé)令其對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象或行為進(jìn)行限期糾正、整改及問(wèn)責(zé)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在限期內(nèi)完成糾正、整改和問(wèn)責(zé)，申請(qǐng)監(jiān)管部門(mén)驗(yàn)收評(píng)定。相關(guān)監(jiān)管部門(mén)或銀監(jiān)分局要在15個(gè)工作日內(nèi)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的糾正、整改和問(wèn)責(zé)情況作出評(píng)定，并將情況告知消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)，消費(fèi)者投訴處理流程終結(jié)。
同時(shí)，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)或銀監(jiān)分局應(yīng)將投訴發(fā)生和處理情況、整改糾正效果、責(zé)任追究等內(nèi)容作為對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管評(píng)級(jí)、實(shí)施準(zhǔn)入、制訂監(jiān)管計(jì)劃等監(jiān)管工作的重要參考。