中午去銀行辦業(yè)務(wù)，是不是經(jīng)常要排長隊？而且往往在高峰期，銀行會關(guān)掉幾個窗口掛上“暫停服務(wù)”的牌子？針對銀行窗口不開滿、客戶排隊時間長導(dǎo)致的投訴增多的現(xiàn)象，江蘇省銀監(jiān)局副局長譚震祥昨日在做客中國江蘇網(wǎng)《政風(fēng)熱線》時強(qiáng)調(diào)：銀行窗口原則上高峰期80%以上的窗口都要開，客戶等待時間不宜超過二十分鐘。記者昨日暗訪發(fā)現(xiàn)，多家銀行在高峰期會關(guān)上1-2個窗口，而一些大的銀行網(wǎng)點顧客等待人數(shù)往往多達(dá)二三十人。
網(wǎng)友投訴
5個柜臺關(guān)兩個
辦個業(yè)務(wù)等了50分鐘
南京一網(wǎng)民投訴稱，7月底的一個上午，他到一家國有銀行的一個網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，他去的時候排隊的人特別多。“平時我在ATM機(jī)上也可以辦，但那天我是定期存款到期準(zhǔn)備提錢存款的，所以沒有辦法必須到柜臺去。”他表示，那個銀行網(wǎng)點一共有5個柜臺，但只開了3個柜臺。其中一個是對VIP服務(wù)的柜臺，普通的號只有兩個柜臺辦理。
“我當(dāng)時就詢問了值班經(jīng)理，為什么不多開幾個窗口，讓我們少等一點時間。這個工作人員回答說一直是這樣的，人手不夠，大家吃飯去了。”這位網(wǎng)友稱，對此解釋，在場很多儲戶非常不滿意，“你們11點就吃飯啊，我們的時間不是時間嗎？我們在這兒等這么長時間。”結(jié)果這位網(wǎng)友最終等了50分鐘才辦了業(yè)務(wù)。
記者暗訪
排隊情況普遍 確有窗口關(guān)閉
昨天下午2點多鐘，記者以客戶身份在新街口多家銀行網(wǎng)點暗訪時發(fā)現(xiàn)，盡管網(wǎng)點里坐滿了前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，但是有些銀行網(wǎng)點還是關(guān)了1-2個窗口，這讓客戶非常不解。
在新街口一家銀行網(wǎng)點，記者到來時，里面基本座無虛席，至少有二三十位客戶已經(jīng)在等待辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)記者取了一張“存取款”業(yè)務(wù)的叫號單后，單據(jù)上顯示辦理這一業(yè)務(wù)的客戶前面還有20人在等候。盡管大廳內(nèi)有很多客戶在等待，但是記者發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)點一共8個現(xiàn)金窗口，當(dāng)時關(guān)了兩個。“為什么都過了吃飯時間，這兩個窗口還不開呢？”有顧客對此表示不滿。
在新街口另一家銀行網(wǎng)點，記者拿到的叫號單顯示，前面有9人在等待辦理業(yè)務(wù)。該網(wǎng)點有3個現(xiàn)金窗口，但是快接近下午3點了，還有一個窗口仍然是關(guān)閉的。當(dāng)記者表示，為何有客戶在排隊、又過了工作人員吃飯時間，這一窗口仍然關(guān)著時，該銀行網(wǎng)點的大堂經(jīng)理稱，柜臺人員去清ATM機(jī)了。
另外一家銀行網(wǎng)點也是人滿為患，記者前去拿號時，前面有15位客戶已經(jīng)在等待了，不過，三個現(xiàn)金窗口全部打開正常辦理業(yè)務(wù)。還有一家較小的銀行網(wǎng)點，3個窗口全部打開。
窗口為什么關(guān)？
銀行一線員工：中午輪流吃飯
一邊是客戶抱怨銀行高峰期關(guān)窗口導(dǎo)致排長隊，另一邊卻是銀行柜臺員工滿腹的辛酸。記者昨日采訪了一位曾在柜臺干過多年的銀行員工，她告訴記者，她們一線員工壓力非常大，為了在高峰時段少關(guān)窗口，她們只能一路小跑地輪流吃飯，連上廁所都要跟主管打報告。一天下來，只有中午那短短的半個小時是不工作的。
曾經(jīng)在銀行柜臺干過多年的劉女士告訴記者，“中午吃飯不關(guān)窗口做不到，但是我們銀行規(guī)定高峰期盡量都要開，3個柜臺頂多只能關(guān)一個窗口，讓大家輪流吃飯。”劉女士稱，她們吃飯的員工，從下柜臺開始計算時間，到吃完飯、補(bǔ)個妝、上廁所、上柜，前后總共只有半小時時間。“輪流吃飯，從11點多開始吃飯，到最后一個員工吃完，往往都快是下午2點了。”她告訴記者，她們8點多就要到銀行，晚上雖然5：30關(guān)門，但是等最后顧客辦完，往往要等到6點才能結(jié)束。而業(yè)務(wù)辦完，她們還要軋賬。另外銀行員工還經(jīng)常要進(jìn)行各種技能訓(xùn)練，比如點鈔等。因此真正下班回家也要到七八點了。“一天12小時下來，只有中午半小時的吃飯時間是不工作的。”她告訴記者，說實話，她很能理解客戶排長隊的焦急心態(tài)，但是也希望顧客能夠給銀行一線員工多一點寬容和理解。
銀監(jiān)局表態(tài)
高峰期銀行窗口要開80%以上
對于銀行排長隊的問題，市民反映最多的就是窗口開不滿，“本來窗口就很有限，再關(guān)掉幾個窗口，排隊等待肯定不可避免。”對此問題，昨日江蘇省銀監(jiān)局副局長譚震祥強(qiáng)調(diào)指出，銀行窗口原則上高峰期80%以上的窗口都要開，5個窗口至少開4個。等待時間最好不要超過20分鐘，如果時間長了可能客戶就接受不了。省銀監(jiān)局將督促相關(guān)銀行進(jìn)一步按照這個標(biāo)準(zhǔn)把工作落實到位。
而據(jù)記者了解，目前多家銀行也對客戶排隊等待時間提出了具體要求。
“我們每天都會對每個網(wǎng)點客戶的等待時間進(jìn)行通報。”招商銀行南京分行一位工作人員告訴記者，根據(jù)他們每天的監(jiān)控，“如果有個別網(wǎng)點超時的，我們會去網(wǎng)點實地考察，究竟是什么原因造成客戶排隊時間長。是柜臺人員清機(jī)時間安排不合理，還是關(guān)窗口的安排不合理?一旦發(fā)現(xiàn)問題，我們會督促其立即改正。”
工商銀行近日也針對縮短網(wǎng)點排隊時間，提出“1015”戰(zhàn)略，試圖將網(wǎng)點的貴賓客戶和普通客戶的排隊時間分別降到10分鐘之內(nèi)和15分鐘之內(nèi)。
銀行已有措施
提示高峰時段 前期分流客戶
對于客戶排長隊的問題，各家銀行也已采取不同措施，分流客戶，緩解排隊難問題。
記者昨日在農(nóng)行一家網(wǎng)點內(nèi)就發(fā)現(xiàn)了公告欄內(nèi)顯著位置上貼上了“每天高峰時段10：30-13：00、14：00-16：00、每月高峰時段15日-20日”的提醒，并且在叫號單上打出了“友情提示”2萬元以下現(xiàn)金業(yè)務(wù)，請到自助服務(wù)區(qū)辦理，無須排隊。而在工行一家網(wǎng)點內(nèi)，記者發(fā)現(xiàn)叫號機(jī)也“升級”了，在客戶取號時，首先要對自己所辦業(yè)務(wù)進(jìn)行具體分類，是“存取款業(yè)務(wù)”、“網(wǎng)銀業(yè)務(wù)”還是“其他業(yè)務(wù)”等，分了很多類。而且大堂經(jīng)理或者保安事先會了解客戶的需求，如果是可以在自助機(jī)上完成的業(yè)務(wù)，他們會直接引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備上完成，減少排隊量。
招商銀行南京分行一位相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，雖然招行的客戶很多，但是他們的客戶排隊時間相對較短，“最關(guān)鍵的一點就是我們的前期分流工作。”據(jù)介紹，招行所有網(wǎng)點大廳的員工至少配備2名，填單區(qū)、等候區(qū)、引導(dǎo)員都有專人負(fù)責(zé)，“我們都是大廳引導(dǎo)員或者大堂經(jīng)理幫助客戶拿號的，而不是讓客戶自己取號，這樣可以將客戶引導(dǎo)到正確的等候區(qū)域，而且可以把事先需要填的單據(jù)、復(fù)印的憑證都準(zhǔn)備好，大大減少了客戶等待的時間。”
據(jù)介紹，招行還規(guī)定網(wǎng)點要根據(jù)網(wǎng)點排隊人數(shù)，及時調(diào)整窗口數(shù)量。另外招行在人流量較大的網(wǎng)點彈性增設(shè)了5萬元以下小額現(xiàn)金快速通道，客戶不需拿號，可以快速辦理業(yè)務(wù)。
調(diào)查數(shù)據(jù)
50歲以下市民70%在柜面存取款
隨著ATM、網(wǎng)銀的普及，以及手機(jī)銀行、電話銀行的興起，近幾年，原本在銀行柜面辦理業(yè)務(wù)的市民，不少都告別了柜臺和長隊，在自助機(jī)具或電腦手機(jī)上自己操作業(yè)務(wù)。
不過，近期工行一項統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在50歲以下的市民中，還是有高達(dá)70%的比例在柜面存取款。寧愿排隊也不去使用自助機(jī)具。這是什么原因呢？
“其實，很多業(yè)務(wù)是不用在網(wǎng)點排隊辦理的，完全可以在自助機(jī)具、電子銀行、手機(jī)銀行上辦理，十分方便快捷。”據(jù)工行相關(guān)人士介紹，但是不少市民就是擔(dān)心麻煩、怕不安全，所以不太愿意嘗試一些新的電子銀行和自助金融方式。