近期，北京、天津、寧夏、湖北等地遭遇了暴雨等極端天氣，人身財(cái)產(chǎn)遭受嚴(yán)重?fù)p失，也使得保險(xiǎn)業(yè)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。保險(xiǎn)業(yè)在為受損者提供必要支持的同時(shí)，也在賠付服務(wù)中遭遇了一些質(zhì)疑。
暴雨，是對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的形象拷問，還是重塑契機(jī)？7月31日，保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人就此回答了記者的問題。
“全險(xiǎn)”難保全 保險(xiǎn)理賠直面拷問
保監(jiān)會(huì)31日通報(bào)，截至7月29日24時(shí)，北京因“7·21”暴雨已接到保險(xiǎn)損失報(bào)案4.6萬件，估損金額約9億元。其中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)接報(bào)案4.1萬件，占接報(bào)案件總量的89%，估損金額約3.7億元。
災(zāi)害品種多、分布范圍廣、災(zāi)情嚴(yán)重，這使得保險(xiǎn)業(yè)的理賠服務(wù)工作面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。“特別是機(jī)動(dòng)車輛報(bào)損數(shù)量巨大，對(duì)查勘定損造成了很大壓力。”保監(jiān)會(huì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管部副主任董波告訴記者，近期，除北京外，湖北、廣東、天津等地因極端天氣接到車險(xiǎn)報(bào)案超1.4萬件。
由于需要受理案件太多，許多保險(xiǎn)公司甚至出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間車險(xiǎn)客戶服務(wù)電話無法接通的現(xiàn)象，保險(xiǎn)定損、查勘人員更是嚴(yán)重不足。
為此，相關(guān)地區(qū)保監(jiān)局和保險(xiǎn)公司均已啟動(dòng)預(yù)案，調(diào)撥非災(zāi)區(qū)人員協(xié)助進(jìn)行車輛等查勘理賠，目前北京已有1300余名非災(zāi)區(qū)保險(xiǎn)人員進(jìn)行協(xié)助。
在理賠工作猛然承壓的同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)一直存在的“高保低賠”、“無責(zé)不賠”等不合理?xiàng)l款問題，也在暴雨過后突顯出來。
特別是不少愛車被“泡”的車主，因全險(xiǎn)不包括“涉水險(xiǎn)”而被拒于理賠大門之外。不少受損人不禁質(zhì)疑，為何“全險(xiǎn)”都難以保全愛車？一時(shí)間，保險(xiǎn)理賠服務(wù)形象大打折扣。
“理賠服務(wù)不到位的問題確實(shí)不容回避，這已經(jīng)威脅到整個(gè)行業(yè)形象。”董波說，“很多保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)合同內(nèi)容不甚了解，對(duì)產(chǎn)品不知情，但也不排除個(gè)別保險(xiǎn)公司在銷售過程存在銷售誤導(dǎo)的行為。”
保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，車輛保了“全險(xiǎn)”并不一定能“全賠”，保險(xiǎn)公司絕不會(huì)承擔(dān)全部風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在投保前一定要明確雙方承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。
放寬理賠條件 重塑保險(xiǎn)業(yè)形象
據(jù)保監(jiān)會(huì)介紹，目前查勘定損工作已完成大半，大量案件將進(jìn)入理賠階段。保監(jiān)會(huì)7月31日特別發(fā)布通知，要求各保險(xiǎn)公司立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，做好關(guān)于極端天氣造成的案件理賠工作；主動(dòng)承擔(dān)車主自行施救后產(chǎn)生的合理費(fèi)用，對(duì)受災(zāi)嚴(yán)重的企業(yè)和地區(qū)啟動(dòng)預(yù)估預(yù)賠程序，并特別提出，按照“重合同，守信用”的原則，各保險(xiǎn)公司要按照保險(xiǎn)合同約定及時(shí)、足額賠付。
“對(duì)于特殊情況，應(yīng)從服務(wù)社會(huì)角度出發(fā)，有利于受損人，適當(dāng)放寬理賠條件。”董波說，“這是保險(xiǎn)行業(yè)重塑形象的契機(jī)。”
保監(jiān)會(huì)提出，下一步各保險(xiǎn)公司要加快理賠效率，對(duì)金額較小的案件應(yīng)減少理賠程序，放寬理賠要求，使受損人盡快得到賠款，解決災(zāi)后修理和生產(chǎn)問題。
董波表示，雖然保險(xiǎn)公司對(duì)于“發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水后導(dǎo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)損壞”是否給予賠償?shù)膽B(tài)度各有不同，但保監(jiān)會(huì)仍然倡導(dǎo)各家公司采取寬松理賠的方式。只要不是人為的，對(duì)投保涉水險(xiǎn)的車主在發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水后二次點(diǎn)火造成的損失，保險(xiǎn)公司應(yīng)該予以賠償。
保監(jiān)會(huì)表示，保險(xiǎn)理賠應(yīng)充分考慮消費(fèi)者訴求，不能只以合同條款為依據(jù)，簡(jiǎn)單拒賠，這是保險(xiǎn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的重要體現(xiàn)。
車險(xiǎn)改革路漫漫 差別化產(chǎn)品創(chuàng)新需提速
多地的暴雨災(zāi)害，讓“涉水險(xiǎn)”一下熱了起來。不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，雖然目前涉水險(xiǎn)是附加險(xiǎn)，但隨著車輛被浸泡的危險(xiǎn)性不斷增大，在險(xiǎn)種改革中，涉水險(xiǎn)不排除有上升為主險(xiǎn)、甚至被納入車輛“全險(xiǎn)”的可能性。
對(duì)此，保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“全險(xiǎn)”的制定需要從全國(guó)層面考量，涉水險(xiǎn)不一定適用于所有地區(qū)。例如，西北地區(qū)出暴雨的機(jī)會(huì)并不多，但如果將涉水險(xiǎn)列入全險(xiǎn)，就剝奪了消費(fèi)者選擇的權(quán)利。
在我國(guó)，車險(xiǎn)是較為成熟的險(xiǎn)種，但仍存在不少問題，這也是監(jiān)管層積極推進(jìn)改革步伐的動(dòng)力。今年3月，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率的通知》，直面部分不合理?xiàng)l款的質(zhì)疑，強(qiáng)化消費(fèi)者利益保障。
“車險(xiǎn)改革的朝向之一應(yīng)該是差異化，打破單一模式，滿足多樣化的市場(chǎng)需求，讓客戶自主的選自保險(xiǎn)產(chǎn)品。”保監(jiān)會(huì)一位負(fù)責(zé)人表示。
此次車險(xiǎn)新規(guī)正體現(xiàn)了差異化，其中對(duì)不同的保險(xiǎn)公司規(guī)定了差異化的車險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)機(jī)制，并鼓勵(lì)符合條件的公司自行確定條款費(fèi)率等。
保監(jiān)會(huì)承諾，對(duì)于近期保險(xiǎn)理賠出現(xiàn)的爭(zhēng)議問題，將聽取消費(fèi)者訴求，在今后商業(yè)車險(xiǎn)改革中予以吸收采納。