從最近兩三年開始，如果我們打開國內(nèi)商業(yè)銀行的官方網(wǎng)頁，都會發(fā)現(xiàn)它們在左上角或者右上角的醒目位置掛有“個(gè)人網(wǎng)上銀行”的標(biāo)識。只要點(diǎn)擊進(jìn)去，經(jīng)過一系列的身份認(rèn)證，大多數(shù)常規(guī)的賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)都可以在這一平臺上輕松完成。
遠(yuǎn)程銀行
所謂遠(yuǎn)程銀行，是指在網(wǎng)絡(luò)或通訊技術(shù)的支持下，客戶通過電腦、電話或者手機(jī)移動終端能夠?qū)崟r(shí)處理各種銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)代銀行服務(wù)手段。
隨著近年來國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動終端的發(fā)展，這一虛擬的銀行服務(wù)渠道正變得越來越活躍，基于此的銀行創(chuàng)新產(chǎn)品也層出不窮。
利率市場化來了，遠(yuǎn)程銀行也隨之而來。
“在利率市場化的環(huán)境下，傳統(tǒng)銀行的前后臺定位會變得模糊。因?yàn)樵诶适袌龌沫h(huán)境里，銀行的收益收窄，只有降低運(yùn)營成本才能保證合理的利潤空間。所以總行的技術(shù)后臺必定會在一些標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)上直面客戶，以此來降低鋪設(shè)分支行網(wǎng)絡(luò)的高成本，"虛擬渠道"的作用會越來越大。”一位股份行托管部總經(jīng)理日前對證券時(shí)報(bào)記者稱。
看似簡單的一個(gè)判斷，卻印證并串起了近年國內(nèi)商業(yè)銀行一系列的創(chuàng)新步伐。毋庸置疑的是，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和利率市場化的雙重推動之下，國內(nèi)商業(yè)銀行傳統(tǒng)上依靠分支行網(wǎng)絡(luò)接觸客戶、總行綜合服務(wù)客戶的基本模式，正在悄然發(fā)生翻天覆地的變化。而這一變化，注定將不可逆轉(zhuǎn)。
零售遠(yuǎn)程銀行：
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實(shí)際上從最近兩三年開始，如果我們打開國內(nèi)商業(yè)銀行的官方網(wǎng)頁，都會發(fā)現(xiàn)它們在左上角或者右上角的醒目位置掛有“個(gè)人網(wǎng)上銀行”的標(biāo)識。只要點(diǎn)擊進(jìn)去，經(jīng)過一系列的身份認(rèn)證，大多數(shù)常規(guī)的賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)都可以在這一平臺上輕松完成。
“這是最基本的遠(yuǎn)程銀行理念，也即通過互聯(lián)網(wǎng)將客戶與銀行聯(lián)系起來。一些實(shí)現(xiàn)了人機(jī)分離的柜臺業(yè)務(wù)體現(xiàn)的就是這個(gè)趨勢：普通的查詢、存取款業(yè)務(wù)即便在網(wǎng)點(diǎn)，也都是在ATM機(jī)上操作，很少再要叫號找柜員服務(wù)了。”一位股份行遠(yuǎn)程銀行中心負(fù)責(zé)人對記者說。
值得注意的是，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，不僅客戶基數(shù)龐大的大型商業(yè)銀行在加緊網(wǎng)上銀行的建設(shè)和投入，不少規(guī)模并不大的城商行也在最近幾年大力發(fā)展自己的網(wǎng)上銀行。
以廣州銀行為例，這家總資產(chǎn)規(guī)模僅2000億元出頭，且絕大部分業(yè)務(wù)位于廣州市的中小商業(yè)銀行，在自身官方網(wǎng)站的醒目位置不僅列出了個(gè)人網(wǎng)銀大眾版和專業(yè)版的鏈接，還一并列出了企業(yè)網(wǎng)銀大眾版與專業(yè)版的入口鏈接。同樣在廣州市場，擁有17家村鎮(zhèn)銀行的廣州農(nóng)商行更是將所有村鎮(zhèn)銀行的網(wǎng)銀入口整合在一個(gè)頁面，以期通過這一平臺對村鎮(zhèn)銀行的個(gè)人客戶實(shí)施有效管理。
“（銀行遠(yuǎn)程服務(wù)）這個(gè)趨勢在銀行的個(gè)人業(yè)務(wù)上體現(xiàn)得更加完整，因?yàn)閭�(gè)人客戶的服務(wù)需求很容易標(biāo)準(zhǔn)化，也都是最基本的業(yè)務(wù)方式。如果能夠通過網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，不僅讓客戶能夠?qū)崟r(shí)實(shí)地進(jìn)行操作，服務(wù)體驗(yàn)更好，而且也能有效降低銀行的運(yùn)營成本。”某股份行零售銀行部電子銀行室負(fù)責(zé)人稱。
這位負(fù)責(zé)人稱，該行個(gè)人網(wǎng)銀專業(yè)版發(fā)布至今已經(jīng)突破1000萬戶，與該行零售銀行客戶5000萬戶出頭的規(guī)模相比較，其覆蓋率已經(jīng)達(dá)到每5個(gè)零售客戶就有1人能夠使用專業(yè)版網(wǎng)銀。“我們算過這個(gè)平臺帶來的成本節(jié)約和利潤貢獻(xiàn)度，大約相當(dāng)于600多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)帶來的業(yè)務(wù)規(guī)模，而我們目前總的分支機(jī)構(gòu)數(shù)也只有800多個(gè)。按照這個(gè)勢頭發(fā)展下去，虛擬的網(wǎng)絡(luò)渠道很快會超過我們分支行網(wǎng)絡(luò)的覆蓋速度。”這位負(fù)責(zé)人表示。
除了在成本上能夠有效替代分支行網(wǎng)絡(luò)之外，虛擬的網(wǎng)銀渠道對傳統(tǒng)的存款、理財(cái)產(chǎn)品銷售的拉動作用也在逐步顯現(xiàn)出來。
“如果虛擬渠道好，那么零售的存款就有保證。你想想，零售客戶對于資金劃撥和管理的基本需求是方便，如果彈指之間就能夠完成業(yè)務(wù)，他還會將存款轉(zhuǎn)去別的銀行領(lǐng)取獎品嗎？我們自己也可以在網(wǎng)銀渠道上為客戶提供收益可觀的理財(cái)產(chǎn)品。”一家大型股份行副行長此前接受記者專訪時(shí)很坦率地表示。
實(shí)際上，銀行業(yè)內(nèi)的這一策略自去年年底以來已經(jīng)非常明顯。以招商銀行為例，該行的常規(guī)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售不僅通過個(gè)人網(wǎng)銀專業(yè)版渠道進(jìn)行滾動發(fā)售，還通過手機(jī)銀行、iPad銀行等移動終端進(jìn)行銷售。據(jù)該行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，由于虛擬渠道打破了分支行傳統(tǒng)的區(qū)域分割，產(chǎn)品由后臺直面全行所有的零售客戶，因此整體銷售效果“出乎意料地好”。
實(shí)際上，已經(jīng)有更多的銀行開始嘗試在虛擬渠道內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品銷售。“我們后來發(fā)現(xiàn)這個(gè)渠道還更直接，信息直接推到客戶面前，而且還省事。在這個(gè)渠道消化的規(guī)模，如果靠傳統(tǒng)的分支行去推，那效率就要大打折扣，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理的效率再高，也是一種被動式的營銷。虛擬渠道還能夠?qū)蛻舴诸悾M(jìn)行有選擇地銷售，成功率也比傳統(tǒng)渠道要高很多。”另一家股份行總行客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對記者稱。
公司遠(yuǎn)程銀行：
個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化之間
如果說零售銀行的遠(yuǎn)程化已然先行一步，那么公司銀行的遠(yuǎn)程化則顯得更為迂回。
和個(gè)人網(wǎng)銀一樣，目前絕大多數(shù)商業(yè)銀行均有面向公司法人客戶的企業(yè)網(wǎng)銀服務(wù)。與個(gè)人網(wǎng)銀簡化傳統(tǒng)柜臺查詢、轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)服務(wù)需求的初衷類似，商業(yè)銀行推動企業(yè)網(wǎng)銀的動力所在，也是解決以往需要人工或者機(jī)械操作的對賬、資金歸集、現(xiàn)金管理等標(biāo)準(zhǔn)化的銀行服務(wù)。但是，與個(gè)人的銀行服務(wù)需求高度雷同的情況相比較，企業(yè)由于自身結(jié)構(gòu)的多種多樣，其對銀行的遠(yuǎn)程服務(wù)體系的需求則顯得更為多樣化。
上海某大型股份行公司銀行部人士對記者表示，目前公司銀行遠(yuǎn)程化的基本趨勢不會變，但在具體的實(shí)施細(xì)節(jié)上卻會出現(xiàn)比較大的分化。
“大的公司，特別是一些央企集團(tuán)，自身都有比較個(gè)性化的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，這個(gè)時(shí)候企業(yè)網(wǎng)銀就需要專門團(tuán)隊(duì)進(jìn)行改造，以求與客戶現(xiàn)有的資金管理體系無縫對接；而小的企業(yè)，由于自身沒有完善的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)網(wǎng)銀在某種程度上成了替代產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)化程度就會更高。”該人士稱。
面向大企業(yè)個(gè)性化服務(wù)固然是為了迎合客戶需求，但單個(gè)企業(yè)能夠帶來的資金和業(yè)務(wù)規(guī)模，則是銀行熱衷于此的根本原因。某股份行企業(yè)銀行部負(fù)責(zé)人對記者稱，一家央企級別的客戶通常賬上資金有幾十億元乃至幾百億元之多。“企業(yè)網(wǎng)銀的競爭，實(shí)際上就是一個(gè)主辦銀行的競爭，客戶用了你的遠(yuǎn)程銀行系統(tǒng)，很自然就會將結(jié)算賬戶開設(shè)在你這里，客戶的資金也就會留在這里。”這位負(fù)責(zé)人一語道破玄機(jī)。
除了用更方便的服務(wù)體驗(yàn)來沉淀資金，大企業(yè)常年在賬上的閑散資金管理，亦是企業(yè)網(wǎng)銀重要的營收來源。“我們針對企業(yè)客戶開發(fā)的現(xiàn)金管理產(chǎn)品，有很大一部分比例也都是在企業(yè)網(wǎng)銀的平臺上進(jìn)行銷售。客戶可以提高資金的周轉(zhuǎn)效率，我們也能結(jié)合自己的優(yōu)勢，獲得相當(dāng)?shù)闹虚g業(yè)務(wù)收入。
另外，由于大客戶的業(yè)務(wù)需求通常都是多樣化的，我們將現(xiàn)金管理和授信、外匯等業(yè)務(wù)結(jié)合起來，還能夠創(chuàng)造更大的業(yè)務(wù)需求量。”前述負(fù)責(zé)人表示。
而在小企業(yè)身上，業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的遠(yuǎn)程銀行服務(wù)則更加花樣繁復(fù)。
首先是標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)網(wǎng)銀產(chǎn)品。但據(jù)記者了解，盡管號稱標(biāo)準(zhǔn)化，但實(shí)際上各家銀行為中小企業(yè)提供的網(wǎng)銀產(chǎn)品擴(kuò)展性均非常好。“主要考慮到企業(yè)不同行業(yè)、不同規(guī)模的細(xì)微差異性，基本上采用的是模塊化設(shè)計(jì)，企業(yè)可以在基礎(chǔ)模塊上任意選擇個(gè)性化的模塊。”某股份行公司部人士稱。
這一整套系統(tǒng)，除了能夠沉淀資金和加快企業(yè)資金周轉(zhuǎn)效率等功能以外，亦能更好地衍生出各種針對小企業(yè)的信貸產(chǎn)品。據(jù)記者了解，目前多數(shù)銀行面向小企業(yè)的企業(yè)網(wǎng)銀系統(tǒng)中，均能不同程度地為企業(yè)提供可循環(huán)使用的信用貸款，很大程度上能夠滿足企業(yè)應(yīng)急的資金需求。
而各式各樣的小企業(yè)信貸產(chǎn)品，則是公司遠(yuǎn)程銀行的另一個(gè)發(fā)展方向，而這一趨勢則涉及銀行整體管理架構(gòu)的大調(diào)整。據(jù)記者了解，在2008年左右各家銀行應(yīng)監(jiān)管要求陸續(xù)設(shè)立小企業(yè)信貸專營機(jī)構(gòu)以后，目前已經(jīng)有相當(dāng)部分銀行開始嘗試將小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)后臺與零售銀行業(yè)務(wù)后臺進(jìn)行合并，以期發(fā)揮二者的協(xié)同效應(yīng)。
“主要的問題，就是小企業(yè)業(yè)務(wù)自建網(wǎng)絡(luò)積累客戶的成本比較高，而且業(yè)務(wù)增長的速度比較慢。而小企業(yè)信貸本身的特點(diǎn)就是單次數(shù)額少、重復(fù)需要的次數(shù)多，這是典型的零售銀行特點(diǎn)。與零售銀行后臺合并后，小企業(yè)業(yè)務(wù)就能夠依托以往積累的海量數(shù)據(jù)，更有效率地開發(fā)市場。”一位大型股份行零售銀行部負(fù)責(zé)人對記者稱。
這一轉(zhuǎn)變的典型案例，則是曾以準(zhǔn)子銀行體制設(shè)立小企業(yè)信貸中心的招商銀行。
據(jù)記者了解，招行小貸中心自2008年成立以來，4年時(shí)間內(nèi)累計(jì)客戶接近6000余家，專營的分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)也基本遍布招行現(xiàn)有的分支行網(wǎng)絡(luò)之內(nèi)。但是自今年初起，招行已經(jīng)悄然將小貸中心劃歸零售銀行體系，而據(jù)該行人士透露，在小貸中心與零售銀行后臺合并完成之后，今年內(nèi)小貸中心的客戶數(shù)量將急劇增加。
分支行的未來：
效率、還是效率！
隨著遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展，以往作為銀行擴(kuò)張業(yè)務(wù)觸角的分支行網(wǎng)絡(luò)又將何去何從？
“分支行網(wǎng)絡(luò)肯定還會推進(jìn)，但會更講究效率。某種程度上來說，分支行網(wǎng)絡(luò)實(shí)際上是銀行活的形象廣告，即便從這個(gè)角度也不會完全放棄。但是，整體的流程進(jìn)一步修改，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，卻是必要的。”一位股份行人士稱。
這位人士所說的流程改造，最直接的體現(xiàn)就是網(wǎng)點(diǎn)成本的降低。據(jù)記者了解，近年來不少銀行在分支行選址和投入上的思路均有所改變，由以往追逐所在城市中心商業(yè)街中心地塊的瘋狂，轉(zhuǎn)向更為合理和更為理性的選擇。
出于節(jié)約成本的考慮，一些銀行的新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)主動削減了一樓高租金鋪位的面積，財(cái)富管理、企業(yè)信貸等業(yè)務(wù)開始“上樓辦公”，更加充分利用二樓租金便宜的優(yōu)勢。
“這也是和遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展直接相關(guān)，因?yàn)榭蛻艨梢栽诩姨幚順I(yè)務(wù)之后，以往一樓辦證大廳一樣的布局就沒有必要了。客戶如果有必要來網(wǎng)點(diǎn)，那辦理的業(yè)務(wù)也是私密性比較強(qiáng)的，比如財(cái)富管理、個(gè)人貸款等，在二樓辦理給客戶的服務(wù)體驗(yàn)也會更好。”前述股份行人士稱。
而值得注意的是，基于信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的各種服務(wù)信息也能夠?qū)崟r(shí)在客戶的遠(yuǎn)程銀行終端上看到。以預(yù)約辦理業(yè)務(wù)為例，部分銀行目前在個(gè)人銀行iPad終端上已經(jīng)能夠通過全球定位系統(tǒng)（GPS），將客戶周邊銀行網(wǎng)點(diǎn)的預(yù)約情況顯示出來，以方便客戶前往排隊(duì)預(yù)約人數(shù)最少的網(wǎng)點(diǎn)。
“這對分支行的資源可以更合理地調(diào)配，同時(shí)也能夠讓分支行了解未來可能有哪些客戶會到網(wǎng)點(diǎn)來辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)而有針對性地提供服務(wù)。”一家股份行零售銀行部電子銀行室負(fù)責(zé)人稱。